Vad är ett bra Net Promoter Score?

Oavsett hur fantastisk du tror att din kundservice och support är, handlar allt om hur dina kunder ser på den.

Det är trots allt de som har makten att avgöra om deras relation med ditt företag är bra eller dålig. Ännu mer, en enda upplevelse kan avgöra hur de talar om ditt företag till sina vänner, sin familj och sina kollegor.

Dina kunder kan göra din bästa, kostnadsfria marknadsföring genom att sprida kärlek och varumärkeskännedom genom word-of-mouth. Så det är logiskt att du bör spåra hur många av dem som är så nöjda med sina upplevelser att de osjälviskt vill marknadsföra dem.

Hur man beräknar NPS

NPS beräknas utifrån en enkel fråga: ”På en skala från 1-10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?” Baserat på den siffra som kunden väljer placeras de i följande kategorier:

• Promotorer: De som ger ett betyg mellan 9-10. De är lojala kunder med ett högt livstidsvärde som även kommer att hänvisa potentiella kunder för att hjälpa företaget att växa.
• Passiva: De som ger ett betyg mellan 7-8. De är relativt nöjda kunder som kan stanna kvar eller gå vidare till en konkurrent om erbjudandet är rätt. De skulle inte gå ut med att hänvisa till potentiella kunder.
• Detractors: De som ger ett betyg mellan 0-6. De är missnöjda kunder som kan skada ditt varumärkes rykte genom att skriva negativa recensioner eller sprida negativitet genom word-of-mouth.

NPS är i slutändan skillnaden mellan procentandelen promotorer och procentandelen detractors. Den lägsta möjliga poängen är -100 – om alla kunder är negativa – och den högsta möjliga poängen är 100 – om alla kunder är positiva – men båda dessa poängen är orealistiska och sällsynta.

Inget företag kan tillfredsställa alla kunder fullt ut så att de alla blir positiva. Det skulle vara en dröm, men det är ingen verklighet. Oavsett vilka metoder, övertygelser eller mål du följer kommer någon i världen att ogilla det. Som Taylor Swift en gång sjöng: ”And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, hate, hate, hate, hate, baby”. Poängen med NPS är att fokusera på att göra det bästa du kan göra för dina kunder och hoppas att de flesta kommer att bli främjare eller åtminstone passiva.

Det skulle vara slöseri med tid och energi att försöka ändra åsikterna hos varje kritiker. Du kan typiskt sett avgöra vilka som är fast i sitt tankesätt och som aldrig kan övertalas. Men det finns också några som kanske bara har haft en enda dålig erfarenhet och fortfarande är tveksamma, eller som kan vara passiva eller främjare men som inte har fått tillräckligt med värde ännu. Dessa är de som är negativa och som du kan fokusera din energi på.

NPS-poäng per bransch

För att beräkna vad som är en bra NPS är det vettigt att först titta på vad som är den genomsnittliga NPS-poängen i varje bransch. Teoretiskt sett anses varje poäng som är högre än den genomsnittliga konkurrensuppsättningen vara bra. Genom att prioritera kundupplevelsen mer än dina konkurrenter växer du snabbare och har förmodligen större framgång med kundrelationer. Även om det inte är någon direkt korrelation kan man anta att kunder som får bättre upplevelser stannar kvar längre och även berättar om det för sina vänner.

Källa: Baserat på de konkurrenssituationer som beskrivs i diagrammet ovan kan du få en uppfattning om vad den genomsnittliga NPS är i var och en av dessa populära branscher. Vi har listat dem nedan för att underlätta för dig.

• Avdelnings- och specialbutiker: 58
• Tablettdatorer: 47
• Mäkleri/Investeringar: 47
• Mäkleri/Investeringar: 45
• Automobilförsäkringar: 44
• Hus- och innehållsförsäkring: 44
• Hus- och innehållsförsäkring: 42
• Matvaror/Supermarkets: 39
• Hotell: 39
• Underhållning på nätet: 39
• Online shopping: 39
• Online shopping: 39
• Online shopping: 39
• Smartphones: 38
• Kreditkort: 37
• Laptops: 37
• Skeppningstjänster: 35
• Banker: 35
• Flygbolag: 35
• Livförsäkringar: 31
• Cellulär telefoni: 30
• Droghandel/apotek: 28
• Mjukvara & Appar: 28
• Hälsoförsäkring: 18
• Resewebbplatser: 16
• Kabel-/satellit-tv-tjänster: 7
• Internet: 2

Jag vet vad du tänker – det verkar skrämmande lågt. Enligt en undersökning gjord av Colloquy hävdade 75 % av befolkningen att de skulle dela en negativ kundupplevelse med vänner och familj, men endast 42 % skulle rekommendera en produkt eller tjänst som de haft en positiv erfarenhet av.

Kanske är det så att detrakörer bara är mer benägna att sätta betyg på ett företag än promotorer och passiva. Vad som än är fallet har de flesta av dessa branscher definitivt utrymme att växa. Ljuset i slutet av tunneln för dig är att det finns en tillväxtmöjlighet. Om ditt företag omstrukturerar sig till att vara helt besatt av att förbättra kundupplevelsen och mäta Net Promoter Score kan du höja dig över konkurrenssituationen.

Då det inte finns någon universell standard för NPS, jämför de flesta företag sina poäng med andra företag i sin bransch. Detta ger dem en uppfattning om hur bra deras kundupplevelse är jämfört med konkurrenterna. Om de ser att deras poäng inte räcker till kan de analysera de som presterar bäst i sin bransch och anpassa sin kundservice.

För att få en bättre bild av bra NPS ska vi ta en titt på de företag som har de bästa Net Promoter Scores i sin bransch i år.

