Ce este implicarea clienților?

Felicitări – faceți sau vindeți ceva ce le place oamenilor. Ei se bucură de brandul tău. Dar oferta dvs., chiar dacă este cea mai bună, nu este suficientă pentru a garanta că clienții dvs. se întorc.

Pentru a crește loialitatea clienților, o mare parte a succesului dumneavoastră, trebuie să construiți, de asemenea, relații bune cu clienții dumneavoastră.

O parte uriașă a oricărei relații este comunicarea.

Este vorba de

• ce spui
• cum spui
• și cât de ușor este pentru clienții tăi să comunice cu tine

Este, de asemenea, gradul în care nu numai că le înțelegi nevoile, dar le și anticipezi. „Implicarea clienților ar trebui să se concentreze pe valoarea pentru client în primul rând, iar afacerea în al doilea rând”, spune Nicole Saunders, manager, community engagement, la Zendesk. „Trebuie să aibă ambele fețe ale acestei monede”.

Elaborează o strategie solidă de implicare a clienților și ai făcut un pas uriaș în susținerea relațiilor pe termen lung cu clienții tăi.

Citește în continuare cele mai bune practici privind implicarea clienților.

Cum să construiți o strategie bună de implicare a clienților

Cele mai bune planuri de marketing de implicare a clienților sunt construite în mod natural în jurul clienților. În timp ce strategia de implicare a fiecărei companii va arăta și se va simți puțin diferit și va prezenta un mix diferit de canale de social media, există câteva considerente cheie pe care brandurile ar trebui să le ia în considerare atunci când încep să creeze o soluție de implicare a clienților ca parte a marketingului lor digital.

1. Dezvoltați o voce a brandului

Corporate-speak este o modalitate sigură de a îndepărta clienții. Vorbește-le clienților tăi într-un mod care să îi implice și care să sune ca tine! Dezvoltați un stil și un ton consecvent care poate fi folosit în vânzări, marketing, social media și asistență.

O voce bună a brandului poate fi aplicată în multe scenarii diferite și este o modalitate puternică de a umaniza un brand și de a ajuta la promovarea unor conexiuni mai emoționale cu clienții.

2. Fiți acolo unde sunt clienții dvs.

   Vom trăi într-o lume omnichannel, iar companiile care doresc să se implice cu clienții trebuie să fie în canalele care sunt cele mai importante pentru clienții săi. Acest lucru poate include social media, e-mail, telefon, chat live, aplicații de mesagerie și multe altele. Inc. numește implicarea clienților un dialog continuu: „Companiile trebuie să fie buni ascultători în era digitală, iar acest lucru necesită un nou set de competențe”. A fi pe canalele pe care clienții le folosesc pentru a comunica cu prietenii și familia lor ajută la promovarea unei familiarități care poate declanșa un angajament sporit.

3. Aveți o strategie de marketing de conținut

   După ce un brand se află pe canalele potrivite, este important să aibă ceva de spus. O strategie de conținut va ajuta companiile să creeze conținut convingător cu care clienții vor să se implice și pe care să îl împărtășească cu prietenii și familia lor. O strategie de conținut se află, de asemenea, în centrul dezvoltării unui plan de marketing de conținut pentru a atrage clienții actuali și a găsi clienți noi. Poate inspira chiar conținut generat de utilizatori de la cei mai loiali clienți ai unei companii.

4. Faceți comunicările personale
   Comunicările personalizate se află în centrul soluțiilor de marketing de impact pentru implicarea clienților. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca trimiterea unei oferte speciale unui client cu ocazia zilei sale de naștere sau poate fi un algoritm complex de recomandare de produse care îi încântă pe clienți cu sugestii inteligente și grijulii pentru produse și servicii.
5. Investiți în servicii și asistență excelente

   Mai mult de 80 la sută dintre clienți vor înceta să mai facă afaceri cu o companie după o mână de interacțiuni proaste cu asistența pentru clienți. Prin urmare, companiile care doresc să mențină relații pe termen lung cu clienții trebuie să ia în serios serviciile și suportul și să se concentreze întotdeauna pe furnizarea unei experiențe excepționale pentru clienți. Software-ul de helpdesk sau instrumentele CRM facilitează pentru o afacere să aibă o viziune holistică asupra clienților săi și să ofere suportul rapid și personalizat pe care clienții îl așteaptă.

