De ce sunt clienții atât de nepoliticoși? Iată 5 motive

De ce sunt clienții atât de nepoliticoși?

Majoritatea oamenilor care au lucrat în relații cu clienții și-au pus întrebarea: „De ce sunt clienții atât de nepoliticoși?”. Există multe răspunsuri la această întrebare, de la probleme care țin exclusiv de client până la probleme care țin exclusiv de vină pentru afacere. Oricum ar fi, a avea de-a face cu clienți nepoliticoși nu este niciodată o experiență plăcută.

Dacă nepoliticozitatea clientului provoacă o ușoară iritare (de exemplu, vorbește la telefon în timp ce încercați să vorbiți cu el) sau are ca rezultat o suferință reală din cauza limbajului abuziv, există strategii care pot atenua efectul comportamentului nepotrivit asupra personalului și asupra afacerii dumneavoastră. Tacticile potrivite pot transforma clienții dificili și nepoliticoși în fani ai afacerii dumneavoastră. Oricât de mult poate fi tentant să respingi clienții nepoliticoși, încercarea de a gestiona situațiile volatile poate fi mai bună pentru afacerea dvs. pe termen lung.

Cum să gestionați conflictele

În calitate de proprietar de afacere, ar trebui să vă echipați personalul pentru a gestiona cu succes conflictele prin instruire periodică. În cazul în care un client devine furios, nerăbdător sau pretențios, personalul dvs. va avea instrumentele necesare pentru a de-escalada situația. Angajații ar trebui să trateze întotdeauna clienții nepoliticoși într-un mod profesionist pentru a recâștiga controlul conversației.

Există moduri corecte și greșite de a trata clienții nepoliticoși. Acest articol enumeră motivele pentru care consumatorii pot regreta că sunt nepoliticoși cu persoanele care oferă servicii pentru clienți. Acesta oferă citate de la personalul din prima linie despre modul în care se ocupă de clienții nepoliticoși. Printre modalitățile prin care angajații se răzbună se numără:

• Încărcarea clienților cu prețul întreg pentru articolele aflate în lichidare
• Servirea unei cafele nepotrivite
• Scuipatul în mâncare

Probabil că ați fi foarte dezamăgiți să vă găsiți angajații care recurg la astfel de tactici atunci când se ocupă de clienții nepoliticoși. Deși este de înțeles că personalul va fi afectat în mod negativ de un comportament nepoliticos, politicile dumneavoastră trebuie să precizeze clar că astfel de represalii vor avea consecințe grave. Dacă angajații dvs. sunt prinși răspunzând clienților nepoliticoși într-un mod inacceptabil, nu este puțin spus că v-ați putea pierde afacerea. Este suficient ca clientul să folosească rețelele de socializare pentru a-și explica experiența și reputația afacerii dvs. ar putea suferi daune ireparabile.

5 motive pentru care clienții sunt nepoliticoși & cum să le faceți față

Iată cinci motive pentru care clienții sunt nepoliticoși. Treceți la secțiune pentru a afla modalitățile prin care personalul dvs. poate face față acestor probleme:

1. Serviciu rău pentru clienți
2. Promisiuni nerespectate
3. Nu ascultați
4. Experiență necorespunzătoare a clientului
5. O zi proastă

1. Servicii proaste pentru clienți

Poate fi dificil să acceptați că atitudinea unora dintre angajații dvs. poate avea un impact negativ asupra clienților. Un serviciu rău pentru clienți ar putea fi rezultatul unei lipse de instruire sau angajatul poate avea o zi proastă. Dacă clientul simte că nu primește serviciul la care este îndreptățit, s-ar putea să acționeze.