Costco – 74

Costco är en livsmedelsbutik som endast säljer produkter i lösvikt genom medlemskap. Det är känt för sin kunniga personal, överkomliga priser och sitt engagemang för nöjda kunder. Företaget uppnår sin höga NPS genom att investera i sin personal och tror att nöjda anställda leder till mer tillfredsställande kundupplevelser.

USAA – 73

Under 2019 listades USAA som det bäst presterande företaget när det gäller NPS i tre olika branscher: bankverksamhet, hemförsäkring och bilförsäkring. Dess bästa resultat var inom bilförsäkring där företaget fick ett imponerande resultat på 73. USAA differentierar sig genom att erbjuda förmåner och funktioner som andra försäkringsbolag inte kan matcha. Faktum är att företaget nyligen fick ett perfekt betyg när konsumenterna bedömde den allmänna tillfredsställelsen.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines har differentierat sig från resten av flygbranschen genom sin kundservice. Dess marknadsföringskampanjer lyfter rutinmässigt fram dess serviceerbjudanden och positionerar företaget som en kundorienterad organisation. Detta tillvägagångssätt har inte bara gjort flygbolaget mer framgångsrikt utan har också resulterat i en bättre upplevelse för kunderna.

Ritz Carlton – 68

När det gäller hotell är Ritz Carlton välkänt för sitt fantastiska boende och sin kundservice utöver det vanliga. Varumärkets lyxhotell är oklanderliga och bemannas av kundorienterade medarbetare. Med detta fokus på kundtillfredsställelse och förståelse för sin målgrupp är det ingen överraskning att Ritz Carlton har varit en långvarig maktfaktor inom lyxhotellbranschen.

Apple – 68

Apple är mycket mer än ett teknikföretag som bara tillhandahåller hård- och mjukvara. I stället tar Apple hänsyn till hela användarupplevelsen och kartlägger varje steg i kundresan. Detta har hjälpt dem att skapa inte bara banbrytande produkter utan också innovativa kundserviceupplevelser. Till exempel är ”Genius Bar” ett utmärkt exempel på hur Apple investerar i sina kunder även efter köpet.

Vanguard – 65

Vanguard är en amerikansk investeringsrådgivare som hjälper kunderna att fatta smarta beslut när det gäller investeringar. Företaget ger kunderna råd om beslut som pensionsplaner, finansiella strävanden och institutionella investeringar. Även om Vanguard är en av de största investeringsbyråerna i världen skapar de fortfarande en personlig känsla för sina kunder. Det ger dem flera självbetjäningsresurser samt en direktlinje till en rådgivare om de får omedelbar hjälp.

H-E-B – 64

H-E-B är en Texasbaserad livsmedelsbutikskedja som lägger stor vikt vid kundservice. Om du besöker dess webbplats står det inte att företaget är verksamt inom livsmedelsbranschen. Snarare står det att ”vi arbetar med människor”. Vi råkar bara sälja matvaror”. Värderingar som dessa är kärnan i organisationen och är anledningen till att dess kunder är lojala förespråkare.

Zappos – 58

Om du aldrig hört en berättelse om Zappos kundtjänst har du fått en upplevelse. Det råder ingen brist på minnesvärda kundupplevelser hos Zappos eftersom företaget ger sitt serviceteam befogenhet att uppfylla kundernas behov oavsett kostnad. I slutändan resulterar det initiativet i nöjda kunder och fantastiskt innehåll som detta:

American Express – 55

American Express har blivit en av de mest populära kredittjänsterna för både konsumenter och företag. Företagets serviceteam är tillgängligt dygnet runt och erbjuder personliga funktioner för kunder som behöver mer dedikerad support. Det har också en ”Global Assist Hotline” så att American Express kunder kan få hjälp oavsett var i världen de befinner sig.

Cricket – 55

Cricket är en snabbväxande mobiltelefontjänst som har positionerat sig som ett prisvärt alternativ till större konkurrenter i sin bransch. Företaget har en användarvänlig webbplats som ger kunderna all information de behöver för att lösa problem med kundtjänsten. Om kunderna inte kan hitta det de söker på nätet kan de arbeta med en chattbot som kopplar dem till en direktanställd kundtjänst.

Det är uppenbart att det är svårt att få en poäng som är bra – för att inte tala om utmärkt eller mer – baserat på den konkurrerande uppsättningen ovan. Det är en bedrift att ligga i det positiva. Det är till exempel ytterst sällsynt att en amerikansk presidentkandidat – även om han eller hon till slut vinner – någonsin når över nollstrecket eftersom det finns så mycket negativitet kring politiken. Det betyder inte att alla är dåliga.

Så även om ditt företags NPS inte är så högt som du förväntade dig betyder det inte nödvändigtvis att det är dåligt. Att ha ett genomsnittligt resultat kan fortfarande betyda att du skapar en positiv kundupplevelse.

NPS bör definitivt tas med en nypa salt. Det finns många faktorer som ligger utanför din kontroll. Ibland kan det vara så att dina bästa, lojala kunder helt enkelt glömmer bort att betygsätta ditt företag, medan en missnöjd kund bestämt sig för att ge dig en rejäl nolla.

Så länge du ligger antingen i eller över konkurrenssituationen gör du helt klart kundupplevelsen till en av de viktigaste frågorna i ditt företag. Genom att ha ett kundcentrerat tankesätt kan du se till att du sätter upp tydliga mål och värderingar för dina kundsupport-, service- och framgångsteam, vilket sedan kan leda till lyckligare kundinteraktioner och förhoppningsvis fler promotorer.

Nästan kan du läsa det här inlägget om riktmärken för Net Promoter Score.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS och de NPS-relaterade emotikonerna är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.