Grattis – du gör eller säljer något som folk gillar. De tycker om ditt varumärke. Men ditt erbjudande, även om det är det allra bästa, är inte tillräckligt för att garantera att dina kunder kommer tillbaka.
För att öka kundlojaliteten, en stor del av din framgång, måste du också bygga goda relationer med dina kunder.
En stor del av alla relationer är kommunikation.
Det är
- vad du säger
- hur du säger det
- och hur lätt det är för dina kunder att kommunicera med dig
Det är också i vilken grad du inte bara förstår deras behov utan också förutser dem. ”Kundengagemanget bör fokusera på värdet för kunden först och företaget sedan”, säger Nicole Saunders, chef för samhällsengagemang på Zendesk. ”Det måste ha båda sidorna av det myntet.”
Utforma en bra strategi för kundengagemang och du har tagit ett stort steg mot att upprätthålla långsiktiga relationer med dina kunder.
Läs vidare för bästa praxis för kundengagemang.
Varför är kundengagemang viktigt?
Dina kunder vill kommunicera med dig! Och de vill prata med varandra precis som de pratar med vänner och familj. Chatt, e-post, telefon, text – det varierar från kund till kund.
- Kunderna vill engagera sig på ett sätt som är roligt och enkelt
- De vill ha snabba och effektiva svar
Så det är verkligen viktigt för din strategi för kundengagemang att allting är förankrat i en enda kommunikationstråd. På så sätt känner kunderna att de har en enda pågående konversation.
Kunderna hatar dessutom att upprepade gånger förklara vem de är och vad deras problem är.
Dina kunder hatar verkligen, verkligen att upprepa sig.
Kan du klandra dem?
Hur man bygger upp en bra strategi för kundengagemang
De bästa marknadsföringsplanerna för kundengagemang byggs naturligtvis upp kring kunderna. Även om varje företags engagemangsstrategi kommer att se lite olika ut och kännas lite olika och innehålla en annan blandning av sociala mediekanaler, finns det några viktiga överväganden som varumärken bör ta hänsyn till när de börjar skapa en lösning för kundengagemang som en del av sin digitala marknadsföring.
- Utveckla en varumärkesröst
- Var där kunderna är
Vi lever i en omnikanalvärld och företag som vill engagera sig med kunderna måste finnas i de kanaler som är viktigast för deras kunder. Detta kan inkludera sociala medier, e-post, telefon, livechatt, meddelandeappar med mera. Inc. kallar kundengagemanget för en pågående dialog: ”Företag måste vara bra lyssnare i den digitala tidsåldern, och det kräver en ny uppsättning färdigheter.” Att finnas på de kanaler som kunderna använder för att kommunicera med sina vänner och familj hjälper till att skapa en förtrogenhet som kan utlösa ett ökat engagemang.
- Har en strategi för innehållsmarknadsföring
När ett varumärke väl finns i rätt kanaler är det viktigt att ha något att säga. En innehållsstrategi hjälper företag att skapa övertygande innehåll som kunderna vill engagera sig i och dela med sina vänner och familjemedlemmar. En innehållsstrategi är också kärnan i utvecklingen av en plan för innehållsmarknadsföring för att engagera nuvarande kunder och hitta nya. Den kan till och med inspirera till användargenererat innehåll från ett företags mest lojala kunder.
- Gör kommunikationen personlig
Personlig kommunikation står i centrum för effektfulla marknadsföringslösningar för kundengagemang. Det kan vara så enkelt som att skicka ett specialerbjudande till en kund på dennes födelsedag, eller vara en komplex produktrekommendationsalgoritm som glädjer kunderna med smarta, genomtänkta förslag på produkter och tjänster. - Investera i bra service och support
Mer än 80 procent av kunderna slutar göra affärer med ett företag efter en handfull dåliga interaktioner med kundtjänst. Därför måste företag som vill upprätthålla långsiktiga relationer med kunderna ta service och support på allvar och alltid fokusera på att leverera en exceptionell kundupplevelse. Helpdesk-programvara eller CRM-verktyg gör det enkelt för ett företag att ha en helhetsbild av sina kunder och leverera den snabba, personliga support som kunderna förväntar sig.
