Det är viktigt att tillhandahålla exceptionell kundservice i din kreditförening, eftersom det bidrar till att attrahera och behålla kunder i ett konkurrensutsatt landskap. I takt med att tekniken blir mer robust och kundernas köpvanor förändras måste kreditföreningarna ständigt leta efter innovationsområden och sätt att uppfylla kraven från 2000-talets kunder. Därför är det viktigt att ditt finansinstitut tillämpar följande åtta metoder som har visat sig förbättra kundservicen i kreditföreningar:
- Stärk dina anställda
Dina kundtjänstmedarbetare är din frontlinje. Därför måste de ha rätt resurser för att kunna ge exceptionell kundservice. Men många gånger har de inte det. Alltför många kreditföreningar hamnar på efterkälken när det gäller att förse sina anställda med de verktyg de behöver för att effektivast kunna utföra sitt arbete, vilket i sin tur inte bara påverkar kvaliteten på kundservicen utan även de anställdas arbetsmoral. För att ändra på detta måste kreditföreningarna se till att varje anställd har:
- Riktig, aktuell och konsekvent information
- Omedelbara svar på deras frågor
- Ett enkelt sätt att söka efter information
Alltför ofta är den kritiska information som de anställda behöver för att svara på kundernas frågor begravd i lång policydokumentation eller finns endast tillgänglig genom att man frågar ”nyckelpersonerna”, det vill säga kreditgivare och chefer. I en nyligen genomförd SilverCloud-enkät rapporterade en majoritet av finansinstituten att 30 % eller mer av den dagliga tiden för nyckelpersonalen går åt till att svara på frågor från frontpersonalen. Detta ineffektiva system gör att kunderna får vänta i telefon och att de anställda måste leta efter information.
- Utbilda dina kunder i finansiell kunskap
Konceptet att utbilda potentiella och nuvarande kunder i finansiell kunskap är inte nödvändigtvis nytt. Det som är nytt är hur finansinstitut idag väljer att göra det och vilka de nu riktar sig till. Medan program för finansiell kunskap, som Operation HOPE och Junior Achievement, har funnits utanför kreditföreningar i många år och riktat sig till låginkomsttagare och ungdomar, är det först på senare tid som kreditföreningar har insett värdet av att ta in utbildningsinitiativ internt. Operation HOPE:s nya modell gör just detta genom att föra in sitt ekonomiska utbildningsprogram i kreditföreningars filialer. Och den här typen av program för finansiell kunskap riktar sig inte till låginkomsttagare utan till medelklassens medlemmar, som kanske behöver utbildning men som skäms för att söka den.
Bank of America har samarbetat med utbildningssajten Khan Academy för att erbjuda sina kunder videohandledning i finansiell kunskap. Capital One erbjuder sina kunder och ideella organisationer gratis flerspråkig finansiell utbildning genom sitt partnerskap med MoneyWise.
När det gäller finansiell utbildning är fördelarna för kreditföreningar enorma och möjligheterna att tillhandahålla denna utbildning är många. I en särskild rapport från Federal Reserve Bank of San Francisco konstaterades följande: ”I en tid då konkurrensen inom detaljhandeln är hård, kan riktade finansiella utbildningsprogram öppna nya vägar in i outnyttjade befolkningsgrupper, t.ex. invandrare och marknader utan banktillgång. Dessutom kan finansiella utbildningsprogram också skapa goodwill på samhällsnivå och stärka relationerna med lokala medlemmar och samhällspartner. I vissa fall kan kreditföreningar också få krediter enligt Community Reinvestment Act för att tillhandahålla finansiell utbildning till personer med låga och måttliga inkomster.”
- Att omfamna finansiell teknik
Att hålla sig i enlighet med strikta bestämmelser och möta kundernas efterfrågan på omedelbar service på språng är frågor som finansinstitut ständigt kämpar med. Men i takt med att kreditföreningar och den finansiella sektorn som helhet hinner ikapp med teknikens framsteg finner de stora möjligheter att förbättra sina resultat och öka kundnöjdheten.
