Ce este un Net Promoter Score bun?

Nu contează cât de stelar credeți că este serviciul și suportul dvs. pentru clienți, totul se rezumă la modul în care clienții dvs. îl văd.

La urma urmei, ei sunt cei care au puterea de a face sau de a distruge relația lor cu compania dvs. Cu atât mai mult, o singură experiență poate determina modul în care vorbesc despre compania dvs. prietenilor, familiei și colegilor lor.

Clienții dvs. pot face cel mai bun marketing gratuit, răspândind dragostea și conștientizarea mărcii prin metoda „word-of-mouth”. Așadar, este logic că ar trebui să urmăriți câți dintre ei sunt atât de mulțumiți de experiențele lor încât vor să le promoveze în mod dezinteresat.

Cum se calculează NPS

NPS se calculează pe baza unei singure întrebări simple: „Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil este să ne recomandați unui prieten sau coleg?”. În funcție de numărul pe care îl selectează un client, acesta este încadrat în următoarele categorii:

• Promoteri: Cei care dau un scor între 9-10. Aceștia sunt clienți loiali cu o valoare ridicată pe toată durata de viață, care vor recomanda și clienți potențiali pentru a ajuta compania să crească.
• Pasivi: Cei care dau un scor între 7-8. Sunt clienți relativ mulțumiți care pot rămâne sau pot trece la un concurent dacă oferta este potrivită. Ei nu s-ar da peste cap pentru a recomanda prospecți.
• Detractori: Cei care dau un scor între 0-6. Aceștia sunt clienți nemulțumiți care ar putea afecta reputația mărcii dvs. scriind recenzii negative sau răspândind negativitatea prin intermediul word-of-mouth.

În ultimă instanță, NPS este diferența dintre procentul de promotori și procentul de detractori. Cel mai mic scor posibil este -100 – dacă fiecare client este un detractor – și cel mai mare scor posibil este 100 – dacă fiecare client este un promotor – dar ambele scoruri sunt nerealiste și rare.

Nici o afacere nu poate satisface pe deplin fiecare client până la punctul de a-i face pe toți promotori. Deși acesta ar fi un vis, nu este o realitate. Indiferent de practicile, credințele sau obiectivele pe care le urmați, cineva din lume va dezaproba. Așa cum cânta odată Taylor Swift, „And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, hate, baby”. Ideea NPS este să vă concentrați pe a face tot ce puteți face mai bine pentru clienții dvs. și să sperați că majoritatea vor ieși promotori sau, cel puțin, pasivi.

Ar fi o pierdere de timp și energie să încercați să schimbați părerea fiecărui detractor. De obicei, puteți determina care detractori sunt blocați în mentalitatea lor și nu pot fi niciodată influențați. Cu toate acestea, există, de asemenea, unii care ar putea să fi avut doar o singură experiență proastă și sunt încă pe muchie de cuțit sau care ar putea fi pasivi sau promotori, dar care nu au obținut încă suficientă valoare. Aceștia sunt detractorii asupra cărora vă puteți concentra energiile.

Scores NPS în funcție de industrie

Pentru a calcula ce este un NPS bun, are sens să ne uităm mai întâi la care este media NPS în fiecare industrie. Teoretic, orice scor care este mai mare decât media setului competitiv este considerat bun. Prin faptul că acordați prioritate experienței clienților mai mult decât concurenții dumneavoastră, creșteți mai repede și, probabil, aveți mai mult succes în ceea ce privește relațiile cu clienții. Deși nu este o corelație directă, se poate presupune că clienții care au parte de experiențe mai bune vor rămâne mai mult timp și le vor spune și prietenilor lor despre asta.

Sursa: NICE Satmetrix

Pe baza seturilor competitive prezentate în graficul de mai sus, vă puteți face o idee despre care este media NPS în fiecare dintre aceste industrii populare. Le-am enumerat mai jos pentru confortul dumneavoastră.