Anticipați nevoile în parcursul clientului

O singură modalitate de a vă asigura clienți care se întorc este de a le anticipa nevoile. Totuși, acest lucru poate fi dificil.

În trecut, grupuri mici decideau ce tendințe erau tendințe – directori și editori și designeri. Era treaba lor să decidă ce și-ar putea dori consumatorii în lunile următoare.

Dar consumatorii au acum o influență uriașă asupra a ceea ce ajunge pe piață și asupra modului în care companiile se angajează cu ei, uneori în grupuri de utilizatori, dar din ce în ce mai des reprezentați prin intermediul datelor.

Utilizați datele într-o strategie eficientă de implicare a clienților

Proactivitatea este putere! Implicarea proactivă este esențială pentru a înțelege oamenii – un client nou, un client potențial, clienții existenți – și pentru a identifica în mod proactiv oportunitățile de a-i servi mai bine. Accentul pe proactivitate – încercați să anticipați nevoia sau dorința clientului și să îl încurajați să devină un client fidel.

Și într-o situație de criză, ideal ar fi să te apropii în avans pentru a comunica în mod clar cum reacționezi într-o situație de criză.

Puterea de a face oricare dintre aceste lucruri depinde de unul sau mai multe instrumente care să vă ajute datele să spună povești semnificative.

Răsplata pentru a face acest lucru corect este loialitatea clienților.

Există o avalanșă de date despre clienți care vin în canale, sisteme și aplicații. Companiile gestionează de 3 ori mai multe date decât în urmă cu 5 ani, conform The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Și este minunat, cu condiția ca afacerea dvs. să le poată gestiona în mod corespunzător. Dar datele despre clienți tind să fie fragmentate și separate între sisteme și software.

De aceea, vechile sisteme CRM nu mai sunt atât de grozave; doriți o platformă de implicare a clienților care să fie deschisă și flexibilă. Aceasta trebuie să gestioneze și să conecteze punctele de date din mai multe surse.

Obiectivul dvs. este de a oferi experiențe relevante din punct de vedere contextual care să țină cont de preferințele clienților și de interacțiunile anterioare. Odată ce o afacere poate să se angajeze pe toate canalele, devine mai ușor să integreze serviciile de mesagerie conversațională de ultimă generație, de ultimă generație, pe care clienții le doresc.

Atunci obțineți un singur fir de conversație care include social media și chat-ul, dar care, în cele din urmă, este agnostic pentru canale.

Creați satisfacția clienților cu o adevărată empatie

Empatrie înseamnă să simțiți cu adevărat ceea ce experimentează clienții dumneavoastră. Iar empatia este cu adevărat importantă într-o strategie de implicare a clienților!

Da, este bună pentru afacerea dumneavoastră.

Și nu o puteți falsifica.

De fapt, empatia începe cu CEO-ul dvs. și cu restul C-suite-ului. În acest fel, este (sperăm) natural același mod în care personalul și agenții dvs. se tratează între ei. Și apoi modul în care se angajează cu clienții dumneavoastră. Empatia este un element cheie a ceea ce înseamnă implicarea clienților.

• Monitorizați experiența clienților dumneavoastră. Conștientizarea este cea mai puternică modalitate de a ști cu ce se confruntă clienții dvs. într-o problemă și în legătură cu marca dvs. În orice mod posibil, observați interacțiunile clienților dumneavoastră. Acest lucru poate include un instrument de redare a interacțiunii, studii de utilizabilitate sau prin co-browsing cu clienții dvs. în timp ce aceștia vă folosesc produsul. Întotdeauna, întotdeauna acordați atenție la modul în care clienții dvs. vorbesc despre dvs. în social media.
• Toată lumea ar trebui să facă suport uneori. Chiar și directorul dvs. general. Când toată lumea din companie se ocupă de bilete din când în când, este aproape imposibil ca experiența clientului să rămână abstractă – sau, de altfel, experiența agentului.
• Empatie prin AI. Adesea ne gândim la AI ca la un instrument cheie pentru sarcini mai simple sau nevoi frecvente care vă pot elibera agenții pentru proiecte mai complexe. Dar este, de asemenea, o parte din modul în care empatizați. Puteți pune AI la treabă pentru a evalua produsul dvs. pentru erori și interacțiuni dificile (gândiți-vă: clicuri de furie), apoi ajungeți în mod proactiv la client pentru a oferi soluții înainte ca acesta să vină să le caute.