Några av de sätt på vilka innovatörer inom banksektorn använder finansiell teknik för att förbättra sin verksamhet är genom:
- Utforska framsteg inom mobila betalningsalternativ
- Använda biometri, till exempel röstidentifiering och ögonskanning, för att öka säkerheten
- Integrera system och konvertera gamla data till nya format
- Installera drive-through-videokassor
- Utnyttja kunddata och sociala medier (som bankerna har, men som de inte utnyttjar fullt ut) för att förbättra marknadsföringen och geografiskt riktade kunderbjudanden
Detta är bara några av de många möjligheter som finansiell teknik gör tillgängliga för kreditföreningar. På grund av ett stort antal nystartade fintech-företag (finansiell teknik), som Square, Lending Club och OnDeck, som dök upp efter den stora recessionen 2008, har det skett en ökad innovation på området. Genom att titta på dessa nystartade företag som inspiration kan finansinstitut få en enorm mängd kunskap och integrera system och strategier som fungerar bäst för deras kundbas.
- Bli en rådgivare, inte bara en långivare, för småföretag
Små företag, efter recessionen, letar efter mer än bara en långivare. De letar efter en affärspartner. För kreditföreningar har detta kundbehov skapat en unik möjlighet. Ändå har många finansinstitut inte riktigt förstått hur de ska gå bortom den traditionella roll som långivare som de har spelat under så lång tid. I American Banker, som sammanfattar en nyligen genomförd studie av McKinsey & Co., sägs följande: ”Att betjäna småföretagskunder på ett mer holistiskt sätt är ett mål som många lokala banker strävar efter. Men få gör verkligen en övergång från en roll som långivare till en roll som rådgivare, och det finns många intäktsmöjligheter för dem som gör det.”
Genom att agera som rådgivare till småföretagskunder får kreditföreningar ytterligare en intäktsström genom avgiftsbaserade tjänster. Lead Bank i Garden City, MO, har till exempel börjat erbjuda tjänster som strategisk planering, kapitalanskaffning och bokföring för att komplettera sitt traditionella utbud av lån och insättningar. First Financial Bank i Cincinnati erbjuder sina kunder en minimal kontanthanteringstjänst som flyttar kontanter till en investering med högre avkastning när kontot når en viss nivå.
”I Nederländerna har SNS Bank omorganiserat sina filialer till ett nätverk av rådgivningsinriktade, kontantlösa bankbutiker som fungerar som en fysisk förlängning av webben. Filialerna är butiksliknande försäljningsställen, har öppna utrymmen, surfplattor som kunderna kan använda och förlängda öppettider”, enligt McKinsey and Company. ”Den ursprungliga funktionen för ett bankkontor – att sätta in och ta ut kontanter – har försvunnit. Istället ligger fokus på en mobil säljkår i konsultstil som är specialiserad på att sälja komplexa produkter från både banken själv och andra leverantörer.”
Att erbjuda ytterligare tjänster utöver traditionell utlåning gynnar kreditföreningen genom ytterligare intäkter och småföretagskunderna som får en pålitlig finansiell partner.
- Segmentera kundbasen och skapa personliga kundupplevelser
Med så mycket konkurrens i detaljhandelsbank- och kreditföreningsbranschen har kunderna valmöjligheter. Dessutom sjönk konsumenternas förtroende efter att recessionen började 2008. För institutioner som vill förbli konkurrenskraftiga och bygga upp kundernas förtroende är personalisering och segmentering av både budskap och tjänster avgörande. Enligt en undersökning från Ernst & Young och en forskningsrapport från Forrester Inc. från 2013, Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust, har varumärken inom finansiella tjänster länge lidit av bristande konsumentförtroende, men den finansiella kollapsen 2008 underminerade varumärkesrelationen. Hur svår vägen än är måste varumärken inom finansiella tjänster sträva efter att säkra varumärkesförtroendet för att bygga upp sitt varumärke. En av de viktigaste drivkrafterna för att återvinna kundernas förtroende är ett överlägset personligt produktutbud. Högkvalitativa produkter som uppfyller kundernas behov är en viktig drivkraft för förtroendet för finansiella tjänster.”
Och med de enorma mängder medlemsuppgifter som kreditföreningar har i sin ägo är de outnyttjade möjligheterna till personalisering nästan oändliga.
Kreditföreningar har haft den här idén i åratal. Medlemsrelationer och gemenskap är grunden för dessa institutioner. Så det kanske inte kommer som en överraskning att medlemstillfredsställelsen är högre bland kreditföreningar än bland banker. Enligt en studie från First Data: ”Även om kreditföreningar används i mindre utsträckning än nationella och lokala banker har de den högsta kundnöjdheten: 92 procent av kreditföreningskunderna är mycket nöjda, jämfört med 84 procent för regionala/lokala banker och 75 procent för nationella banker. Den mer personliga karaktären hos kreditföreningsmedlemsupplevelsen kan vara en förklaring till den högre tillfredsställelsen.” Men det betyder inte att det inte finns mer som kreditföreningar kan göra för att förbättra sina personaliseringsstrategier.