Företagsuttryck är ett säkert sätt att avstyra kunderna. Prata med dina kunder på ett sätt som engagerar dem, och det låter som du! Utveckla en konsekvent stil och ton som kan användas inom försäljning, marknadsföring, sociala medier och support.
En bra varumärkesröst kan användas i många olika scenarier och är ett kraftfullt sätt att förmänskliga ett varumärke och hjälpa till att skapa mer känslomässiga kopplingar till kunderna.
Förutse behov i kundresan
Ett sätt att säkerställa återkommande kunder är att förutse deras behov. Detta kan dock vara knepigt.
Förr beslutade små grupper om vilka trender som var trender – chefer och redaktörer och designers. Det var deras uppgift att bestämma vad konsumenterna skulle vilja ha under de kommande månaderna.
Men konsumenterna har nu ett enormt inflytande över vad som kommer ut på marknaden och hur företagen engagerar sig i dem, ibland i användargrupper, men allt oftare representerade genom data.
Använd data i en effektiv strategi för kundinvolvering
Proaktivitet är makt! Proaktivt engagemang är nyckeln till att förstå människor – en ny kund, en potentiell kund, befintliga kunder – och proaktivt identifiera möjligheter att betjäna dem bättre. Betoning på proaktivt – du försöker förutse kundens behov eller önskemål och uppmuntra dem att bli en lojal kund.
Och i en kris är det idealiskt att du når ut i förväg för att tydligt kommunicera hur du reagerar i en kris.
För att kunna göra något av detta krävs ett eller flera verktyg som hjälper dina data att berätta meningsfulla historier.
Exempel Eftersom du hanterar och tolkar data på ett effektivt sätt kan du med tillfredsställande noggrannhet förutsäga något som dina kunder verkligen kommer att uppskatta. Om du skickar ett sms eller e-postmeddelande med ett produktförslag till dem och de älskar det, är det fantastiskt. Faran är att ge förslag som ligger långt ifrån målet, eller ännu värre – då riskerar du att alienera dina kunder eller till och med förlora dem.
Belöningen för att göra det rätt är kundlojalitet.
Det kommer en flod av kunddata i kanaler, system och applikationer. Företag hanterar 3x så mycket data som de gjorde för 5 år sedan, enligt The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Och det är utmärkt, förutsatt att ditt företag kan hantera det på rätt sätt. Men kunddata tenderar att vara fragmenterade och separerade mellan olika system och programvaror.
Detta är anledningen till att de gamla CRM-systemen inte är så bra längre; du vill ha en kundengagemangsplattform som är öppen och flexibel. Den måste hantera och koppla ihop datapunkterna från många olika källor.
Ditt mål är att erbjuda kontextuellt relevanta upplevelser som tar hänsyn till kundernas preferenser och tidigare interaktioner. När ett företag kan engagera sig i olika kanaler blir det lättare att bygga in de banbrytande, nästa generations konversationsmeddelandetjänster som kunderna vill ha.
Då får man en enda konversationstråd som inkluderar sociala medier och chatt men som i slutändan är kanaloberoende.
Skapa kundtillfredsställelse med sann empati
Empati innebär att verkligen känna för vad dina kunder upplever. Och empati är verkligen viktigt i en strategi för kundbemötande!
Ja, det är bra för ditt företag.
Och du kan inte fejka det.
I själva verket börjar empatin med din vd och resten av koncernledningen. På så sätt blir det (förhoppningsvis) naturligt på samma sätt som din personal och dina agenter behandlar varandra. Och sedan hur de engagerar sig i dina kunder. Empati är en viktig del av vad som är kundengagemang.
