Definición de la experiencia del paciente
La experiencia del paciente abarca la gama de interacciones que los pacientes tienen con el sistema de atención sanitaria, incluida la atención que reciben de los planes de salud y de los médicos, las enfermeras y el personal de los hospitales, los consultorios médicos y otros centros de atención sanitaria. Como componente integral de la calidad de la atención sanitaria, la experiencia del paciente incluye varios aspectos de la prestación de la atención sanitaria que los pacientes valoran mucho cuando buscan y reciben atención, como la obtención de citas a tiempo, el fácil acceso a la información y la buena comunicación con los proveedores de atención sanitaria.
Entender la experiencia del paciente es un paso clave para avanzar hacia la atención centrada en el paciente. Al examinar los distintos aspectos de la experiencia del paciente, se puede evaluar hasta qué punto los pacientes reciben una atención que respeta y responde a las preferencias, necesidades y valores individuales del paciente. La evaluación de la experiencia del paciente junto con otros componentes, como la eficacia y la seguridad de la atención, es esencial para proporcionar una imagen completa de la calidad de la atención sanitaria.
La experiencia del paciente difiere de la satisfacción del paciente
Los términos satisfacción del paciente y experiencia del paciente se utilizan a menudo indistintamente, pero no son lo mismo. Para evaluar la experiencia del paciente, hay que averiguar a través de los pacientes si algo que debería ocurrir en un entorno sanitario (como una comunicación clara con un proveedor) ocurrió realmente o con qué frecuencia ocurrió.
La satisfacción, por otro lado, se refiere a si se cumplieron las expectativas de un paciente sobre un encuentro sanitario. Dos personas que reciben exactamente la misma atención, pero que tienen diferentes expectativas sobre cómo se supone que debe prestarse esa atención, pueden dar diferentes calificaciones de satisfacción debido a sus diferentes expectativas.
Las encuestas CAHPS miden la experiencia del paciente
Aunque hay varias formas de recopilar información sobre la experiencia del paciente, las encuestas CAHPS se han convertido en herramientas fundamentales para las organizaciones interesadas en evaluar la atención centrada en el paciente que prestan e identificar áreas de mejora. Las encuestas CAHPS no preguntan a los pacientes su grado de satisfacción con la atención recibida, sino que les piden que informen sobre los aspectos de sus experiencias que son importantes para ellos y para los que son la mejor, y a veces la única, fuente de información. Debido a que las encuestas hacen preguntas bien probadas utilizando una metodología consistente a través de una gran muestra de encuestados, generan medidas estandarizadas y validadas de la experiencia del paciente en las que los proveedores, los consumidores y otros pueden confiar.
Relación de la experiencia del paciente con otras medidas de calidad
Una experiencia positiva del paciente es un objetivo importante por derecho propio. Además, hay pruebas sustanciales que apuntan a una asociación positiva entre varios aspectos de la experiencia del paciente, como la buena comunicación entre proveedores y pacientes, y varios procesos y resultados importantes de la atención sanitaria. Estos procesos y resultados incluyen la adherencia del paciente a los consejos médicos, mejores resultados clínicos, mejores prácticas de seguridad del paciente y menor utilización de servicios sanitarios innecesarios.
Algunos estudios no muestran ninguna asociación entre la experiencia del paciente y los procesos y resultados clínicos, pero esto no es sorprendente. Muchos factores, además de la experiencia del paciente, pueden influir en los procesos y los resultados. Esta es una de las razones por las que la combinación de medidas de la experiencia del paciente con otras medidas de calidad es fundamental para crear una imagen global del rendimiento.
Aprenda más
- ¿Por qué utilizar una encuesta CAHPS para evaluar la experiencia del paciente?-Podcast.
- Encuestas CAHPS: Sorting Fact From Fiction-Podcast.
- Cómo las encuestas CAHPS miden la experiencia del paciente-Podcast.
- Cleary PD. La evolución de los conceptos de atención centrada en el paciente y la evaluación de las experiencias de atención al paciente: Optimismo y oposición. Revista de política sanitaria, política y derecho 2016. 41(4):675-96.
- Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, et al. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality. Medical Care Research and Review 2014 julio. 71(5):522-54.
- Entrevista a Susan Edgman-Levitan sobre las medidas de la experiencia del paciente y su relación con los resultados sanitarios-Entrevista de audio a Susan Edgman-Levitan, directora ejecutiva del Centro John D. Stoeckle para la Innovación en Atención Primaria del Hospital General de Massachusetts en Boston. Suplemento del N Engl J Med 2013; 368:201-203.