Indiferent cine a avut mai întâi atitudinea proastă, este responsabilitatea angajaților dvs. să încerce să îl aducă pe client de partea lor. Angajatul dvs. poate întreba pur și simplu cum îl poate ajuta pe client. O întrebare sinceră poate servi la dezarmarea unui client nepoliticos. Cu toate acestea, dacă întrebarea este pusă pe un ton antagonist, ar putea servi la a supăra și mai mult clientul. Instruirea echipei dvs. pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți poate contribui în mare măsură la prevenirea iritării clienților, care, în mod normal, se transformă în impolitețe. Instruirea dvs. în domeniul serviciilor pentru clienți ar trebui să includă:

• Elaborarea de scenarii – Este probabil ca dvs. și echipa dvs. să vă fi întâlnit de mai multe ori cu același tip de client nepoliticos. Folosiți această experiență pentru a juca scenarii în care interacțiunea cu un client nu este deloc ideală. Elaborați scenarii de răspuns pe baza acestui exercițiu. Echipa dvs. poate folosi aceste răspunsuri atunci când întâlnește un client nepoliticos. În timp ce utilizează răspunsuri prestabilite, echipa dvs. trebuie să fie conștientă de faptul că este posibil să fie nevoită să le modifice pentru a găsi ceea ce funcționează cel mai bine pentru fiecare client nepoliticos. Ideea este să vă echipați echipa cu răspunsuri care să constituie baza pentru a face față clienților nepoliticoși.

• Rămâneți calm – Nimănui nu-i place să i se strige sau să fie respins. Deși poate fi justificat, „a da tot ce ai mai bun” atunci când un client este nepoliticos nu va face decât să escaladeze situația. Formarea dvs. ar trebui să se concentreze pe ajutarea echipei dvs. să rămână calmă în situații fierbinți. Formarea dvs. ar trebui să vă ajute echipa să dezvolte strategii pentru a liniști situația fără a face lucruri care ar putea irita și mai mult clientul, cum ar fi să facă remarci sarcastice. Este important ca angajații să-și țină sentimentele sub control și, uneori, să-și muște limba atunci când au de-a face cu clienți nepoliticoși.

• Evitarea jocului de învinovățire – Angajații ar trebui să fie instruiți să evite folosirea unui limbaj care învinovățește clientul sau compania. Învinovățirea directă a clientului – chiar dacă este greșeala lor – este o modalitate garantată de a-l înfuria și mai tare. Cu toate acestea, învinovățirea companiei poate duce la intentarea de către client a unui proces. În loc să spună că clientul sau compania a făcut o greșeală, angajatul ar putea încerca să spună următoarele: „Îmi pare foarte rău, se pare că există o greșeală și vom încerca să o reparăm imediat”. Acest răspuns îi demonstrează clientului nepoliticos că ați recunoscut că ceva nu a mers bine și că veți face tot posibilul să remediați situația.

2. Promisiuni eșuate

Când afacerea dumneavoastră a eșuat în mod clar să respecte o promisiune pe care a făcut-o, iată câteva sfaturi despre cum să instruiți angajații să se ocupe de clienții care își arată nemulțumirea:

• Manifestați grijă – Angajații dumneavoastră ar trebui să recunoască motivele pentru care clientul este supărat. Cereți-le angajaților dvs. să se pună în locul clienților. De exemplu, este evident că aceștia s-ar simți dezamăgiți dacă ar aștepta cu nerăbdare să primească un articol promis și ar constata că nu este disponibil. Rareori există o justificare pentru a fi nepoliticos, dar înțelegerea motivului pentru care clientul este dezamăgit va contribui în mare măsură la calmarea acestuia.

• Spuneți că vă pare rău – În cazul în care este clar că o promisiune nu a fost respectată, angajații dvs. ar trebui să-și ceară scuze. Limitați scuzele strict la promisiunea despre care se discută, de exemplu: „Îmi pare rău că nu ați putut să ridicați articolul în magazin astăzi, așa cum ați promis”. O scuză în această situație este diferită de situația în care afacerea nu este de vină. În cazul în care un client este furios și devine nepoliticos și nu este vina afacerii dumneavoastră, scuzele ar trebui să se axeze pe sentimentul clienților. Angajații dvs. ar trebui să spună ceva de genul: „Îmi pare rău că vă simțiți așa.”

• Acționați – Instruirea personalului dvs. pentru a încerca să calmeze clienții nepoliticoși, arătând înțelegere și spunând lucrurile potrivite, este doar o parte din soluție. Clienții nepoliticoși care au fost dezamăgiți în mod legitim de afacerea dvs. nu vor aprecia cu adevărat decât un singur lucru – au nevoie de acțiune. Atunci când afacerea dvs. și-a încălcat o promisiune, angajații dvs. ar trebui să facă mai mult decât atât pentru a rezolva problema clienților. Angajații dvs. ar trebui să-l asigure pe client că vor face tot ce este necesar pentru a găsi o soluție satisfăcătoare. Cu toate acestea, angajații ar trebui să fie atenți să nu facă o altă promisiune pe care nu o pot respecta.

