Med hjälp av sidmeddelanden kan företag på ett smidigt sätt komma i kontakt med människor om allt från förfrågningar om kundtjänst till frågor om deras produkter, tjänster och företag. Nyligen lanserade vi nya funktioner för Pages-meddelanden, inklusive privata och sparade svar. När sidans administratörer överväger att aktivera meddelandehantering för sin sida eller använda de nya funktionerna för meddelandehantering kanske du undrar hur du bäst använder meddelandehantering som en kommunikationskanal för företag.
”Det skulle vara väldigt bekvämt att skicka meddelanden från min företagssida.”
Alla som har en Facebooks företagssida eller fansida kan skicka uppdateringar och korrespondens till dem som engagerar sig i dem direkt från själva sidan. Förr var det dock mycket enklare än vad det är idag. För ett tag sedan hade företagssidor en länk Skicka ett meddelande som ägaren kunde klicka på direkt från startskärmen på sidan. Facebook bestämde sig för att uppdatera processen och tvingade alla som fortfarande vill kunna skicka meddelanden på detta sätt att gräva lite djupare.
”Ja, det är irriterande.”
Det kan du berätta för mig. Det tar några extra steg än tidigare men processen är fortfarande enkel. För att få tillgång till meddelandesystemet för fansidan måste du vara administratör för den sida som ska skicka ut meddelandet. Detta är viktigt eftersom endast en administratör har behörighet att aktivera meddelandehantering i inställningarna.
Sända meddelanden från en Facebook företags-/fansida
Sidans meddelandehantering är en funktion som gör det möjligt för sidans administratörer att kommunicera direkt med sina mer högljudda följare. När funktionen för sidans meddelanden har aktiverats kommer de personer som för närvarande följer sidan att förvänta sig att alla meddelanden har ett svar bifogat. Det är därför klokt att bara ha funktionen aktiverad när du har tid att svara på inkommande meddelanden.
Om du svarar i tid, ungefär 90 % av alla meddelanden får ett svar inom fem minuter, kommer din sida att belönas med ett märke ”Mycket lyhörd för meddelanden”. Med detta märke får besökarna veta att du kan nås effektivt via meddelanden, eftersom det är troligt att du kommer att få ett svar.
Och även om man inte förväntar sig att alla företagssidor uppfyller detta tröskelvärde, är ett snabbt svar starkt rekommenderat för att bygga upp en relation och ett förtroende hos besökare och potentiella kunder. Kom ihåg att endast de meddelanden som du svarar på räknas in i din totala svarsfrekvens.
Om du utför nedanstående steg kan du som sidadministratör skicka ut och ta emot privata meddelanden från ”fans” som har skrivit på eller skickat ett meddelande till din sida. Dessa särskilda meddelanden finns i inkorgen för sidan. Privata meddelanden är också aktiverade för att svara på kommentarer som gjorts på en sidas inlägg. Du kan inte skicka ett meddelande direkt till en användare om de inte har kontaktat dig först. Detta inkluderar även de som kanske har ”gillat” din sida men inte lämnat något inlägg.
När du är redo att öppna upp kommunikationen mellan ditt företag och dina kunder kan du följa de här stegen:
- Logga in på ditt Facebook-konto och växla över till den företagssida som du vill aktivera/avaktivera meddelanden på.
- Klicka på Inställningar, som finns högst upp på din sida.
- Under fliken ”Allmänt” klickar du på Meddelanden.
- Du kan nu kryssa för eller ta bort krysset i rutan bredvid ”Tillåt personer att kontakta min sida privat genom att visa knappen Meddelande”.”
- Avsluta detta genom att klicka på Spara ändringar.
Tyvärr kan du skicka meddelanden till användare som redan har haft kontakt med din sida, men du kan inte skicka meddelanden från en sida till en annan. Om din sida redan har blockerats av en användare kan du inte heller skicka ett meddelande till dem.
Om du fastställer ett verksamhetsschema för din sida kan du troligen förbättra din svarsfrekvens. Genom att stänga av meddelanden under din verksamhets lediga tider kan du kontrollera inflödet av meddelanden för att se till att dina besökares meddelanden besvaras i tid. På så sätt säkrar du din sida en fin liten svarsbricka.
Om du får meddelanden när du är borta kan du alltid ställa in ett automatiskt svar. Detta är en populär funktion för Facebooks företagssidor och gör det möjligt för dig att låta en potentiell kund veta att du är borta för tillfället, men att du kommer att svara så snart du kan.
Automatiskt svar
För att ställa in ett automatiskt svar:
- Klicka på ”Inbox” som finns i det övre vänstra hörnet på din företagssida.
- Klicka på ikonen för ”Automatiska meddelanden” i det nedre vänstra hörnet.
- Växla upp ”Direktsvar” på.
Du kan anpassa ditt meddelande genom att klicka på knappen ”Redigera”.
