¿Qué es una buena puntuación de promotor neto?

No importa cuán estelar crea que es su servicio y atención al cliente, todo se reduce a cómo lo ven sus clientes.

Después de todo, ellos son los que tienen el poder de hacer o romper su relación con su empresa. Más aún, una sola experiencia puede determinar cómo hablan de su empresa a sus amigos, familiares y colegas.

Sus clientes pueden hacer su mejor marketing gratuito al difundir el amor y el conocimiento de la marca a través del boca a boca. Por lo tanto, tiene sentido que usted debe rastrear cuántos de ellos están tan contentos con sus experiencias que quieren promoverlos desinteresadamente.

Cómo calcular el NPS

El NPS se calcula en base a una única y sencilla pregunta: «En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?» En función del número que selecciona un cliente, se le clasifica en las siguientes categorías:

• Promotores: Los que dan una puntuación entre 9-10. Son clientes fieles con un alto valor de por vida que además recomendarán a posibles clientes para ayudar a la empresa a crecer.
• Pasivos: Aquellos que dan una puntuación entre 7-8. Son clientes relativamente satisfechos que pueden quedarse o irse a un competidor si la oferta es adecuada. No se esforzarían en referir a los prospectos.
• Detractores: Los que dan una puntuación entre 0-6. Son clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de su marca escribiendo reseñas negativas o difundiendo la negatividad a través del boca a boca.

En definitiva, el NPS es la diferencia entre el porcentaje de promotores y el de detractores. La puntuación más baja posible es -100 – si todos los clientes son detractores – y la puntuación más alta posible es 100 – si todos los clientes son promotores – pero ambas puntuaciones son poco realistas y raras.

Ninguna empresa puede satisfacer plenamente a todos los clientes hasta el punto de convertirlos a todos en promotores. Aunque ese sería el sueño, no es una realidad. No importa qué prácticas, creencias u objetivos sigas, alguien en el mundo lo desaprobará. Como cantó una vez Taylor Swift, «And the haters gonna hate, hate, hate, hate, baby». El punto de NPS es centrarse en hacer lo mejor que puedas para tus clientes y esperar que la mayoría salgan como promotores o, al menos, pasivos.

Sería una pérdida de tiempo y energía tratar de cambiar la mente de cada detractor. Por lo general, se puede determinar qué detractores están atascados en su mentalidad y nunca pueden ser influenciados. Sin embargo, también hay algunos que pueden haber tenido sólo una mala experiencia y todavía están en la valla o que podrían ser pasivos o promotores pero no han obtenido suficiente valor todavía. Esos son los detractores en los que puede centrar sus energías.

Puntuaciones de NPS por industria

Para calcular qué es un buen NPS, tiene sentido mirar primero cuál es la media de NPS en cada industria. En teoría, cualquier puntuación que sea superior al conjunto medio de la competencia se considera buena. Al priorizar la experiencia del cliente más que tus competidores, estás creciendo más rápido y, probablemente, teniendo más éxito en las relaciones con los clientes. Aunque no es una correlación directa, se puede suponer que los clientes que están teniendo mejores experiencias se quedarán más tiempo y también se lo contarán a sus amigos.

Fuente: NICE Satmetrix

A partir de los conjuntos competitivos señalados en el gráfico anterior, puede hacerse una idea de cuál es el NPS medio en cada uno de estos sectores populares. Los hemos enumerado a continuación para su comodidad.

• Tiendas de departamentos/especialidades: 58
• Ordenadores de mesa: 47
• Corredores/Inversiones: 45
• Seguros de automóviles: 44
• Seguro de hogar/contenido: 42
• Aperitivos/Supermercados: 39
• Hoteles: 39
• Entretenimiento en línea: 39
• Compras en línea: 39
• Smartphones: 38
• Tarjetas de crédito: 37
• Ordenadores portátiles: 37
• Servicios de envío: 35
• Banca: 35
• Líneas aéreas: 35
• Seguros de vida: 31
• Servicio de telefonía móvil: 30
• Droguerías/Farmacias: 28
• Aplicaciones de software &: 28
• Seguros de salud: 18
• Sitios web de viajes: 16
• Servicios de televisión por cable/satélite: 7
• Servicio de Internet: 2

Sé lo que estás pensando: eso parece escandalosamente bajo. Pues bien, según un estudio realizado por Colloquy, el 75% de la población general afirma que compartiría una experiencia negativa con amigos y familiares, pero sólo el 42% recomendaría un producto o servicio con el que ha tenido una experiencia positiva.

Quizá los detractores son más propensos a puntuar a una empresa que los promotores y los pasivos. Sea cual sea el caso, la mayoría de estas industrias definitivamente tienen algo de espacio para crecer. La luz al final del túnel para ti es que hay una oportunidad de crecimiento. Si su empresa se reestructura para estar completamente obsesionada con la mejora de la experiencia del cliente y la medición del Net Promoter Score, puede elevarse por encima del conjunto competitivo.

