Varför är kunderna så oförskämda? Här är 5 anledningar

Varför är kunderna så oförskämda?

De flesta som har arbetat med kundkontakt har ställt sig frågan ”Varför är kunderna så oförskämda?”. Det finns många svar på den här frågan, allt från problem som enbart har med kunden att göra till att det är företagets fel. Hur som helst är det aldrig en trevlig upplevelse att ha att göra med oförskämda kunder.

Oavsett om kundens oförskämdhet orsakar lindrig irritation (t.ex. pratar i telefon medan du försöker prata med dem) eller resulterar i genuint lidande på grund av kränkande språkbruk, finns det strategier som kan mildra effekten av det dåliga beteendet på din personal och på ditt företag. Med rätt taktik kan du förvandla besvärliga och oförskämda kunder till fans av ditt företag. Även om det kan vara frestande att avfärda oförskämda kunder kan det i längden vara bättre för ditt företag att försöka hantera instabila situationer.

Hur man hanterar konflikter

Som företagare bör du utrusta din personal så att de framgångsrikt kan hantera konflikter genom regelbunden utbildning. Om en kund blir arg, otålig eller krävande kommer din personal att ha verktygen för att de-eskalera situationen. Anställda bör alltid hantera oförskämda kunder på ett professionellt sätt för att återta kontrollen över samtalet.

Det finns rätt och fel sätt att hantera oförskämda kunder. Den här artikeln listar anledningar till varför konsumenter kan ångra att de är oförskämda mot personer som tillhandahåller kundservice. Den innehåller citat från frontpersonal om hur de hanterar oförskämda kunder. Några av de sätt som de anställda får tillbaka är:

• Ta ut fullpris av kunderna för utförsäljningsvaror
• Servera fel kaffe
• Spotta i maten

Du skulle antagligen bli mycket besviken om dina anställda tog till sådana taktiker när de hanterar oförskämda kunder. Även om det är förståeligt att personalen påverkas negativt av oförskämt beteende måste dina riktlinjer klargöra att sådana repressalier får allvarliga konsekvenser. Om dina anställda ertappas med att reagera på otrevliga kunder på ett oacceptabelt sätt är det ingen underdrift att du kan förlora ditt företag. Allt som krävs är att kunden använder sociala medier för att förklara sin upplevelse och ditt företags rykte kan drabbas av irreparabel skada.

5 anledningar till varför kunder är oförskämda & hur man hanterar dem

Här är fem anledningar till varför kunder är oförskämda. Hoppa till avsnittet för att ta reda på hur din personal kan hantera dessa problem:

1. Svårt kundbemötande
2. Svikta löften
3. Inte lyssna
4. Otillräcklig kundupplevelse
5. En dålig dag

1. Dålig kundservice

Det kan vara svårt att acceptera att vissa av dina anställdas attityder kan ha en negativ inverkan på dina kunder. Dålig kundservice kan bero på bristande utbildning eller på att den anställde kanske har en dålig dag. Om kunden känner att den inte får den service som den har rätt till kan den agera.

Oavsett vem som hade den dåliga attityden först är det dina anställdas ansvar att försöka få kunden på rätt sida. Din medarbetare kan helt enkelt fråga hur de kan hjälpa kunden. En uppriktig fråga kan tjäna till att avväpna en oförskämd kund. Men om frågan ställs i en antagonistisk ton kan den göra kunden ännu mer upprörd. Att utbilda ditt team i att erbjuda bättre kundservice kan vara till stor hjälp för att förhindra att kunderna blir irriterade, vilket normalt eskalerar till oförskämdhet. Din utbildning i kundservice bör omfatta:

• Utarbetande av manus – Det är troligt att du och ditt team har stött på samma typ av oförskämd kund mer än en gång. Använd denna erfarenhet för att spela rollspel om scenarier där interaktionen med en kund är mindre bra. Utarbeta svarsmanualer utifrån denna övning. Ditt team kan använda dessa svar när de möter en oförskämd kund. När ditt team använder de färdiga svaren bör de vara medvetna om att de kan behöva ändra dem för att hitta vad som fungerar bäst för varje oförskämd kund. Poängen är att utrusta ditt team med svar som utgör grunden för att hantera oförskämda kunder.

• Bliva lugn – Ingen tycker om att bli utskälld eller avfärdad. Även om det kan vara berättigat att ”ge så gott man kan” när en kund är oförskämd kommer bara att eskalera situationen. Din utbildning bör fokusera på att hjälpa ditt team att behålla lugnet i heta situationer. Utbildningen bör hjälpa teamet att utveckla strategier för att lugna situationen utan att göra saker som kan irritera kunden ännu mer, t.ex. sarkastiska kommentarer. Det är viktigt att medarbetarna håller sina känslor under kontroll och ibland biter sig i tungan när de bemöter oförskämda kunder.