Råd om meddelanden för sidans administratörer
Det lönar sig att hålla en både vänlig och respektfull ton när du använder meddelandefunktionen på din företagssida. Meddelanden är en direkt och personlig kommunikationskanal, så skriv till dina kunder på samma sätt som du skulle tala med dem personligen. Kontexten är också viktig att tänka på innan du svarar tillbaka med ett meddelande. Eftersom de flesta meddelanden kan vara avbrytande kan det vara bäst att använda meddelandefunktionen endast för frågor som kräver omedelbar uppmärksamhet.
Klar, koncis och personlig
Trots att Facebook-meddelanden inte har någon teckenbegränsning rekommenderas det ändå att hålla all korrespondens kort, koncist och rakt på sak. Se till att det budskap du vill förmedla är tydligt och att alla frågor som besvaras är uppenbara och lätta att förstå. Ge stegvisa instruktioner om din rekommenderade handlingsplan så att kunderna inte blir förvirrade. Ju mindre anledning kunden har att behöva svara ytterligare en gång, desto bättre framstår ditt företag i deras medvetande.
När du avslutar ditt svar är det för opersonligt att bara lämna ett företagsnamn i slutet av meddelandet. Istället bör du tänka på att ge din signatur som avslutning på ditt svar. Detta är ett utmärkt sätt att personifiera meddelandet och kommer också att hjälpa till att bygga upp ett förtroende och en relation med kunderna.
Snabbt svarsfunktion
Som företag är det troligt att du får samma frågor mer än en gång. Facebook tillhandahåller en funktion för sparade svar som kan hjälpa sidans administratörer med snabba svar på stora mängder meddelanden som ställer liknande frågor. Detta ger dig möjlighet att spara svaren på ofta ställda frågor och använda dem för att svara utan att behöva skriva ut dem varje gång.
Håll i minnet att den här funktionen endast rekommenderas för att svara på meddelanden som frågar om ofta ställda frågor. För enstaka frågor som en kund kan ställa är ett personligt svar bättre.
Privat korrespondens
Facebook gör det möjligt för administratörer av företags-/fansidor att svara privat på inlägg som lämnats på deras sida. Detta kan hjälpa sidans administratörer att svara effektivare på personliga förfrågningar från kunder samt hantera kundspecifik information.
Detta är särskilt användbart vid hjälp av mer privat information som faktureringsfrågor, känsliga kundklagomål, status för gjorda beställningar och alla andra förfrågningar som innehåller kundens personliga information. När det gäller mer omfattande frågor som gäller allmänheten och som sannolikt kan hjälpa andra sidbesökare bör du fortsätta att publicera denna information offentligt.
Redigera inställningar för sidans meddelanden för mottagna meddelanden
När du inte stänger av sidans meddelanden kan det hända att du får meddelanden vid olika tidpunkter under dagen. Chansen är stor att du inte sitter framför datorn och stirrar intensivt på din Facebook-sida i väntan på varje fråga som rullar in.
Det är här som inställningar för sidnotifieringar kan komma till nytta. Genom att aktivera dem kan du få ett meddelande varje gång din sida får ett nytt meddelande. Detta är otroligt användbart för de administratörer som vill hålla koll på saker som snabba svarstider och kundengagemang.
Redigering av inställningarna för sidnotifiering ger inte bara meddelanden, utan kan också ge dig:
- Bekräftelser på Facebook varje gång det finns sidaktivitet, eller var 12:e – 24:e timme om all aktivitet.
- Den typ av aktivitet som du vill bli informerad om.
- Ett e-postmeddelande eller sms varje gång det finns aktivitet på din sida.
- Möjligheten att stänga av alla meddelanden.
Förstå att när du bestämmer dig för att redigera någon av dina meddelandeinställningar för en sida som du är med och förvaltar, påverkas ingen av de andra administratörerna som också är med och förvaltar sidan. Detta innebär att varje sidadministratör har tillgång till sina egna anmälningsinställningar. Alla andra sidadministratörer som arbetar med samma sida kommer fortfarande bara att få meddelanden om sidan baserat på de inställningar som de själva har valt.
För att ändra dina meddelandeinställningar för en företags-/fansida:
- Klicka på Inställningar högst upp på din sida.
- Klicka på Aviseringar i den vänstra kolumnen.
- Redigera dina inställningar för aviseringar.
Alla dina aviseringar kan ses genom att klicka på Aviseringar som finns högst upp på din sida. Härifrån kan du markera alla meddelanden som lästa genom att klicka på Markera alla som lästa. I det osannolika scenariot där du aktiverar meddelanden men fortfarande inte får dem, kan du av misstag ha inaktiverat dem på din mobila enhet.
För att rätta till detta:
Tryck på Inställningar > Meddelanden på din mobila enhet och se till att dina meddelanden för Facebook är inställda på På.
Du bör också få e-postmeddelanden så länge du har dem aktiverade. Detta är bara en extra funktion för att se till att du aldrig missar kundförfrågningar och feedback.