Vad är ett betyg för kundnöjdhet?
Kundnöjdhetsbetyg (CSAT), även känt som kundnöjdhetsbetyg, visar hur väl dina produkter och tjänster uppfyller förväntningarna. Det finns olika kundkontaktpunkter i kundresan; du har kontaktpunkter före köpet, under köpet och efter köpet, vilket gör det till en utmaning att ha en smidig kundupplevelse.
Customer Satisfaction Score är en av de enklaste metoderna för att mäta kundnöjdhet. Den mäter CSAT för köpupplevelse, interaktionskvalitet osv. Net Promoter System som skapades av Fred Reichheld hjälper dig att förstå hur kunderna känner för din organisation och deras vilja att rekommendera den till sina vänner, kollegor och nära och kära. Att mäta CSAT-poängen med hjälp av skräddarsydda undersökningar hjälper dig att veta hur väl dina kundtjänstteam klarar sig. Utmärkt kundservice garanterar nöjda kunder som förblir lojala mot ditt varumärke. Frågor om kundnöjdhet (CSAT) kan anpassas för att undersöka olika aspekter och förstå vad som fungerar och vad som inte fungerar. Denna mångsidighet är anledningen till att marknadsforskare föredrar CSAT-frågor. Det mäts vanligtvis genom att ställa följande frågor till dina kunder: ”Hur nöjd är du med våra tjänster?” eller ”Hur nöjd är du med köpupplevelsen?” osv. Svaret registreras på en betygsskala på antingen 1 – 3, 1 – 5 eller 1 – 10.
Marknadsforskare föredrar vanligtvis den femgradiga skalan, där betygen är 1 för ”extremt eller mycket missnöjd” och 5 för ”extremt eller mycket nöjd”. Respondenternas val bland valmöjligheterna är det rapporterade måttet. Individuella preferenser adderas och registreras som en procentandel av det totala antalet svar dividerat med den definierade tidsramen på en aggregerad skala.
Typer av betygsskalor för kundtillfredsställelse
Bedömningsskalor hjälper till att mäta kundtillfredsställelse exakt i frågeformulär om kundtillfredsställelse online. Forskare kan använda betygsskalor med tre, fem, sju, tio och elva poäng. Valet av betygsskala beror på vilken typ av forskning som genomförs och vilken inriktning den har.
-
3-gradig betygsskala
Den här skalan används när det finns en begränsning av det visuella utrymmet. Den hjälper till att fånga relevanta uppgifter från dina respondenter och är visuellt tilltalande. Röriga enkäter är avskräckande och har mycket låga svarsfrekvenser och andel avslutade enkäter. Använd enkla enkätfrågor för att förbättra svarsfrekvensen och samla in maximal kundfeedback.
-
5-gradig betygsskala
Den 5-punktsskalan, som föredras av många forskare på grund av sin tillförlitlighet, ger bra resultat med unipolära skalor. Denna skala är praktisk när man samlar in kundfeedback om kundtillfredsställelse för nya produkter och tjänster.
-
7-poängs betygsskala
Den här skalan föredras lika mycket som 5-punktsskalan av forskare, och den här skalan fungerar bäst med bipolära skalor. Om du mäter kundnöjdheten för nyligen lanserade produkter eller tjänster är den här betygsskalan idealisk.
-
10-gradig betygsskala
Den 10-gradig skalan fungerar bäst när avsikten är att samla in granulära data. På den här skalan är 9 och 10 tecken på total kundnöjdhet. Forskare kan ytterligare särskilja och överväga mellan de två värderingarna för att ytterligare förfina kundprocesserna.
-
11-poängsskala
Denna värderingsskala mäter CSAT från 0-10 och används eftersom kunderna tycker att det är enklare att värdera sin tillfredsställelse. Många organisationer och forskare världen över använder den här betygsskalan eftersom den hjälper dem att uttrycka sin tillfredsställelse mer exakt.
Vilka mått används vanligen för att mäta och betygsätta kundtillfredsställelse?
När det gäller att mäta CSAT finns de sju viktigaste mätvärdena:
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Service satisfaction (CSS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Churn Rate (CCR)
- Customer Health Score (CHS)
- Customer Reviews
Kolla på vår blogg om viktiga mätvärden för CSAT-mätning för att få detaljerad information om dessa.
Varför är det viktigt att betygsätta CSAT?
Kundåterkoppling hjälper dig att förstå vad du kanske missar för att ge en bra kundupplevelse. CSAT-undersökningar hjälper dig att göra just det. Att använda CSAT-betyg i dina onlineundersökningar är viktigt eftersom det gör det möjligt för varumärken och organisationer att:
- Identifiera trender
- Reducera kundanskaffningskostnaden
- Boost customer retention
- Set priority
- Maintain customer loyalty
- Nurture promoters
Kontrollera vår betydelse av CSAT-bloggen för att veta mer om detta i detalj.
Glöm inte att kolla in vår CX-hanteringsplattform; den ger insikter i realtid som hjälper dig att leverera exceptionella kundupplevelser.