• Undervika skuldbeläggande – Medarbetarna bör utbildas i att undvika att använda ett språk som skyller på kunden eller företaget. Att direkt skylla på kunden – även om det är deras misstag – är ett garanterat sätt att få kunden ännu mer irriterad. Att skylla på företaget kan dock leda till att kunden stämmer företaget. I stället för att säga att kunden eller företaget har gjort ett misstag kan den anställde försöka säga följande: ”Jag är verkligen ledsen, det verkar ha skett ett misstag och vi ska försöka rätta till det omedelbart”. Detta svar visar för den oförskämda kunden att du har erkänt att något har gått fel och att du kommer att göra ditt bästa för att rätta till det.

2. Misslyckade löften

När ditt företag uppenbarligen har misslyckats med att hålla ett löfte som det har gett, finns här några tips på hur du kan utbilda dina anställda i hur de ska hantera kunder som visar sitt missnöje:

• Visa omtanke – Dina anställda bör erkänna orsakerna till att kunden är arg. Be dina anställda att sätta sig in i kundens situation. De skulle till exempel självklart känna sig besvikna om de såg fram emot att få en utlovad vara och upptäckte att den inte fanns tillgänglig. Det finns sällan något som rättfärdigar oförskämdhet, men om du förstår varför kunden är besviken kan du bidra till att lugna ner dem.

• Säg förlåt – Om det är uppenbart att ett löfte inte har hållits bör dina anställda be om ursäkt. Håll ursäkten strikt till det löfte som diskuteras t.ex. ”Jag är ledsen att du inte kunde hämta varan i butiken idag som utlovat”. En ursäkt i den här situationen skiljer sig från en ursäkt när det inte är företagets fel. När en kund är arg och blir oförskämd och det inte är ditt företags fel bör ursäkten fokusera på kundens känsla. Dina anställda bör säga något i stil med ”Jag är ledsen att du känner så här.”

• Gå till handling – Att utbilda din personal i att försöka lugna oförskämda kunder genom att visa förståelse och säga rätt saker är bara en del av lösningen. Otrevliga kunder som har blivit svikna av ditt företag kommer bara att uppskatta en sak – de behöver åtgärder. När ditt företag har brutit ett löfte bör dina anställda göra mer än vad de kan för att lösa kundens problem. Dina anställda bör försäkra kunden om att de kommer att göra allt som krävs för att hitta en tillfredsställande lösning. De anställda bör dock vara försiktiga så att de inte ger ett nytt löfte som de inte kan hålla.

3. Att inte lyssna

Kunderna vill känna att de blir hörda. Framväxten av den ”berättigade kunden” innebär att konsumenterna förväntar sig en överlägsen upplevelse och detta inkluderar att ta hänsyn till deras behov och önskemål. Kunderna förväntar sig mer av de företag som de väljer att spendera sina pengar hos. Om kunderna känner att de inte blir hörda är det troligt att de gör sina känslor kända, både personligen och på nätet.

Tyvärr uttrycks detta missnöje ofta på oförskämda sätt. Eftersom 75 % av konsumenterna har meddelat att de skulle köpa från återförsäljare som känner till deras namn, vet vad de har köpt tidigare och kan ge rekommendationer, lönar det sig att lyssna på kunderna (även de oförskämda) för att få mer insikt. Här är några sätt för dina anställda att på ett meningsfullt sätt lyssna på oförskämda kunder:

• Aktivt lyssnande – Det är lätt att gå vilse i situationens känslor när man har att göra med oförskämda kunder. Utbilda dina anställda i att öva aktivt lyssnande i stridiga situationer. Aktivt lyssnande innebär att göra en medveten ansträngning för att inte bara höra orden som sägs, utan att förstå hela budskapet och sammanhanget bakom orden. Ett praktiskt sätt för dina anställda att visa att de lyssnar aktivt är att upprepa vad den oförskämda kunden säger till dem. Detta måste göras med din medarbetares egna ord för att visa kunden att de får fram vad de menar.

• Inga avbrott – Om en kunds frustration har övergått i oförskämdhet har de förmodligen mycket att säga. Utbilda dina anställda i att låta kunderna få ut sina klagomål utan avbrott. Någon som redan är arg kommer inte att uppskatta att bli avbruten. Ett uppenbart undantag från regeln om ”inget avbrott” är om kunden blir kränkande. Dina anställda har all rätt att ingripa om en oförskämd kund går över gränsen.