• Magazine de departamente/specializate: 58
• Computere portabile: 47
• Brokerage/Investiții: 45
• Asigurări auto: 44
• Asigurări de locuințe/conținuturi: 42
• Grocerie/Supermarketuri: 39
• Hoteluri: 39
• Divertisment online: 39
• Cumpărări online: 39
• Smartphone-uri: 38
• Cărți de credit: 37
• Laptopuri: 37
• Servicii de expediere: 35
• Bănci: 35
• Aeriene: 35
• Asigurări de viață: 31
• Servicii de telefonie mobilă: 30
• Droguri/Farmacii: 28
• Software & Aplicații: 28
• Asigurări de sănătate: 18
• Site web de călătorii: 16
• Servicii TV prin cablu/satelit: 7
• Servicii de internet: 2

Știu la ce vă gândiți – această cifră pare îngrozitor de mică. Ei bine, conform unui studiu realizat de Colloquy, 75% din populația generală a afirmat că ar împărtăși o experiență negativă a unui client cu prietenii și familia, dar numai 42% ar recomanda un produs sau un serviciu cu care au avut o experiență pozitivă.

Poate că detractorii sunt pur și simplu mai predispuși să noteze o companie decât promotorii și pasivii. Oricare ar fi cazul, cele mai multe dintre aceste industrii au cu siguranță loc de creștere. Lumina de la capătul tunelului pentru dvs. este că există o oportunitate de creștere. Dacă afacerea dvs. se restructurează pentru a fi complet obsedată de îmbunătățirea experienței clienților și de măsurarea Net Promoter Score, vă puteți ridica deasupra setului de concurenți.

Din moment ce nu există un standard universal pentru NPS, majoritatea companiilor își compară scorurile cu cele ale altor întreprinderi din industria lor. Acest lucru le oferă o idee despre cât de bună este experiența lor pentru clienți în comparație cu concurenții lor. Dacă văd că scorul lor este sub așteptări, pot analiza cei mai performanți din industria lor și își pot adapta abordarea serviciilor pentru clienți.

Pentru a contura o imagine mai bună a unui NPS bun, haideți să aruncăm o privire la companiile cu cele mai bune Net Promoter Scores din industria lor în acest an.

Costco – 74

Costco este un magazin alimentar de vânzare cu amănuntul care vinde produse în vrac și care este destinat exclusiv membrilor. Este cunoscut pentru personalul său bine informat, prețurile accesibile și angajamentul față de satisfacția clienților. Compania obține un NPS ridicat investind în personalul său, considerând că angajații fericiți vor duce la experiențe mai satisfăcătoare pentru clienți.

USAA – 73

În 2019, USAA a fost listată ca fiind cea mai performantă companie pentru NPS în trei industrii diferite: bănci, asigurări pentru locuințe și asigurări auto. Cea mai bună performanță a fost în domeniul asigurărilor auto, unde compania a obținut un scor impresionant de 73. USAA se diferențiază prin oferirea de avantaje și caracteristici pe care alte companii de asigurări nu le pot egala. De fapt, compania a primit recent un scor perfect atunci când a fost evaluată de consumatori în ceea ce privește satisfacția generală.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines s-a diferențiat de restul industriei aeriene prin serviciile sale pentru clienți. Campaniile sale de marketing valorifică în mod obișnuit ofertele sale de servicii și poziționează compania ca o organizație care acordă prioritate clienților. Această abordare nu numai că a făcut ca această companie aeriană să aibă mai mult succes, dar a dus și la o experiență mai bună pentru clienții săi.

Ritz Carlton – 68

Când vine vorba de hoteluri, Ritz Carlton este binecunoscut pentru cazările sale uimitoare și pentru serviciile sale pentru clienți care depășesc orice limită. Hotelurile de lux ale brandului sunt imaculate și sunt deservite de angajați orientați către clienți. Cu acest accent pus pe satisfacția clienților și pe înțelegerea publicului său țintă, nu este surprinzător faptul că Ritz Carlton este de mult timp o putere în industria hotelieră de lux.

Apple – 68

Apple este mult mai mult decât o companie de tehnologie care furnizează doar hardware și software. În schimb, Apple ia în considerare întreaga experiență a utilizatorului și trasează fiecare pas din călătoria clientului. Acest lucru i-a ajutat să creeze nu numai produse revoluționare, ci și experiențe inovatoare de servicii pentru clienți. De exemplu, „Genius Bar” este un exemplu excelent al modului în care Apple investește în clienții săi chiar și dincolo de punctul de achiziție.