Om kunderna personaliserar meddelanden och tjänster är det troligare att de känner sig värderade och deras engagemang för din kreditförening kommer sannolikt att öka. Idag finns det en mängd olika personaliseringstekniker tillgängliga för banker och kreditföreningar som gör det möjligt att:
- Marknadsföringsautomatisering som inkluderar CRM, lead scoring, robusta funktioner för e-postmarknadsföring och ROI-rapportering
- Prioritering av kunder och medlemmar med hög kontaktyta
- Individualiserade interaktioner baserade på kundernas kommunikationspreferenser
- Information som levereras specifikt till en kund baserat på tidigare beteende och nyligen genomförda transaktioner
Genom personaliseringsteknik, kan medlemmarna också få tillgång till den information de behöver omedelbart, utan att behöva ringa kundtjänstlinjen. Och kreditföreningar kan proaktivt se och hantera medlemsresor för att bättre rikta sig till varje medlem på individuell nivå med produkter och tjänster som de behöver och vill ha just då.
- Håll dig konsekvent över kanaler och filialer och vid varje beröringspunkt
Enligt en undersökning av Ernst & Young 2014 Consumer Banking Survey, listades omnikanalupplevelsen som ett av de viktigaste områdena för förbättring bland kreditföreningar. I undersökningen konstaterades: ”För att förbli konkurrenskraftiga måste finansinstitut fortsätta att bygga ut kanalkapaciteten för att ge tillgång till bankärenden i realtid dygnet runt, sömlöst och i alla kanaler.”
Att tillhandahålla enhetlig och korrekt information i alla kanaler är en ständig utmaning för kreditföreningar. Men i dagens tekniska värld, där medlemmarna gör bankärenden online, på sina mobila enheter och surfplattor utöver på filialerna, blir det allt viktigare att tillhandahålla enhetlig information för de institut som hoppas kunna erbjuda den bästa medlemsservicen. Enligt en artikel i Banking Technology: ”Forskning från Google har visat att 46 procent av de personer som sköter sin ekonomi på nätet byter mellan olika enheter innan de slutför aktiviteten. Ofta börjar kunderna sin forskning på en smartphone innan de flyttar över till en dator eller surfplatta för att gräva djupare i den information de behöver.”
- Skapa verkliga kundrelationer
Att skapa relationer med medlemmarna är kärnan i en stark kundservicestrategi. Det är av avgörande betydelse för kundtillfredsställelse och kundbevarande, men det är ofta lättare sagt än gjort.
För att skapa starka kundrelationer måste kreditföreningar:
- Skapa förtroende
- Var öppen
- Var konsekvent och pålitlig
Förtroende och öppenhet går hand i hand och är mycket viktiga i den finansiella tjänstesektorn, särskilt i kölvattnet av finanskrisen 2008. I dagens moderna värld, när den traditionella filialfunktionen förändras, är konsekvens mellan kanaler och filialer avgörande. Genom utbildning av kunder och anställda, belönings- och erbjudandeprogram, personlig marknadsföring, teknisk innovation och betoning på kundcentrering (avstående från avgifter för lojala kunder, användning av data för att anpassa meddelanden och tjänster, erbjudande av kostnadsfria extra rådgivningstjänster etc.) kan dessa tre grundsatser i en stark kundservicestrategi uppnås.
- Testa och testa sedan igen
På samma sätt som ingen kund är exakt likadan är ingen kreditförening den andra lik. Det som fungerar för en kreditförening och ett medlemssegment kanske inte fungerar för en annan. Det enda sättet att veta säkert vad som fungerar i din kreditförening är att testa. Och sedan testa igen. Att testa saker som frekvens, budskap och kommunikationskanal, målmarknader för vissa produkter och specialerbjudanden är bara några av de väldigt många områden som är möjliga att testa och finslipa.
På SilverCloud hjälper vi finansinstitut att erbjuda det bästa inom kundservice och kundupplevelse. Genom en försäljnings- och serviceapplikation som integreras i mobila, internet- och digitala bankkanaler ger SilverCloud kunden en konsekvent och intelligent köpupplevelse. Kontakta Allied Solutions för att få veta mer om hur vi tillsammans med SilverCloud hjälper banker och kreditföreningar att erbjuda exceptionell kundservice som leder till ökad omsättning, lån och insättningar.