• Kroppsspråk – I en berömd studie från 1967 introducerades idén att minst 93 % av kommunikationen är icke-verbal. När dina anställda bemöter oförskämda kunder bör de hålla god ögonkontakt. Att titta överallt utom på kunden ger ett intryck av ointresse. Dina anställda bör också undvika intensiv ögonkontakt som kan leda till att kunden känner sig skrämd. Ögonkontakten måste vara naturlig och icke hotfull. Korsade armar när du möter oförskämda kunder är ett tecken på att dina anställda kanske intar en defensiv hållning. Detta kan leda till att kunden blir ännu mer defensiv och irriterad. Å andra sidan hjälper okryssade armar dina anställda att förbli öppna och lugna för att hjälpa dem att avväpna den oförskämda kunden.

4. Otillräcklig kundupplevelse

Det kan förekomma tillfällen då ditt företag misslyckas med att leva upp till en förväntad nivå av kundupplevelse. Orsakerna kan vara allt från oförskämd personal som behandlar kunderna med liten respekt eller en dålig upplevelse i butik och online. Även om kunden inte alltid har rätt är det upp till företagare att ge bästa möjliga kundupplevelse genom att göra följande:

• Anställa de bästa – Dina anställda är ansiktet utåt för ditt företag, så det är viktigt att anställa de lämpligaste kandidaterna, även om de bara förväntas arbeta med dig på säsongsbasis. Du bör övervaka hela anställningsprocessen – från intervjuer till screening – för att se till att rätt personer representerar ditt företag. När du har anställt dina medarbetare bör du erbjuda kontinuerlig utbildning för att utbilda dem om din affärsstrategi och dina värderingar. Ditt företag bör alltid ha rätt personalstyrka så att kunderna kan få hjälp närhelst de är i behov av det. Rätt verktyg för personalstyrning garanterar att ditt företag inte är under- eller överbemannat.

• Skapa en enkel design – Gör det enkelt för dina kunder att navigera i både dina butiker online och offline. Använd visuell merchandising för att skapa en inbjudande atmosfär. Varje steg bör tas för att minska kundernas frustration. Använd verktyg som ett kassasystem för att bidra till en smidig kundupplevelse. Ju färre hinder för kundtillfredsställelse, desto mindre sannolikt är det att kunderna blir irriterade. Överväg att göra betalningarna mobila, så att kunderna kan betala i butiken utan att ställa sig i en lång kö.

5. En dålig dag

Det kan finnas tillfällen då du och dina anställda har gjort allt ni kan för att ge den bästa upplevelsen, men en kund är ändå oförskämd. Det kan vara så att kunden har en dålig dag och kommer att vara oförskämd oavsett vad som händer. Ett tecken på att oförskämda kunder förmodligen tar ut sin frustration på din personal är när de framför klagomål som din personal inte har någon som helst möjlighet att lösa. Till exempel om en kund blir arg på en barista för att han eller hon inte använder en viss typ av kopp som kaféet inte har i lager. Om det uppstår en situation där det kommer att bli svårt att göra kunden nöjd oavsett vad, prova dessa tekniker:

• Lämna en kommentar – För det första bör dina anställda artigt förklara att de inte kan lösa kundens problem. De bör sedan uppmana kunden att fylla i ett kommentarsformulär eller ge dem en e-postadress där de kan framföra sina klagomål. Om kunden fyller i ett kommentarsformulär ska du se till att du svarar på deras förslag.

• Skapa gränser – Det är din plikt att skydda din personal från övergrepp. Du bör ge dina anställda tekniker för att hantera när kundernas oförskämdhet blir ett kränkande beteende. Grovt språk, hot och hatiskt tal ska inte tolereras. Dina anställda bör kommunicera till den oförskämda och kränkande kunden vad som kommer att hända om de fortsätter att bete sig på ett oacceptabelt sätt. Implementera ett eskaleringsförfarande som bör innefatta eskalering till en chef, utfärdande av en varning och utvisning från butiken vid behov.

Glada kunder = bättre affärer

För att kunna besvara frågan ”Varför är kunderna så oförskämda?” krävs det för det första att man tar sig en lång och noggrann titt på affärsmetoderna för att fastställa att man strävar efter att ge den bästa upplevelsen. Alla företag misslyckas ibland med sin avsikt att tillhandahålla den bästa kundservicen. Otrevliga kunder kan ge dig värdefulla möjligheter till affärstillväxt.

För att dina lojala medarbetare ska känna sig uppskattade måste du dock visa att du är villig att dra gränsen när kundernas beteende eskalerar från otrevligt till kränkande.

Här på Deputy sätter vi våra kunder och partner i första rummet. Vårt uppdrag är att bidra till att förbättra livet för arbetsgivare och anställda, genom att använda teknik för att omvandla verksamheten och hjälpa företag att blomstra.

Duty kan omvandla affärsverksamheten genom att förenkla schemaläggning, tidrapporter, uppgifter och kommunikation på arbetsplatsen. Prova Deputy gratis här och boka en demo med en av våra teammedlemmar nedan:

.