Vanguard – 65

Vanguard este un consilier de investiții cu sediul în SUA care îi ajută pe clienți să ia decizii inteligente atunci când vine vorba de investiții. Compania consiliază clienții cu privire la decizii precum planuri de pensionare, eforturi financiare și investiții instituționale. Chiar dacă Vanguard este una dintre cele mai mari agenții de investiții din lume, aceasta creează totuși o atmosferă personalizată pentru clienții săi. Le pune la dispoziție mai multe resurse de autoservire, precum și o linie directă cu un consilier în cazul în care au nevoie de ajutor imediat.

H-E-B – 64

H-E-B este un lanț de magazine alimentare cu sediul în Texas, care pune un accent semnificativ pe serviciile pentru clienți. Dacă îi vizitați site-ul web, compania nu spune că este în industria alimentară. Mai degrabă, spune: „suntem în afacerea oamenilor. Se întâmplă să vindem produse alimentare”. Astfel de valori se află în centrul organizației și sunt motivul pentru care clienții săi sunt susținători loiali.

Zappos – 58

Dacă nu ați auzit niciodată o poveste despre serviciul de relații cu clienții Zappos, vă așteaptă o surpriză. La Zappos nu duc lipsă de experiențe memorabile pentru clienți, deoarece compania își împuternicește echipa de service să răspundă nevoilor clienților, indiferent de costuri. În cele din urmă, această inițiativă are ca rezultat clienți fericiți și un conținut grozav ca acesta:

American Express – 55

American Express a devenit unul dintre cele mai populare servicii de credit atât pentru consumatori, cât și pentru companii. Echipa de service a companiei este disponibilă 24 de ore din 24, 7 zile din 7 și oferă caracteristici personalizate pentru clienții care au nevoie de un sprijin mai dedicat. De asemenea, dispune de o „Linie telefonică de asistență globală”, astfel încât clienții American Express pot primi ajutor indiferent de locul în care se află în lume.

Cricket – 55

Cricket este un serviciu de telefonie mobilă în creștere rapidă care s-a poziționat ca o alternativă accesibilă la concurenții mai mari din industria sa. Compania are un site web ușor de utilizat care oferă clienților toate informațiile de care au nevoie pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți. În cazul în care clienții nu pot găsi ceea ce caută online, pot lucra cu un chatbot care îi va transfera la un reprezentant live.

Evident, pe baza setului competitiv de mai sus, obținerea unui scor bun – ca să nu mai vorbim de excelent sau mai mult – este dificilă. Este o realizare să te situezi printre cele pozitive. De exemplu, este extrem de rar ca un candidat la alegerile prezidențiale din SUA – chiar și unul care ajunge să câștige – să treacă vreodată de zero, deoarece există atât de multă negativitate în jurul politicii. Asta nu înseamnă că toți sunt răi.

Așa că, chiar dacă NPS-ul companiei dvs. nu este atât de ridicat pe cât vă așteptați, nu înseamnă neapărat că este rău. Faptul că aveți un scor mediu poate însemna în continuare că creați o experiență pozitivă pentru clienți.

NPS ar trebui cu siguranță să fie luat cu un bob de sare. Există o mulțime de factori care nu se află sub controlul dumneavoastră. Uneori, se poate întâmpla ca cei mai buni clienți loiali să uite pur și simplu să vă noteze compania, în timp ce un client nemulțumit a decis să vă acorde un zero uriaș.

Atâta timp cât vă aflați fie în setul concurențial, fie deasupra acestuia, este clar că faceți din experiența clienților una dintre principalele preocupări în compania dvs. Având o mentalitate centrată pe client vă puteți asigura că stabiliți obiective și valori clare pentru echipele dvs. de asistență, servicii și succes pentru clienți, ceea ce poate duce apoi la interacțiuni mai fericite cu clienții și, sperăm, la mai mulți promotori.

În continuare, citiți această postare despre reperele Net Promoter Score.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS și emoticoanele legate de NPS sunt mărci înregistrate ale Bain & Company, Inc., Fred Reichheld și Satmetrix Systems, Inc.