Felicidades – usted hace o vende algo que le gusta a la gente. Disfrutan de tu marca. Pero tu oferta, aunque sea la mejor, no es suficiente para garantizar que tus clientes vuelvan.
Para aumentar la lealtad de los clientes, una gran parte de su éxito, tiene que construir también buenas relaciones con sus clientes.
Una gran parte de cualquier relación es la comunicación.
Eso es
- lo que dices
- cómo lo dices
- y lo fácil que es para tus clientes comunicarse contigo
También es el grado en el que no sólo entiendes sus necesidades sino que te anticipas a ellas. «El compromiso con el cliente debe centrarse en el valor para el cliente en primer lugar y para el negocio en segundo lugar», dice Nicole Saunders, gerente de compromiso con la comunidad, en Zendesk. «Tiene que tener las dos caras de la moneda».
Elabore una sólida estrategia de compromiso con el cliente y habrá dado un gran paso para mantener relaciones a largo plazo con sus clientes.
Siga leyendo para conocer las mejores prácticas de compromiso con el cliente.
¿Por qué es importante el compromiso con el cliente?
¡Sus clientes quieren comunicarse con usted! Y quieren conversar como lo hacen con sus amigos y familiares. El chat, el correo electrónico, el teléfono, el texto… eso variará de un cliente a otro.
- Los clientes quieren comprometerse de una manera divertida y fácil
- Quieren respuestas rápidas y eficientes
Así que es realmente importante para su estrategia de compromiso con el cliente que todo esté arraigado en un único hilo de comunicación. De esta manera, los clientes sienten que están teniendo una conversación continua.
Además, los clientes odian tener que explicar repetidamente quiénes son y cuál es su problema.
Sus clientes realmente, realmente odian repetirse.
¿Puede culparlos?
Cómo construir una buena estrategia de compromiso con el cliente
Los mejores planes de marketing de compromiso con el cliente se construyen naturalmente alrededor de los clientes. Si bien la estrategia de compromiso de cada empresa tendrá un aspecto y una sensación un poco diferentes y contará con una combinación diferente de canales de medios sociales, hay algunas consideraciones clave que las marcas deben tener en cuenta al comenzar a crear una solución de compromiso con el cliente como parte de su marketing digital.
- Desarrolle una voz de marca
- Esté donde están sus clientes
Vivimos en un mundo omnicanal, y las empresas que quieren relacionarse con los clientes necesitan estar en los canales que son más importantes para sus clientes. Esto puede incluir las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono, el chat en directo, las aplicaciones de mensajería, etc. Inc. califica el compromiso con el cliente como un diálogo continuo: «Las empresas tienen que saber escuchar en la era digital, y eso requiere un nuevo conjunto de habilidades». Estar en los canales que los clientes utilizan para comunicarse con sus amigos y familiares ayuda a fomentar una familiaridad que puede provocar un mayor compromiso.
- Tener una estrategia de marketing de contenidos
Una vez que una marca está en los canales adecuados, es importante tener algo que decir. Una estrategia de contenidos ayudará a las empresas a crear contenidos convincentes con los que los clientes quieran participar y compartir con sus amigos y familiares. Una estrategia de contenidos es también el núcleo del desarrollo de un plan de marketing de contenidos para atraer a los clientes actuales y encontrar otros nuevos. Incluso puede inspirar el contenido generado por los usuarios de los clientes más fieles de una empresa.
- Haga que las comunicaciones sean personales
Las comunicaciones personalizadas son el centro de las soluciones de marketing de compromiso con el cliente impactantes. Esto puede ser tan simple como enviar a un cliente una oferta especial en su cumpleaños, o ser un complejo algoritmo de recomendación de productos que deleita a los clientes con sugerencias inteligentes y reflexivas para productos y servicios. - Invertir en un gran servicio y soporte
Más del 80 por ciento de los clientes dejarán de hacer negocios con una empresa después de un puñado de malas interacciones con el soporte al cliente. Por lo tanto, las empresas que buscan mantener relaciones a largo plazo con los clientes deben tomarse en serio el servicio y la asistencia y centrarse siempre en ofrecer una experiencia excepcional al cliente. El software del servicio de asistencia o las herramientas de CRM facilitan que una empresa tenga una visión holística de sus clientes y ofrezca la asistencia rápida y personalizada que los clientes esperan.
