Furnizarea unui serviciu excepțional pentru clienți în uniunea dvs. de credit este importantă, ajutând la atragerea și păstrarea clienților într-un peisaj competitiv. Pe măsură ce tehnologia devine mai robustă și obiceiurile de cumpărare ale clienților se schimbă, cooperativele de credit trebuie să caute în mod constant domenii de inovare și modalități de a satisface cerințele unui client din secolul XXI. De aceea, este important ca instituția dvs. financiară să adopte următoarele opt metode care s-au dovedit a îmbunătăți serviciile pentru clienți la cooperativele de credit:
- Împuternicește-ți angajații
Angajații serviciului pentru clienți sunt linia întâi. Ca atare, ei trebuie să dispună de resursele potrivite pentru a oferi servicii excepționale clienților. Dar de multe ori nu au. Mult prea multe cooperative de credit rămân în urmă atunci când vine vorba de a le oferi angajaților lor instrumentele de care au nevoie pentru a-și face treaba cât mai eficient, iar acest lucru, la rândul său, afectează nu numai calitatea serviciilor pentru clienți, ci și moralul angajaților. Pentru a schimba această situație, cooperativele de credit trebuie să se asigure că fiecare angajat are la dispoziție:
- Informații exacte, actualizate și consecvente
- Răspunsuri imediate la întrebările lor
- O modalitate ușoară de a căuta informații
De prea multe ori, informațiile critice de care angajații au nevoie pentru a răspunde la întrebările clienților sunt îngropate în documentația lungă privind politicile sau sunt disponibile doar prin solicitarea „persoanelor-cheie care se adresează”, adică împrumutătorii și managerii. Într-un sondaj recent realizat de SilverCloud, majoritatea instituțiilor financiare au raportat că 30% sau mai mult din timpul zilnic al angajaților cheie „care se adresează” este petrecut pentru a răspunde la întrebările personalului din prima linie. Acest sistem ineficient lasă clienții să aștepte în așteptare, iar angajații să se agite pentru a obține informații.
- Educeți-vă clienții cu privire la educația financiară
Conceptul de educare a clienților potențiali și actuali cu privire la educația financiară nu este neapărat nou. Ceea ce este nou este modul în care instituțiile financiare de astăzi aleg să o facă și pe cine vizează acum. În timp ce programele de educație financiară, cum ar fi Operation HOPE și Junior Achievement, au existat în afara cooperativelor de credit timp de mulți ani, vizând populațiile cu venituri mici și tinerii, abia recent cooperativele de credit au recunoscut valoarea aducerii inițiativelor educaționale în interiorul companiei. De fapt, noul model al Operation HOPE face exact acest lucru, aducând programul său de educație financiară în sucursalele uniunilor de credit. Iar aceste tipuri de programe de educație financiară nu vizează populația cu venituri mici, ci membrii clasei de mijloc, care ar putea avea nevoie de educație, dar se jenează să o caute.
Bank of America a încheiat un parteneriat cu site-ul educațional Khan Academy pentru a le oferi clienților săi tutoriale video de educație financiară. Iar Capital One oferă clienților săi și organizațiilor non-profit educație financiară multilingvă gratuită prin parteneriatul său cu MoneyWise.
Când vine vorba de educație financiară, beneficiile pentru cooperativele de credit sunt uriașe, iar căile de a oferi această educație sunt numeroase. După cum se afirmă într-un raport special publicat de Federal Reserve Bank of San Francisco: „Într-o perioadă în care concurența în domeniul serviciilor bancare cu amănuntul este acerbă, programele de educație financiară țintite pot deschide noi drumuri către populații neexploatate, cum ar fi piețele de imigranți și subbancarizate. În plus, programele de educație financiară pot, de asemenea, să creeze bunăvoință la nivelul comunității și să consolideze relațiile cu membrii locali și partenerii comunitari. În unele cazuri, cooperativele de credit pot primi, de asemenea, credite în baza Community Reinvestment Act pentru furnizarea de educație financiară persoanelor cu venituri mici și moderate.”
- Îmbrățișează tehnologia financiară
Menținerea conformității cu reglementările stricte și satisfacerea cererii clienților pentru servicii imediate, în mișcare, sunt probleme în care instituțiile financiare se luptă în mod constant. Cu toate acestea, pe măsură ce cooperativele de credit și sectorul financiar în ansamblul său țin pasul cu progresele tehnologice, acestea găsesc mari oportunități de a-și îmbunătăți rezultatele financiare și de a crește satisfacția clienților.
