Väldigt ofta antar man att kundnöjdhet och kundens röst är två utbytbara termer. Så är inte fallet: Kundnöjdhet mäter hur nöjd din kund är med den produkt eller tjänst du säljer EFTER att de har haft sin erfarenhet av ditt företag. Uppfyllde du kundens förväntningar eller inte?
Vad är ett frågeformulär om kundens röst och hur kan det hjälpa dig
Ett frågeformulär om kundens röst ger dig å andra sidan insikter om kundens behov, önskemål, preferenser och uppfattningar. Många företag väljer att genomföra en VoC-enkät innan de utvecklar en ny produkt eller tjänst och använder insikterna för att överbrygga klyftan mellan kundernas förväntningar och företagets erbjudande.
Vad är skillnaden mellan strukturerad och ostrukturerad kundåterkoppling?
Softa samlas VoC-återkoppling in genom online-enkäter; detta kallas strukturerad kundåterkoppling. Allt fler företag förlitar sig också på sociala medier som Amazon, Facebook och Yelp samt på förfrågningar till deras kundtjänst för att få användbara insikter. Detta kallas ostrukturerad kundrespons och används oftast för att stödja den strukturerade kundresponsen.
Hur man skapar ett frågeformulär
När du sammanställer ditt frågeformulär för kundrespons börjar du med att identifiera ditt mål med att samla in denna feedback:
Vad är det du vill få fram?
När du har fastställt ett mål vill du bestämma en målgrupp. Genom att rikta din undersökning säkerställer du att du får feedback från de personer som du verkligen vill höra från.
Låt oss säga att du är intresserad av att höra från personer som har köpt något från din webbplats; du kanske vill placera din undersökning på kassasidan. Du kan ställa användbara frågor till dina kunder som:
- Hur hörde du först talas om oss?
- Hade du möjlighet att hitta det du letade efter?
- Vad skulle du vilja hitta i vårt produktsortiment?
- Var det något som hindrade dig från att beställa idag?
- Kulle du rekommendera vår webbplats till andra?
Känner du igen den sista frågan? Det stämmer, det är frågan om Net Promoter Score! Dessa frågor är bara några av många bra frågor som kan hjälpa dig att avslöja värdefulla och användbara insikter som du kan använda för att optimera din webbplats. När du vidtar omedelbara åtgärder utifrån vad du har lärt dig genom din undersökning Voice of Customer. Du kommer att förbättra den service du ger dina kunder och din webbplats prestanda samt öka dina kunders tillfredsställelse.