El lenguaje corporativo es una forma segura de alejar a los clientes. Hable con sus clientes de una manera que les atraiga y que suene como usted. Desarrolle un estilo y un tono coherentes que puedan utilizarse en los departamentos de ventas, marketing, redes sociales y asistencia técnica.
Una buena voz de marca puede aplicarse a muchos escenarios diferentes y es una forma poderosa de humanizar una marca y ayudar a fomentar más conexiones emocionales con los clientes.
Anticipar las necesidades en el viaje del cliente
Una forma de asegurar el retorno de los clientes es anticipar sus necesidades. Sin embargo, esto puede ser complicado.
En el pasado, pequeños grupos decidían qué eran las tendencias: ejecutivos y editores y diseñadores. Su trabajo consistía en decidir lo que los consumidores podrían querer en los próximos meses.
Pero ahora los consumidores tienen una enorme influencia en lo que llega al mercado y en cómo las empresas se relacionan con ellos, a veces en grupos de usuarios, pero cada vez más a menudo representados a través de los datos.
Utilizar los datos en una estrategia eficaz de compromiso con el cliente
¡La proactividad es poder! El compromiso proactivo es clave para entender a las personas -un nuevo cliente, un cliente potencial, los clientes existentes- e identificar proactivamente las oportunidades para servirles mejor. El énfasis en la proactividad: se trata de anticipar la necesidad o el deseo del cliente y animarle a convertirse en un cliente fiel.
Y en una crisis, lo ideal es llegar con antelación para comunicar claramente cómo se responde en una crisis.
Poder hacer todo esto depende de una herramienta o herramientas que ayuden a sus datos a contar historias significativas.
Ejemplo Como está gestionando e interpretando los datos de forma eficaz, puede predecir, con una precisión satisfactoria, algo que sus clientes podrían disfrutar realmente. Si les envías un mensaje de texto o un correo electrónico con una sugerencia de producto y les encanta, es estupendo. El peligro es hacer sugerencias que estén muy alejadas de la realidad, o peor, entonces se arriesga a alejar a sus clientes o incluso a perderlos.
La recompensa por hacerlo bien es la fidelidad del cliente.
Hay una avalancha de datos de los clientes que llegan a los canales, sistemas y aplicaciones. Las empresas manejan 3 veces más datos que hace 5 años, según The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Y es genial, siempre y cuando su negocio pueda manejarlo adecuadamente. Pero los datos de los clientes tienden a estar fragmentados y separados a través de los sistemas y el software.
Por eso los antiguos sistemas de CRM ya no son tan buenos; quieres una plataforma de compromiso de los clientes que sea abierta y flexible. Tiene que gestionar y conectar los puntos de datos a través de muchas fuentes.
Su objetivo es ofrecer experiencias contextualmente relevantes que tengan en cuenta las preferencias del cliente y las interacciones anteriores. Una vez que una empresa puede interactuar a través de los canales, es más fácil incorporar los servicios de mensajería conversacional de última generación que desean los clientes.
Entonces se consigue un único hilo de conversación que incluye las redes sociales y el chat, pero que en última instancia es independiente del canal.
Cree la satisfacción del cliente con verdadera empatía
La empatía significa sentir realmente lo que sus clientes están experimentando. ¡Y la empatía es realmente importante en una estrategia de compromiso con el cliente!
Sí, es buena para tu negocio.
Y no se puede fingir.
En realidad, la empatía comienza con su CEO y el resto de la C-suite. De esa manera (con suerte) es natural la misma forma en que su personal y sus agentes se tratan entre sí. Y luego cómo se relacionan con sus clientes. La empatía es un elemento clave de lo que es el compromiso con el cliente.