Câteva dintre modurile în care inovatorii din sectorul bancar folosesc tehnologiile financiare pentru a-și îmbunătăți afacerile sunt prin:
- Explorarea progreselor în ceea ce privește opțiunile de plată mobilă
- Utilizarea biometriei, cum ar fi identificarea vocală și scanarea ochilor, pentru a spori securitatea
- Integrarea sistemelor și conversia datelor vechi în formate noi
- Instalarea de dispozitive de casierie video drive-through
- Să profite de datele clienților și de rețelele sociale (pe care băncile le au, dar nu le folosesc la întregul lor potențial) pentru a îmbunătăți marketingul și ofertele pentru clienți orientate geografic
Acestea sunt doar câteva dintre numeroasele oportunități pe care tehnologia financiară le pune la dispoziția cooperativelor de credit. Datorită unui număr mare de start-up-uri fintech (tehnologie financiară), cum ar fi Square, Lending Club și OnDeck, care au apărut după marea recesiune din ’08, a existat o creștere a inovației în acest domeniu. Privind la aceste companii nou înființate pentru inspirație, instituțiile financiare pot dobândi o cantitate imensă de cunoștințe și pot integra sisteme și strategii care funcționează cel mai bine pentru baza lor de clienți.
- Deveniți un consilier, nu doar un creditor, pentru întreprinderile mici
Întreprinderile mici, după recesiune, caută mai mult decât un simplu creditor. Ele caută un partener de afaceri. Pentru cooperativele de credit, această nevoie a clienților a creat o oportunitate unică. Cu toate acestea, multe instituții financiare nu și-au dat seama cum să treacă dincolo de rolul tradițional de creditor pe care l-au jucat atât de mult timp. Sintetizând un studiu recent realizat de McKinsey & Co, American Banker a declarat: „Deservirea mai holistică a clienților întreprinderilor mici este un obiectiv la care aspiră multe bănci comunitare. Dar puține fac cu adevărat tranziția de la rolul de creditor la cel de consilier, iar pentru cele care o fac există o mulțime de venituri suplimentare pentru cei care o fac.”
Prin faptul că acționează ca un consilier pentru clienții întreprinderilor mici, cooperativele de credit obțin un flux suplimentar de venituri prin servicii bazate pe taxe. De exemplu, Lead Bank din Garden City, MO, a început să ofere servicii cum ar fi planificarea strategică, strângerea de capital și evidența contabilă pentru a suplimenta ofertele lor tradiționale de credite și depozite. First Financial Bank din Cincinnati oferă clienților săi un serviciu minim de gestionare a numerarului, care mută numerarul către o investiție cu randament mai mare odată ce contul atinge un anumit nivel.
„În Olanda, SNS Bank și-a reorganizat sucursalele într-o rețea de magazine bancare fără numerar, axate pe consultanță, care servesc ca o extensie fizică a Web-ului. Sucursalele sunt puncte de vânzare asemănătoare magazinelor, au spații deschise, tablete pe care clienții le pot folosi și ore de deschidere prelungite”, potrivit McKinsey and Company. „Funcția inițială a unei sucursale bancare – depunerea și retragerea de numerar – a dispărut. În schimb, accentul se pune pe o forță de vânzări mobilă de tip „consultant” specializată în vânzarea de produse complexe atât de la banca însăși, cât și de la alți furnizori.”
Oferirea de servicii suplimentare dincolo de împrumuturile tradiționale aduce beneficii cooperativei de credit prin venituri suplimentare și clientului de afaceri mici, care câștigă un partener financiar de încredere.
- Segmentați-vă baza de clienți și creați experiențe personalizate pentru clienți
Cu atât de multă concurență în spațiul bancar de retail și al cooperativelor de credit, clienții au de ales. Mai mult, încrederea consumatorilor a scăzut după ce a început recesiunea din 2008. Pentru instituțiile care doresc să rămână competitive și să câștige încrederea clienților, personalizarea și segmentarea atât a mesajelor, cât și a serviciilor este crucială. Potrivit unui sondaj Ernst & Young și a unui raport de cercetare Forrester Inc. din 2013, Financial Service Brands Fail to Earn to Earn True Consumer Trust (Mărcile de servicii financiare nu reușesc să câștige adevărata încredere a consumatorilor), „Mărcile de servicii financiare au suferit mult timp din cauza lipsei de încredere a consumatorilor, dar colapsul financiar din 2008 a subminat relația cu marca. Oricât de dificil ar fi drumul, mărcile de servicii financiare trebuie să se străduiască să obțină încrederea consumatorilor pentru a-și construi marca. Unul dintre factorii cheie pentru recâștigarea încrederii clienților este reprezentat de ofertele de produse personalizate superioare. Produsele de înaltă calitate care răspund nevoilor clienților sunt un factor cheie al încrederii în serviciile financiare.”
Și cu cantitățile masive de date ale membrilor pe care le au în posesie cooperativele de credit, oportunitățile neexploatate de personalizare sunt aproape nelimitate.
Credit unions au această idee de ani de zile. Relațiile cu membrii și comunitatea sunt fundamentul acestor instituții. Așa că s-ar putea să nu fie o surpriză faptul că satisfacția membrilor este mai mare în rândul cooperativelor de credit decât în rândul băncilor. Potrivit unui studiu realizat de First Data, „Chiar dacă cooperativele de credit sunt mai puțin utilizate decât băncile naționale și locale, ele au cea mai mare satisfacție a clienților: 92% dintre clienții cooperativelor de credit sunt foarte mulțumiți, față de 84% pentru băncile regionale/locale și 75% pentru băncile naționale. Natura mai personalizată a experienței de membru al uniunii de credit poate explica această satisfacție mai mare.” Dar asta nu înseamnă că nu există mai multe lucruri pe care cooperativele de credit le pot face pentru a-și îmbunătăți strategiile de personalizare.