Como no hay un estándar universal para el NPS, la mayoría de las empresas comparan sus puntuaciones con otras empresas de su sector. Esto les da una idea de lo buena que es su experiencia de cliente en comparación con sus competidores. Si ven que su puntuación se está quedando corta, pueden analizar a los mejores de su sector y adaptar su enfoque de servicio al cliente.

Para pintar una mejor imagen de un buen NPS, echemos un vistazo a las empresas con las mejores puntuaciones de promotores netos en su sector este año.

Costco – 74

Costco es una tienda de comestibles al por menor sólo para miembros que vende productos a granel. Es conocida por su personal bien informado, sus precios asequibles y su compromiso con la satisfacción del cliente. La empresa consigue su elevado NPS invirtiendo en su personal, ya que cree que unos empleados contentos darán lugar a experiencias más satisfactorias para los clientes.

USAA – 73

En 2019, USAA fue catalogada como la empresa con mejor desempeño en NPS en tres industrias diferentes: banca, seguro de hogar y seguro de auto. Su mejor rendimiento fue en el seguro de automóviles, donde la compañía obtuvo una impresionante puntuación de 73. USAA se diferencia por ofrecer ventajas y características que otras compañías de seguros no pueden igualar. De hecho, la compañía recibió recientemente una puntuación perfecta en la valoración de los consumidores sobre la satisfacción general.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines se ha diferenciado del resto del sector aéreo por su servicio al cliente. Sus campañas de marketing aprovechan habitualmente sus ofertas de servicio y posicionan a la compañía como una organización que da prioridad al cliente. Este enfoque no sólo ha hecho que la aerolínea tenga más éxito, sino que también ha dado lugar a una mejor experiencia para sus clientes.

Ritz Carlton – 68

Cuando se trata de hoteles, Ritz Carlton es bien conocido por sus impresionantes alojamientos y su servicio al cliente que va más allá. Los hoteles de lujo de la marca son inmaculados y cuentan con empleados orientados al cliente. Con este enfoque en la satisfacción del cliente y la comprensión de su público objetivo, no es de extrañar que Ritz Carlton ha sido una potencia de larga data en la industria hotelera de lujo.

Apple – 68

Apple es mucho más que una empresa de tecnología que sólo proporciona hardware y software. En su lugar, Apple tiene en cuenta toda la experiencia del usuario y traza cada paso del recorrido del cliente. Esto les ha ayudado a crear no sólo productos pioneros, sino también experiencias innovadoras de servicio al cliente. Por ejemplo, el «Genius Bar» es un excelente ejemplo de cómo Apple invierte en sus clientes incluso más allá del punto de compra.

Vanguard – 65

Vanguard es un asesor de inversiones con sede en Estados Unidos que ayuda a los clientes a tomar decisiones inteligentes a la hora de invertir. La empresa asesora a los clientes en decisiones como planes de jubilación, esfuerzos financieros e inversiones institucionales. Aunque Vanguard es una de las mayores agencias de inversión del mundo, sigue creando una sensación de personalización para sus clientes. Les proporciona múltiples recursos de autoservicio, así como una línea directa con un asesor en caso de que necesiten ayuda inmediata.

H-E-B – 64

H-E-B es una cadena de tiendas de comestibles con sede en Texas que pone mucho énfasis en el servicio al cliente. Si visitas su página web, la empresa no dice que está en el sector de la alimentación. Más bien dice: «estamos en el negocio de las personas. Resulta que vendemos comestibles». Valores como este están en el centro de la organización y son la razón por la que sus clientes son fieles defensores.

Zappos – 58

Si nunca has escuchado una historia sobre el servicio de atención al cliente de Zappos, estás de enhorabuena. En Zappos no faltan las experiencias memorables de los clientes, ya que la empresa capacita a su equipo de servicio para satisfacer las necesidades de los clientes sin importar el coste. Al final, esa iniciativa se traduce en clientes contentos y en contenidos impresionantes como este:

American Express – 55

American Express se ha convertido en uno de los servicios de crédito más populares tanto para consumidores como para empresas. El equipo de servicio de la compañía está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y ofrece funciones personalizadas para los clientes que necesitan un apoyo más dedicado. También cuenta con una «Línea Directa de Asistencia Global» para que los clientes de American Express puedan obtener ayuda sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

Cricket – 55

Cricket es un servicio de telefonía móvil de rápido crecimiento que se ha posicionado como una alternativa asequible a los grandes competidores de su sector. La empresa tiene un sitio web fácil de usar que proporciona a los clientes toda la información que necesitan para resolver problemas de servicio al cliente. Si los clientes no pueden encontrar lo que buscan en línea, pueden trabajar con un chatbot que los transferirá a un representante en vivo.

Está claro que, basándose en el conjunto competitivo anterior, obtener una puntuación que sea buena -por no hablar de excelente o más- es difícil. Es un logro estar en los positivos. Por ejemplo, es extremadamente raro que un candidato a la presidencia de Estados Unidos -incluso uno que acabe ganando- supere el cero, ya que hay mucha negatividad en torno a la política. Eso no significa que todos sean malos.

Así que, incluso si el NPS de su empresa no es tan alto como esperaba, no significa necesariamente que sea malo. Tener una puntuación media puede significar que está creando una experiencia positiva para el cliente.