3. Nu ascultați

Clienții vor să simtă că sunt ascultați. Apariția „clientului îndreptățit” înseamnă că consumatorii se așteaptă la o experiență superioară, iar acest lucru include luarea în considerare a nevoilor și dorințelor lor. Clienții așteaptă mai mult de la întreprinderile cu care aleg să își cheltuiască banii. Dacă clienții simt că nu sunt auziți, este probabil să își facă cunoscute sentimentele, atât în persoană, cât și online.

Din păcate, această nemulțumire este adesea exprimată în moduri nepoliticoase. Având în vedere că 75% dintre consumatori au anunțat că ar cumpăra de la comercianții cu amănuntul care le cunosc numele, ce au cumpărat în trecut și care le pot face recomandări, merită să îi asculți pe clienți (chiar și pe cei nepoliticoși) pentru a obține mai multe informații. Iată câteva modalități prin care angajații dvs. pot asculta în mod semnificativ clienții nepoliticoși:

• Ascultarea activă – Este ușor să vă pierdeți în emoția situației atunci când aveți de-a face cu clienți nepoliticoși. Antrenați-vă angajații să practice ascultarea activă în situații combative. Ascultarea activă înseamnă a face un efort conștient pentru a auzi nu numai cuvintele rostite, ci și pentru a înțelege mesajul complet și contextul din spatele cuvintelor. O modalitate practică prin care angajații dvs. pot demonstra ascultarea activă este să repete ceea ce le spune clientul nepoliticos. Acest lucru trebuie făcut cu propriile cuvinte ale angajatului dvs. pentru a-i arăta clientului că își înțelege punctul de vedere.

• Fără întreruperi – Dacă frustrarea unui client a trecut la impolitețe, acesta va avea probabil multe de spus. Antrenați-vă angajații să îi lase pe clienți să își descarce plângerea fără întreruperi. Cineva care este deja supărat nu va aprecia să fie întrerupt. O excepție evidentă de la regula „fără întrerupere” este în cazul în care clientul devine abuziv. Angajații dumneavoastră vor avea tot dreptul să intervină dacă un client nepoliticos depășește limita.

• Limbă corporală – Un studiu celebru din 1967 a introdus ideea că cel puțin 93% din comunicare este nonverbală. Atunci când au de-a face cu clienți nepoliticoși, angajații dumneavoastră ar trebui să mențină un contact vizual bun. Dacă vă uitați oriunde, mai puțin la client, veți da impresia de dezinteres. De asemenea, angajații dvs. ar trebui să evite contactul vizual intensiv, care ar putea duce la sentimentul de intimidare a clientului. Contactul vizual trebuie să fie natural și să nu fie amenințător. Brațele încrucișate atunci când aveți de-a face cu clienți nepoliticoși sunt un semn că angajații dvs. ar putea adopta o abordare defensivă. Acest lucru ar putea duce la faptul că clientul ar putea deveni și mai defensiv și mai iritat. Pe de altă parte, brațele neîncrucișate îi ajută pe angajații dvs. să rămână deschiși și calmi pentru a-i ajuta să dezarmeze clientul nepoliticos.

4. Experiența inadecvată a clientului

Pot exista momente în care afacerea dvs. nu reușește să se ridice la nivelul așteptat de experiență a clientului. Motivele pot varia de la personalul nepoliticos care tratează clienții cu puțin respect sau o experiență slabă în magazin și online. Deși clientul nu are întotdeauna dreptate, este de datoria proprietarilor de afaceri să ofere cea mai bună experiență posibilă pentru clienți prin următoarele:

• Angajarea celor mai buni – Angajații dvs. sunt imaginea afacerii dvs., așa că este important să angajați cei mai potriviți candidați, chiar dacă se așteaptă ca aceștia să lucreze cu dvs. doar sezonier. Ar trebui să supravegheați întregul proces de angajare – de la interviuri până la selecție – pentru a vă asigura că persoanele potrivite vă vor reprezenta afacerea. După ce v-ați angajat angajații, ar trebui să le oferiți o formare continuă pentru a-i instrui cu privire la strategia și valorile afacerii dumneavoastră. Afacerea dvs. ar trebui să aibă întotdeauna un nivel adecvat de personal, astfel încât clienții să poată primi ajutor ori de câte ori au nevoie. Instrumentul potrivit de gestionare a forței de muncă va garanta că afacerea dvs. nu este sub sau supra-angajată.

