De foarte multe ori oamenii presupun că Satisfacția clientului și Vocea clientului sunt doi termeni interschimbabili. Nu este cazul: Satisfacția clientului măsoară cât de mulțumit este clientul dvs. de produsul sau serviciul pe care îl vindeți DUPĂ ce a avut o experiență cu afacerea dvs. Ați îndeplinit sau nu așteptările clientului dumneavoastră?
Ce este un chestionar Vocea Clientului și cum vă poate ajuta
Un chestionar Vocea Clientului, pe de altă parte, vă oferă informații despre nevoile, dorințele, preferințele și percepțiile clientului dumneavoastră. Multe companii aleg să efectueze un chestionar VoC înainte de a dezvolta un nou produs sau serviciu și folosesc informațiile obținute pentru a reduce decalajul dintre așteptările clienților și oferta companiei.
Care este diferența dintre feedback-ul Vocea Clientului structurat și nestructurat?
De foarte multe ori, feedback-ul VoC este colectat prin sondaje online; acesta se numește feedback Vocea Clientului structurat. Din ce în ce mai multe companii se bazează, de asemenea, pe rețelele de socializare, cum ar fi Amazon, Facebook și Yelp, precum și pe întrebările adresate serviciului lor de asistență pentru clienți pentru a le oferi informații utile. Acest lucru este denumit feedback nestructurat Vocea Clientului și este folosit în principal pentru a sprijini feedback-ul structurat VoC.
Cum să creați un chestionar
Când puneți la punct chestionarul Vocea Clientului, începeți prin a identifica obiectivul dvs. pentru colectarea acestui feedback:
Ce doriți să obțineți?
După ce ați stabilit un obiectiv, doriți să determinați un grup țintă. Prin direcționarea sondajului dvs. vă asigurați că obțineți feedback de la persoanele de la care doriți cu adevărat să auziți.
Să spunem că sunteți interesat să auziți de la persoanele care au cumpărat ceva de pe site-ul dvs. web; ați putea dori să puneți sondajul dvs. pe pagina de check-out. Ați putea adresa clienților dumneavoastră câteva întrebări utile, cum ar fi:
- Cum ați auzit prima dată de noi?
- Ați reușit să găsiți ceea ce căutați?
- Ce ați dori să puteți găsi în gama noastră de produse?
- A fost ceva care v-a împiedicat să comandați astăzi?
- Ați recomanda site-ul nostru și altora?
Recunoașteți ultima întrebare? Așa este, este întrebarea Net Promoter Score! Aceste întrebări sunt doar câteva dintre multele întrebări bune care vă pot ajuta să descoperiți informații valoroase și utile pe care le veți putea folosi pentru a vă optimiza site-ul web. Atunci când luați măsuri imediate în urma a ceea ce ați aflat prin intermediul sondajului Vocea clientului. Veți îmbunătăți serviciile pe care le oferiți clienților dvs. și performanța site-ului dvs. web, precum și veți crește satisfacția clienților dvs.
.