- Övervaka dina kunders upplevelse. Medvetenhet är det mest kraftfulla sättet att veta vad dina kunder upplever i ett problem och i förhållande till ditt varumärke. Observera dina kunders interaktioner på alla möjliga sätt. Detta kan inkludera ett verktyg för interaktionsuppspelning, användbarhetsstudier eller genom att co-browsa med dina kunder när de använder din produkt. Var alltid, alltid uppmärksam på hur dina kunder pratar om dig i sociala medier.
- Alla borde göra support ibland. Till och med din vd. När alla i företaget hanterar biljetter då och då är det nästan omöjligt för kundupplevelsen att förbli abstrakt – eller, för den delen, agentupplevelsen.
- Empati genom AI. Vi tänker ofta på AI som ett viktigt verktyg för enklare uppgifter eller frekventa behov som kan frigöra dina agenter för mer komplexa projekt. Men det är också en del av hur du känner empati. Du kan sätta AI i arbete för att mäta din produkt för fel och svåra interaktioner (tänk: rasklipp) och sedan proaktivt nå ut till kunden för att erbjuda lösningar innan de kommer att leta efter dem.
Skapa varumärkeslojalitet i ditt svar på kundernas ilska
Arga kunder är en av de svåraste sakerna att hantera inom kundtjänsten. Men att behärska denna färdighet är avgörande för din strategi för kundupplevelse och även för ditt varumärke. ”Man kan fråga sig: Om det är så lätt att eliminera ilska genom empati, varför blir människor då så förbannat arga på varandra varje dag? Svaret är att empati är svårt att förvärva…” säger David D. Burns M.D. ”Att ta sig in i den andra personens skalle kräver hårt arbete, och de flesta människor vet inte ens hur man gör det.” Det är svårt att hjälpa någon som är rasande, kallar dig för namn och hotar att skymfa dig på sociala medier – oavsett om det är ansikte mot ansikte, online eller via e-post. Menar du att du måste hjälpa den här personen? Vi… känner med. För även efter att du har gjort det kan dessa utbyten få dig ur balans och göra det svårt att hjälpa nästa person, som kanske är helt trevlig.
Din instinkt kanske är att svara på samma sätt eller att göra det som motsvarar att lägga på luren. Men i de flesta fall är det inte en användbar del av en engagemangsstrategi, och definitivt inte utan konsekvenser.
- Föreställ dig att du står inför en arg kund. De ger dig sitt värsta. Dyra datorgrafiska lasrar i filmkvalitet, missiler och lågor skjuter ut ur dem, rakt mot dig, omger dig, bränner dig. Det är inte roligt, och om du vill överleva måste du bli brandsäker – med risk för att förlora din empati. Så det är inte vad du gör.
- Istället går du över och ställer dig bredvid kunden, axel mot axel. Ställ dig inför det som de står inför. Nu är alla dessa imponerande och skrämmande specialeffekter – som återigen inte handlar om dig till att börja med – riktade ut i rymden, bort från dig. Du är vid din kunds sida och kan se vad som händer, men du är utom fara.
Det ibland intensivt utmanande konsumentengagemanget som inbegriper ilska kan leda till lojala kunder.
Kreativa sätt att engagera sig med dina kunder
Vad är dina kunders utmaningar? Ta först reda på det. Gör sedan lösningar kring dessa saker. Att faktiskt lösa ett faktiskt kundbehov är hörnstenen i varje engagemangsstrategi, säger Nicole Saunders, manager, community engagement, på Zendesk. ”Om du inte erbjuder det som de faktiskt behöver och inte ger dem ett värde som är aktuellt, relevant och lätt att ta till sig”, säger hon, ”kommer ingen mängd swag, tävlingar, klockor och visselpipor eller e-post att få folk att delta i det du försöker få dem att delta i”.
- Effektiva strategier för kundengagemang kan vara roliga
Det betyder dock inte att man inte kan ha roligt – med eller utan klockor och visselpipor – om man faktiskt är strategisk. Små, skräddarsydda gester kan ge ett djupt gensvar hos kunderna. I den pågående Covid-krisen har bokhandlare stängt dörrarna, men många säljer fortfarande på nätet.