Yelp är fortfarande den mest populära platsen för att hitta företagsrecensioner, vilket gör det till en värdefull källa till leads. Faktum är att en stor del av vår verksamhet beror på hänvisningar via vår Yelp-sida.
Den andra sidan av detta är att Yelp, på grund av dess fortsatta popularitet, är ett mål för bedragare som vill tanka ditt företag med ryktesattacker. Vi fick reda på detta själva i början av förra månaden, när vi fick en enstjärnig recension från en person som uppenbarligen aldrig hade varit kund hos oss. Med tanke på att vi har ett perfekt rekord av 5-stjärniga recensioner på Yelp, tog vi inte gärna emot att vårt rykte besudlades, särskilt inte på ett oärligt sätt.
Här är en snabbguide till det tillvägagångssätt som vi använde för att framgångsrikt få den här bedragarens recension borttagen från vår Yelp-sida.
Bygg upp ett fall mot Yelp-recensentens legitimitet
Odds är att om någon publicerar en falsk negativ recension om ditt företag, kommer det inte att räcka med att kontakta dem och be snällt för att övertyga dem om att ta bort sin recension. Så vi gick på offensiven och började leta efter bevis för att recensenten var en bedragare.
Det första vi gjorde var att titta på recensentens profilinformation, som man snabbt kommer åt genom att klicka på namnet eller bilden bredvid deras recension. Vi upptäckte snabbt tre problem:
- Personen i fråga hade noll Yelp-vänner. Detta är faktiskt ett mått som Yelp själva använder för att upptäcka falska recensioner.
- Dennas profil var bara fyra dagar gammal. Återigen tyder detta på att det rör sig om ett konto som skapats med det specifika syftet att publicera falska recensioner.
- De hade publicerat två andra 1-stjärniga recensioner, samma dag som de publicerade recensionen på vår sida – för andra lokala webbutvecklare.
Allt detta är ett bevis på bedrägeri. Men vad gör vi nu?
Hur man markerar en recension på Yelp
Innan du gör något, ta ett andetag. Om du är oförskämd eller försöker hoppa på Yelp och hota med att dra dem inför rätta för förtal kommer de att slå tillbaka. Och chansen är stor att de aldrig kommer att hjälpa dig igen. De är ett stort företag och deras advokater är större än dina. Gör ingenting som kan inspirera Yelp att se dig i dålig dager.
Nu när du är i rätt sinnesstämning går du till biz.yelp.com och loggar in på det Yelp-konto som hanterar ditt företags Yelp-sida. Om du aldrig har hävdat ditt företag på Yelp måste du göra det innan du går vidare. Det tar lite tid, men det är värt besväret för att kunna interagera med dina kunder på Yelp och för att bli varnad för nya recensioner.
Gå till recensionsavsnittet på ditt företags Yelp-konto och leta upp den bedrägliga yelp-recensionen. Till höger om ”skicka privat meddelande” kommer det att finnas en liten knapp med en grå flagga. Om du håller muspekaren över den visas en popup-fönsterruta med texten ”Rapportera den här recensionen”. Klicka på knappen, vilket kommer att öppna en ”rapportera recension”-meny.
Utforma ditt argument för att få den falska recensionen borttagen
Menyn ”rapportera recension” kommer att ge dig en rullgardinsmeny med olika anledningar till varför du ska rapportera recensionen. Även om de uppenbara valen skulle vara ”den innehåller falsk information” eller ”den publicerades av en konkurrent eller en före detta anställd”, är detta kanske inte nödvändigtvis det bästa valet.
Varför? Eftersom mycket stora företag – som Yelp – måste prioritera vilka frågor de svarar på. Frågor som utgör ett giltigt juridiskt problem, eller som kan förolämpa besökare, kommer sannolikt att hamna högst upp på listan över problem som ska åtgärdas. Det finns två viktiga skäl för att rapportera recensionen som du bör titta närmare på:
- ”Den innehåller hot, oanständighet eller hatretorik.”
- ”Den bryter mot Yelps integritetsnormer.”
En recension som bryter mot den första regeln kan potentiellt vara ett juridiskt problem, OCH vara en orsak till att besökarna blir kränkta. Så titta noga på den bedrägliga recensionen i fråga. Använder de svordomar, eller åtminstone ord som du inte skulle vilja använda framför din mormor? Gör de hot, uppenbara eller på annat sätt? Säger de något som skulle kunna tolkas som hatpropaganda mot människor av vissa raser, kön, religioner, sexuella läggningar etc.?
Om inte, låt oss ta en titt på den andra punkten. Yelp har integritetsnormer för att skydda både recensenter och personer som arbetar på de företag som recenseras. Detta beror på att någon potentiellt skulle kunna använda information som publiceras på Yelp för att spåra upp någon och orsaka skada. På Yelps sida med riktlinjer för innehåll har de följande att säga om integritet:
Publicera inte andras privata information… och vänligen publicera inte andras fullständiga namn såvida du inte hänvisar till tjänsteleverantörer som vanligtvis identifieras av eller delar med sig av sina egna fullständiga namn.
I recensionen, identifierar de någon med sitt för- och efternamn? Säger de något som eventuellt skulle kunna användas för att identifiera en specifik person på ditt företag? Så länge denna identifieringsinformation inte publiceras på ditt företags webbplats kan du visa att recensenten har brutit mot Yelps riktlinjer för sekretess.
Om det finns ett giltigt skäl för att säga att den falska recensionen bryter mot en av dessa två regler, välj det alternativet. Om inte, var då ärlig och välj antingen alternativet ”den publicerades av en konkurrent eller en före detta anställd” eller ”den beskriver inte en personlig konsumentupplevelse”.
När du väljer ett alternativ visas en ruta nedanför, där Yelp ber dig ge detaljer om problemet.
I vårt fall var vi ganska lyckligt lottade. Recensenten i fråga hade valt att använda ett ganska hetsigt språk som innehöll ett par milda svordomar. Så i vårt meddelande till Yelp valde vi alternativet ”innehåller hot, oanständighet eller hatprat” och markerade den kränkande delen av språket. Dessutom beskrev vi alla de bevis vi hade för att recensionen var falsk.
Kort efter att vi skickat in rapporten fick vi ett mejl från Yelp där de höll med oss och recensionen togs snabbt bort.
Det finns ingen garanti för att Yelp tar bort en recension. Om recensionen är smaklös och kan ge en dålig bild av Yelp är dina chanser ganska goda. Men annars är allt du kan göra att inkludera så mycket information som möjligt och hoppas att saker och ting löser sig.
Under tiden är det en bra idé att svara på recensionen på din Yelp-sida, så att du åtminstone kan få ut din sida av situationen så att besökarna kan se den. Men se till att din ton är lugn och professionell. Du talar inte till bedragaren utan till alla andra. Förklara varför recensionen är falsk (lista dina bevis), säg att du är engagerad i att se till att alla kunder får en positiv upplevelse och lämna det därhän.
Vi hoppas att den här lilla guiden är till hjälp, och vi önskar dig lycka till med att framgångsrikt hantera ditt rykte.