- Monitorice la experiencia de sus clientes. El conocimiento es la forma más poderosa de saber qué experimentan tus clientes en un problema y en relación con tu marca. De cualquier manera posible, observe las interacciones de sus clientes. Esto puede incluir una herramienta de reproducción de interacciones, estudios de usabilidad, o mediante la navegación conjunta con sus clientes mientras utilizan su producto. Siempre, siempre, preste atención a cómo sus clientes hablan de usted en las redes sociales.
- Todo el mundo debería hacer soporte de vez en cuando. Incluso tu director general. Cuando todo el mundo en la empresa maneja tickets de vez en cuando, es casi imposible que la experiencia del cliente siga siendo abstracta – o, para el caso, la experiencia del agente.
- La empatía a través de la IA. A menudo pensamos en la IA como una herramienta clave para tareas más sencillas o necesidades frecuentes que pueden liberar a sus agentes para proyectos más complejos. Pero también es una parte de la forma de empatizar. Puedes poner la IA a trabajar para calibrar tu producto en busca de errores e interacciones difíciles (piensa: clics furiosos), y luego llegar proactivamente al cliente para ofrecerle soluciones antes de que venga a buscarlas.
Establece la lealtad a la marca en tu respuesta al enfado del cliente
Los clientes enfadados son una de las cosas más difíciles de tratar en la atención al cliente. Pero dominar esta habilidad es esencial para su estrategia de experiencia del cliente y también para su marca. «Te preguntarás, si es tan fácil eliminar el enfado a través de la empatía, ¿por qué la gente se enfada tanto todos los días? La respuesta es que la empatía es difícil de adquirir…», dice el doctor David D. Burns. «Meterse en el cráneo de la otra persona requiere un trabajo duro, y la mayoría de la gente ni siquiera sabe cómo hacerlo». Es difícil ayudar a alguien que está furioso, que te insulta, que te amenaza con hablar mal de ti en las redes sociales, ya sea cara a cara, en línea o por correo electrónico. ¿Quieres decir que tienes que ayudar a esta persona? Nosotros… empatizamos. Porque incluso después de haberlo hecho, estos intercambios pueden sacarte de quicio, dificultando la ayuda a la siguiente persona, que puede ser perfectamente amable.
Tu instinto puede ser responder de forma similar o hacer el equivalente a colgar al cliente. Pero, en la mayoría de los casos, eso no es una parte útil de una estrategia de compromiso, y definitivamente no está exenta de consecuencias.
- Imagínate que te enfrentas a un cliente enfadado. Te están dando lo peor. Caros láseres, misiles y llamas de gráficos por ordenador de calidad cinematográfica salen disparados hacia ti, te rodean y te queman. No es divertido, y si quieres sobrevivir, vas a tener que volverte resistente al fuego, a riesgo de perder tu empatía. Así que eso no es lo que haces.
- En lugar de eso, acércate y ponte al lado de ese cliente, hombro con hombro. Enfréntate a lo que ellos están enfrentando. Ahora todos esos impresionantes y aterradores efectos especiales -que, de nuevo, no tienen que ver contigo para empezar- están dirigidos al espacio, lejos de ti. Estás al lado de tu cliente, capaz de ver lo que está pasando, pero fuera de peligro.
El compromiso del consumidor, a veces intensamente desafiante, que implica la ira, puede conducir a clientes leales.
Maneras creativas de comprometerse con sus clientes
¿Cuáles son los retos de sus clientes? Primero, averígualo. Después, crea soluciones en torno a ellos. Resolver realmente una necesidad real del cliente es la piedra angular de cualquier estrategia de compromiso, dice Nicole Saunders, gerente, compromiso de la comunidad, en Zendesk. «Si no ofreces lo que realmente necesitan y no les aportas realmente un valor que sea oportuno y relevante y fácil de digerir», dice, «ninguna cantidad de botín, concursos, campanas y silbatos, o correos electrónicos van a hacer que la gente participe en lo que estás tratando de que participen.»
- Las estrategias eficaces de captación de clientes pueden ser divertidas
Sin embargo, eso no significa que no se pueda divertir -con o sin campanas y silbatos- si se está siendo realmente estratégico. Los pequeños gestos personalizados pueden calar hondo en los clientes. En la actual crisis de Covid, las librerías han cerrado las puertas, pero muchas siguen vendiendo en línea.