Prin personalizarea mesajelor și serviciilor, clienții au mai multe șanse să se simtă apreciați, iar angajamentul lor față de cooperativa dvs. de credit este posibil să crească. În prezent, există o multitudine de tehnologii de personalizare disponibile pentru bănci și cooperative de credit care permit:
- Automatizarea marketingului care include CRM, lead scoring, capabilități solide de marketing prin e-mail și raportare ROI
- Prioritizarea clienților și membrilor cu grad ridicat de contact
- Interacțiuni individualizate bazate pe preferințele de comunicare ale clienților
- Informații livrate în mod specific unui client pe baza comportamentului anterior și a tranzacțiilor recente
Prin intermediul tehnologiei de personalizare, membrii au, de asemenea, posibilitatea de a accesa imediat informațiile de care au nevoie, fără a fi nevoiți să apeleze la linia de servicii pentru clienți. Iar cooperativele de credit sunt capabile să vizualizeze și să gestioneze în mod proactiv călătoriile membrilor pentru a viza mai bine fiecare membru la nivel individual cu produse și servicii de care are nevoie și pe care le dorește în acel moment.
- Rămâneți consecvenți pe toate canalele și sucursalele și la fiecare punct de contact
Potrivit unui sondaj Ernst & Young 2014 Consumer Banking Survey, experiența omni-canal a fost listată ca fiind unul dintre domeniile cheie de îmbunătățire în rândul cooperativelor de credit. Sondajul a declarat: „Pentru a rămâne competitive, instituțiile financiare trebuie să continue să dezvolte capacitățile canalelor pentru a oferi acces în timp real 24/7 la servicii bancare, fără întreruperi, pe toate canalele.”
Furnizarea de informații coerente și exacte pe toate canalele este o provocare constantă pentru cooperativele de credit. Cu toate acestea, în lumea tehnologică de astăzi, cu membri care efectuează operațiuni bancare online, pe dispozitivele lor mobile și pe tablete, pe lângă cele de la sucursale, furnizarea de informații coerente devine din ce în ce mai crucială pentru instituțiile care speră să ofere cele mai bune servicii pentru membri. Potrivit unui articol din Banking Technology, „Cercetările efectuate de Google au arătat că 46% dintre persoanele care își gestionează finanțele online trec de la un dispozitiv la altul înainte de a finaliza activitatea. Adesea, clienții încep cercetările pe un smartphone înainte de a migra către un PC sau o tabletă pentru a aprofunda informațiile de care au nevoie.”
- Crearea unor relații reale cu clienții
Crearea de relații cu membrii se află în centrul unei strategii solide de servicii pentru clienți. Este de o importanță crucială pentru satisfacția și retenția clienților, dar este adesea mai ușor de spus decât de făcut.
Pentru a crea relații puternice cu clienții, cooperativele de credit trebuie:
- Crearea încrederii
- Să fie transparente
- Să rămână consecvente și de încredere
Încrederea și transparența merg mână în mână și sunt foarte importante în industria serviciilor financiare, în special în urma crizei financiare din 2008. În lumea modernă de astăzi, pe măsură ce funcția tradițională a sucursalelor se schimbă, consecvența între canale și sucursale este esențială. Prin educația clienților și a angajaților, programe de recompense și oferte, marketing personalizat, inovație tehnologică și un accent pe centrarea pe client (renunțarea la comisioane pentru clienții fideli, utilizarea datelor pentru a personaliza mesajele și serviciile, oferirea de servicii de consultanță suplimentare gratuite etc.), aceste trei principii ale unei strategii solide de servicii pentru clienți pot fi realizate.
- Testați și apoi testați din nou
La fel cum nu există doi clienți exact la fel, nici două cooperative de credit nu sunt la fel. Ceea ce funcționează pentru o uniune de credit și un segment de membri poate să nu funcționeze pentru o alta. Singurul mod de a ști cu siguranță ce funcționează în uniunea dvs. de credit este să testați. Și apoi să testați din nou. Testarea unor lucruri precum frecvența, mesajele și canalul de comunicare; piețele țintă pentru anumite produse; și ofertele speciale sunt doar câteva dintre foarte multe domenii posibile pentru testare și perfecționare.
La SilverCloud ajutăm instituțiile financiare să ofere cele mai bune servicii și experiențe pentru clienți. Printr-o aplicație de vânzări și servicii care se integrează în toate canalele bancare mobile, internet și digitale, SilverCloud oferă o experiență de cumpărare consistentă și inteligentă pentru client. Contactați Allied Solutions pentru a afla mai multe despre modul în care colaborăm cu SilverCloud pentru a ajuta băncile și cooperativele de credit să ofere servicii excepționale pentru clienți care se traduc în creșterea veniturilor, a împrumuturilor și a depozitelor.
.