• Crearea unui design fără efort – Asigurați-vă că este ușor pentru clienții dvs. să navigheze atât în magazinele dvs. online, cât și în cele offline. Folosiți merchandisingul vizual pentru a crea o atmosferă primitoare. Fiecare pas trebuie făcut pentru a reduce frustrarea clienților. Folosiți instrumente cum ar fi un sistem de punct de vânzare pentru a ajuta la furnizarea unei experiențe fără probleme pentru clienți. Cu cât sunt mai puține obstacole în calea satisfacției clienților, cu atât este mai puțin probabil ca aceștia să fie iritați. Luați în considerare posibilitatea de a face plățile mobile, astfel încât clienții să poată plăti în magazin fără a se alătura unei cozi lungi.

5. O zi proastă

Poate exista ocazii în care dvs. și angajații dvs. ați făcut tot posibilul pentru a oferi cea mai bună experiență, dar un client este totuși nepoliticos. S-ar putea ca clientul să aibă o zi proastă și va fi nepoliticos indiferent de situație. Un semn că, probabil, clienții nepoliticoși își descarcă frustrările pe angajații dvs. este atunci când fac reclamații pe care angajații dvs. nu au absolut nicio putere să le rezolve. De exemplu, dacă un client se enervează pe un barista pentru că nu folosește un anumit stil de ceașcă pe care cafeneaua nu îl are în stoc. Dacă apare o situație în care va fi dificil să mulțumiți clientul indiferent de situație, încercați aceste tehnici:

• Lasă un comentariu – În primul rând, angajații dvs. ar trebui să explice politicos că nu sunt în măsură să rezolve problema clientului. Apoi ar trebui să îl invite pe client să completeze un formular de comentarii sau să îi ofere o adresă de e-mail unde își poate exprima nemulțumirea. Dacă un client completează un formular de comentarii, asigurați-vă că răspundeți la sugestiile sale.

• Crearea unor limite – Este de datoria dumneavoastră să vă protejați angajații de abuzuri. Ar trebui să le oferiți angajaților dvs. tehnici pentru a face față atunci când impolitețea clienților devine un comportament abuziv. Limbajul vulgar, amenințările și discursul plin de ură nu ar trebui să fie tolerate. Angajații dvs. ar trebui să comunice clientului nepoliticos și abuziv ce se va întâmpla dacă acesta continuă să se comporte într-un mod inacceptabil. Implementați o procedură de escaladare care ar trebui să includă escaladarea către un manager, emiterea unui avertisment și expulzarea din magazin, dacă este necesar.

Clienți mulțumiți = afaceri mai bune

Răspunzând la întrebarea „De ce sunt clienții atât de nepoliticoși?” este necesar, în primul rând, să vă uitați atent la practicile de afaceri pentru a determina dacă vă străduiți să oferiți cea mai bună experiență. Toate afacerile nu reușesc să-și atingă intenția de a oferi cel mai bun serviciu pentru clienți uneori. Clienții nepoliticoși vă pot oferi oportunități valoroase de creștere a afacerii.

Cu toate acestea, pentru ca angajații dvs. loiali să se simtă apreciați, trebuie să demonstrați că sunteți dispus să trageți linia atunci când comportamentul clienților escaladează de la nepoliticos la abuziv.

Aici, la Deputy, punem clienții și partenerii noștri pe primul loc. Misiunea noastră este de a contribui la îmbunătățirea vieții angajatorilor și angajaților, folosind tehnologia pentru a transforma operațiunile și a ajuta afacerile să prospere.

Simplificând programarea, foile de pontaj, sarcinile și comunicarea la locul de muncă, Deputy poate transforma operațiunile de afaceri. Încercați Deputy gratuit aici și rezervați o demonstrație cu unul dintre membrii echipei noastre de mai jos:

.