Stabiliți loialitatea față de marcă în răspunsul dvs. la furia clientului

Clienții furioși sunt unul dintre cele mai dificile lucruri cu care trebuie să vă confruntați în serviciul clienți. Dar stăpânirea acestei abilități este esențială pentru strategia dvs. de experiență a clienților și, de asemenea, pentru brandul dvs. „S-ar putea să vă întrebați: „Dacă este atât de ușor să elimini furia prin empatie, de ce se enervează oamenii atât de tare unii pe alții în fiecare zi? Răspunsul este că empatia este dificil de dobândit…”, spune doctorul David D. Burns. „Să intri în craniul celeilalte persoane necesită o muncă grea, iar majoritatea oamenilor nici măcar nu știu cum să facă acest lucru.” Este greu să ajuți pe cineva care este furios, care te înjură, care te înjură, care te amenință să te vorbească de rău pe rețelele de socializare – fie față în față, fie online sau pe e-mail. Vrei să spui că trebuie să ajuți această persoană? Noi… empatizăm. Pentru că, chiar și după ce ați făcut-o, aceste schimburi de replici vă pot dezechilibra, ceea ce face să vă fie greu să ajutați următoarea persoană, care poate fi perfect drăguță.

Instinctul dumneavoastră ar putea fi să răspundeți în mod similar sau să faceți echivalentul de a-i închide clientul în nas. Dar, în cele mai multe cazuri, aceasta nu este o parte utilă a unei strategii de angajare și, cu siguranță, nu este lipsită de consecințe.

• Imaginați-vă că vă confruntați cu un client furios. Acesta vă dă tot ce are mai rău. Lasere, rachete și flăcări scumpe, grafice pe calculator de calitate cinematografică, ies din ei, direct spre tine, te înconjoară și te ard. Nu este amuzant și, dacă vreți să supraviețuiți, va trebui să deveniți rezistent la foc – cu riscul de a vă pierde empatia. Așa că nu asta e ceea ce faci.
• În schimb, faceți un pas înainte și stați chiar lângă acel client, umăr lângă umăr. Înfruntați ceea ce se confruntă ei. Acum, toate acele efecte speciale impresionante și înfricoșătoare – care, din nou, nu se referă la tine pentru început – sunt îndreptate în spațiu, departe de tine. Sunteți alături de clientul dumneavoastră, puteți vedea ce se întâmplă, dar nu vă aflați în pericol.

Încadrarea consumatorului, uneori intens provocatoare, care implică furie, poate duce la clienți loiali.

Modalități creative de a vă angaja cu clienții dvs.

Care sunt provocările clienților dvs. În primul rând, aflați-le. Apoi, creați soluții în jurul acelor lucruri. Rezolvarea efectivă a unei nevoi reale a clienților este piatra de temelie a oricărei strategii de implicare, spune Nicole Saunders, manager, community engagement, la Zendesk. „Dacă nu le oferiți ceea ce au nevoie de fapt și nu le aduceți de fapt o valoare care să fie oportună, relevantă și ușor de asimilat”, spune ea, „nicio cantitate de cadouri, concursuri, clopoței și fluiere sau e-mailuri nu îi va face pe oameni să participe la ceea ce încercați să îi faceți să participe”.

• Strategiile eficiente de implicare a clienților pot fi distractive

Cu toate acestea, asta nu înseamnă că nu vă puteți distra – cu sau fără clopoței și fluiere – dacă sunteți de fapt strategici. Gesturile mici, personalizate, pot rezona profund cu clienții. În actuala criză Covid, librăriile au închis ușile, dar multe încă mai vând online.

.