Ghidul cum să obțineți ratingul de satisfacție a clienților

Ce este ratingul de satisfacție a clienților?

Ratarul de satisfacție a clienților (CSAT), cunoscut și sub numele de scor de satisfacție a clienților, indică măsura în care produsele și serviciile dvs. corespund așteptărilor. Există diverse puncte de contact cu clienții în parcursul clientului; aveți puncte de contact înainte de cumpărare, în timpul cumpărării și după cumpărare, ceea ce face ca experiența clienților să fie o provocare.

Scorul de satisfacție a clienților este una dintre cele mai simple metode de măsurare a satisfacției clienților. Acesta măsoară CSAT pentru experiența de cumpărare, calitatea interacțiunii, etc. Sistemul Net Promoter System creat de Fred Reichheld vă ajută să înțelegeți ce părere au clienții despre organizația dvs. și disponibilitatea lor de a o recomanda prietenilor, colegilor și celor dragi. Măsurarea scorului CSAT prin sondaje personalizate vă ajută să știți cât de bine se descurcă echipele dvs. de asistență pentru clienți. Un serviciu clienți excelent asigură clienți mulțumiți care rămân loiali mărcii dumneavoastră. Întrebările privind scorul de satisfacție a clienților (CSAT) pot fi personalizate pentru a examina diferite aspecte și a înțelege ce funcționează și ce nu. Această versatilitate este motivul pentru care cercetătorii de piață preferă întrebările CSAT. De obicei, se măsoară prin întrebarea adresată clienților dumneavoastră – „Cât de mulțumit sunteți de serviciile noastre?”, sau „Cât de mulțumit sunteți de experiența de cumpărare?” etc. Răspunsul este înregistrat pe o scală de evaluare de 1 – 3, 1 – 5 sau 1 – 10.

Cercetătorii de piață preferă de obicei scara de cinci puncte, evaluările fiind 1 pentru „extrem de nemulțumit sau foarte nemulțumit” și 5 „extrem de mulțumit sau foarte mulțumit”. Selecția respondenților dintre variantele de alegere reprezintă metrica raportată. Preferințele individuale sunt adăugate și înregistrate ca procent din totalul răspunsurilor împărțit la intervalul de timp definit pe o scală agregată.

Tipuri de scale de evaluare a satisfacției clienților

Scale de evaluare ajută la măsurarea precisă a satisfacției clienților în chestionarele online de satisfacție a clienților. Cercetătorii pot utiliza scale de evaluare cu trei, cinci, șapte, zece și unsprezece puncte. Selectarea unei scale de evaluare depinde de tipul și accentul cercetării întreprinse.

• Scala de evaluare în trei puncte

Această scală este utilizată atunci când există o constrângere a spațiului vizual. Ajută la captarea datelor relevante de la respondenții dvs. și este atractivă din punct de vedere vizual. Sondajele dezordonate sunt descurajante și au rate de răspuns și de finalizare a sondajului foarte scăzute. Folosiți întrebări de sondaj simple pentru a îmbunătăți ratele de răspuns și pentru a obține un feedback maxim din partea clienților.

• Scala de evaluare în 5 puncte

Preferată de mulți cercetători pentru fiabilitatea sa, scala în 5 puncte oferă rezultate excelente cu scale unipolare. Această scală vine la îndemână în colectarea feedback-ului clienților cu privire la satisfacția acestora pentru noi produse și servicii.

• Scala de evaluare în 7 puncte

Preferată în egală măsură ca scala în 5 puncte de către cercetători, această scală funcționează cel mai bine cu scalele bipolare. În cazul în care măsurați satisfacția clienților pentru orice produs sau serviciu nou lansat, această scală de evaluare este ideală.

• Scala de evaluare în 10 puncte

Scala de 10 puncte funcționează cel mai bine atunci când intenția este de a colecta date granulare. Pe această scală, 9 și 10 indică satisfacția totală a clienților. Cercetătorii pot distinge și delibera în continuare între cele două ratinguri pentru a rafina în continuare procesele pentru clienți.

• Scala de rating în 11 puncte

Această scară de rating măsoară CSAT de la 0 la 10 și este utilizată deoarece clienții consideră că este mai simplu să își evalueze satisfacția. Multe organizații și cercetători la nivel global folosesc această scală de rating deoarece ajută la exprimarea mai precisă a satisfacției lor.

Ce măsurători sunt utilizate în mod obișnuit pentru a măsura și evalua satisfacția clienților?

Când vine vorba de măsurarea CSAT, există cei 7 parametrii cheie:

1. Customer Effort Score (CES)
2. Net Promoter Score (NPS)
3. Customer Service Satisfaction (CSS)
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)

.

5. Customer Churn Rate (CCR)
6. Customer Health Score (CHS)
7. Customer reviews

Consultați blogul nostru despre indicatorii cheie de măsurare a CSAT pentru a afla despre aceștia în detaliu.

De ce este importantă evaluarea CSAT?

Reportajele colectate de la clienți vă ajută să înțelegeți ce ați putea rata în furnizarea unei experiențe excelente pentru clienți. Sondajele CSAT vă ajută să faceți exact acest lucru. Utilizarea ratingului CSAT în sondajele dvs. online este esențială, deoarece permite mărcilor și organizațiilor să:

• Identificați tendințele
• Reduceți costul de achiziție a clienților
• Creșteți retenția clienților
• Stabileșteți prioritățile
• Mentinem loialitatea clienților
• Încurajați promotorii

Verificați importanța blogului nostru despre CSAT pentru a afla mai multe despre acest lucru în detaliu.

Nu uitați să verificați platforma noastră de management CX; aceasta oferă informații în timp real care vă ajută să oferiți experiențe excepționale clienților.

.