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Como las tendencias en el comercio electrónico cambian rápidamente hacia la gratificación instantánea, y Amazon y sus rivales ven quién puede ofrecer las opciones de envío más rápidas, ¿cómo puede competir una pyme de comercio electrónico? Una empresa como Amazon puede ofrecer opciones de envío ridículas, perdiendo beneficios durante algunos trimestres para aumentar su cuota de mercado. Si tú o yo adoptáramos este enfoque, tendríamos que tapiar las ventanas.
El envío no es la parte más glamurosa de la gestión de su negocio en línea, y es un acto de equilibrio. Tienes un par de opciones:
- ¿Cobro por el envío y hago que sea una parte rentable de mi negocio? Pero, ¿eso aleja a los clientes?
- ¿Ofrezco envíos gratuitos mientras inyecto los gastos de envío en los productos para cubrir mis márgenes?
- ¿Los clientes prefieren las opciones premium express?
Con Kickstand, encuestamos a los consumidores para conocer de primera mano lo que más valoran. Lo desglosamos más, pero los clientes prefirieron la asequibilidad a las opciones de envío exprés. Sin embargo, cualquier retraso o contratiempo en el proceso recae sobre el comerciante online.
Es importante enviar los pedidos rápidamente, pero una vez que están en el flujo de correo, no tienen que ser servicios premium de 2 días. La lentitud y la constancia siguen ganando la carrera, pero hay que seguir avanzando.
Expectativas de los clientes sobre el envío
El envío puede ser el último paso del ciclo de vida de un pedido en línea, pero ciertamente no es una idea tardía. También tiene más importancia para los clientes de la que le damos crédito.
Un estudio de Digital Commerce 360 descubrió que el 54% de los consumidores de Estados Unidos y Europa dijo que la entrega es lo que más impacta en la lealtad del cliente a largo plazo con una marca de comercio electrónico. Después de todo, todos nos hemos encontrado con problemas al comprar en línea y esto puede empañar seriamente la impresión que se tiene de un negocio. De hecho, descubrimos que el 85% de los consumidores cree que un error de envío/entrega es responsabilidad del vendedor, incluso si se trata de un problema relacionado con el transportista.
Esto ilustra la poca visibilidad que tiene el cliente en el proceso de envío. Es importante dar a sus clientes una visión adecuada. Una forma importante de lograrlo es enviar los paquetes rápidamente para que lleguen al flujo de correo y sus clientes puedan empezar a rastrear el progreso del envío de su paquete.
Cumplir con las expectativas: Por qué ganan los grandes
Cuando se observa la popularidad de Amazon, es porque los clientes saben qué esperar cuando hacen un pedido. No hay sorpresas, y rara vez hay interrupciones. Aunque los productos disponibles y los precios de Amazon fluctúan, sus políticas de envío y los gastos de entrega siguen siendo los mismos.
Como cualquier vendedor de Amazon puede decir, Amazon no es nada si no es reglamentario. Una de las principales claves del éxito de Amazon es que sabes que un artículo en stock se enviará rápidamente. Su enfoque en la fecha de envío es uno de los principales factores que les ha llevado a pasar de ser una librería en línea al gigantesco conglomerado en el que se han convertido.
Cuando nos aventuramos en una tienda online independiente, sobre todo para artículos más únicos o artesanales, una de las principales molestias puede ser el tiempo que tarda en procesarse nuestro pedido.
Indicar claramente tus opciones de envío y el tiempo estimado de entrega, así como el tiempo que tardará el pedido en salir de tus instalaciones es un paso vital para hacer crecer la imagen de tu marca.
La gratuidad sigue siendo el rey
Si puedes sacar tus pedidos rápidamente, los clientes siguen prefiriendo el envío gratuito de 3 a 5 días antes que pagar por opciones más exprés. En el estudio que realizamos, los consumidores se preocupan más por los costes de envío que por la velocidad de entrega.
Interesantemente, el 39% de los consumidores incluso prefieren el envío asequible sobre la selección de productos. Esto es especialmente útil si tienes productos excedentes de los que necesitas deshacerte y necesitas una forma rápida de descargarlos en algún lugar como Jet.com o incluso Amazon.com.
Cómo ofrecer envíos gratuitos
Incorporar los gastos de envío en los artículos: El envío gratuito rara vez es gratuito. La mejor manera de ofrecerlo es inyectar los gastos del transportista en el precio del artículo. Esta es una práctica habitual de los vendedores que utilizan plataformas como Jet o Amazon. Cuando vas a Amazon y ves un bote de mostaza de 4 dólares que cuesta 6, es porque los gastos de envío están incluidos.
Envío gratuito por encima de un umbral: La otra opción para el envío gratuito es ofrecerlo para pedidos que estén en un punto de precio rentable para ti. Si vende ropa, por ejemplo, los pedidos de más de 50 dólares suelen ser bastante ligeros y no tan caros. Incentivar a un cliente a gastar un poco más de dinero para recibir el envío gratuito puede ser un buen punto intermedio para que tanto usted como sus clientes consigan lo que quieren.
Los artículos de impulso de bajo coste, como los pins de esmalte o los parches de hierro, son formas populares de aumentar el total de un pedido que no pesan casi nada y pueden incluirse en el mismo paquete de polietileno que los demás artículos.
Cuando funciona el envío exprés
El envío exprés (envío de 2 días y más rápido) sigue siendo preferible para algunos artículos:
- Medicina
- Alimentos
- Electrónica
- Artículos de higiene personal
- Suministros para mascotas
Estos son artículos racionales para querer rápidamente. Sólo se puede estar apestoso, enfermo, hambriento y aburrido durante cierto tiempo. Lo mismo ocurre con nuestras mascotas. Si se especializa en la venta de estos artículos, considere las formas más económicas de ofrecer el envío exprés. Puede que tenga que negociar las tarifas con sus transportistas. FedEx y UPS ofrecen plazos de entrega más garantizados, así que si se requieren opciones de envío de 2 días o al día siguiente, opte por ellas en lugar de USPS.
Los regalos obtienen la experiencia de envío premium
Además, descubrimos que es un 76% más probable que la gente pague por el envío exprés si es un regalo para otra persona. Tal vez lo veamos como parte de la experiencia de hacer regalos. Tal vez exista un estigma en torno a las opciones de envío más asequibles y lentas como si fueran menos cuidadosas. Afortunadamente, esto no se debe a que posterguemos la compra de regalos hasta el último momento.
Conclusión
Los clientes suelen preferir la asequibilidad a las opciones de envío exprés premium. Sin embargo, el mayor obstáculo que hay que superar es sacar rápidamente los paquetes por la puerta. Cuanto más rápido pueda un cliente empezar a hacer el seguimiento de su paquete, más contento estará. Si se retrasa el envío de los paquetes, el cliente comprará en otra parte. Así que mientras lento y constante puede ganar la carrera, es contingente que usted permanezca en la cima de su envío. El uso de un software de envío como ShipStation le ayuda a asegurarse de que, independientemente de cómo haga llegar a sus clientes sus paquetes, lo hará de forma rápida y eficiente.
