Poskytování výjimečných služeb zákazníkům ve vaší družstevní záložně je důležité, protože pomáhá přilákat a udržet zákazníky v konkurenčním prostředí. S tím, jak se technologie stávají robustnějšími a mění se nákupní zvyklosti zákazníků, musí družstevní záložny neustále hledat oblasti inovací a způsoby, jak splnit požadavky zákazníka 21. století. Proto je důležité, aby si vaše finanční instituce osvojila následujících osm metod, které prokazatelně zlepšují služby zákazníkům v družstevních záložnách:
- Posilněte své zaměstnance
Vaši zaměstnanci v oblasti služeb zákazníkům jsou vaší první linií. Jako takoví musí mít k dispozici správné prostředky, aby mohli poskytovat výjimečné služby zákazníkům. Mnohdy je však nemají. Příliš mnoho družstevních záložen zaostává, pokud jde o poskytování nástrojů svým zaměstnancům, které potřebují k co nejefektivnějšímu výkonu své práce, což následně ovlivňuje nejen kvalitu zákaznických služeb, ale i morálku zaměstnanců. Aby se to změnilo, musí družstevní záložny zajistit, aby každý zaměstnanec měl k dispozici:
- přesné, aktuální a konzistentní informace
- okamžité odpovědi na své otázky
- snadný způsob vyhledávání informací
Příliš často jsou kritické informace, které zaměstnanci potřebují k zodpovězení otázek zákazníků, pohřbeny v dlouhé dokumentaci k zásadám nebo jsou dostupné pouze dotazem u „klíčových osob“, tj. u úvěrových a manažerských pracovníků. V nedávném průzkumu společnosti SilverCloud většina finančních institucí uvedla, že 30 % a více denního času klíčových pracovníků „go to“ stráví podporou dotazů zaměstnanců v první linii. Tento neefektivní systém nechává zákazníky čekat na příjmu a zaměstnance bojovat o informace.
- Vzdělávejte své zákazníky v oblasti finanční gramotnosti
Koncept vzdělávání potenciálních i stávajících zákazníků v oblasti finanční gramotnosti nemusí být nutně nový. Nové je to, jakým způsobem se dnes finanční instituce rozhodují a na koho se nyní zaměřují. Zatímco programy finanční gramotnosti, jako je Operace HOPE a Junior Achievement, existovaly mimo úvěrové družstevní záložny po mnoho let a zaměřovaly se na nízkopříjmové skupiny a mládež, teprve v poslední době si úvěrové družstevní záložny uvědomily hodnotu zavedení vzdělávacích iniciativ uvnitř družstevních záložen. Nový model Operace HOPE ve skutečnosti dělá právě to, že přináší svůj program finanční gramotnosti do poboček družstevních záložen. A tyto typy programů finanční gramotnosti nejsou zaměřeny na nízkopříjmovou populaci, ale na členy střední třídy, kteří sice potřebují vzdělání, ale stydí se ho vyhledat.
Bank of America navázala spolupráci se vzdělávací stránkou Khan Academy, aby svým zákazníkům nabídla videonávody finanční gramotnosti. A společnost Capital One nabízí svým zákazníkům a neziskovým organizacím bezplatné vícejazyčné finanční vzdělávání prostřednictvím partnerství se společností MoneyWise.
Pokud jde o finanční vzdělávání, přínosy pro družstevní záložny jsou obrovské a možností, jak toto vzdělávání poskytovat, je mnoho. Jak uvádí speciální zpráva vydaná Federální rezervní bankou v San Francisku: „V době, kdy je konkurence v oblasti retailového bankovnictví silná, mohou cílené programy finančního vzdělávání otevřít nové cesty k dosud nevyužitým skupinám obyvatel, jako jsou imigranti a trh s nedostatečným bankovnictvím. Kromě toho mohou programy finančního vzdělávání také vytvořit dobrou vůli na úrovni komunity a posílit vztahy s místními členy a partnery komunity. V některých případech mohou družstevní záložny za poskytování finančního vzdělávání osobám s nízkými a středními příjmy také získat úvěr podle zákona o reinvesticích do komunit.“
- Přijměte finanční technologie
Udržení souladu s přísnými předpisy a uspokojení poptávky zákazníků po okamžitých službách na cestách jsou problémy, se kterými finanční instituce neustále bojují. Přesto s tím, jak družstevní záložny a celý finanční sektor dohánějí technologický pokrok, nacházejí velké možnosti, jak zlepšit své hospodářské výsledky a zvýšit spokojenost zákazníků.
Některé ze způsobů, jak inovátoři v bankovním sektoru využívají finanční technologie ke zlepšení svého podnikání, jsou následující:
- Zkoumání pokroků v možnostech mobilních plateb
- Využívání biometrie, jako je identifikace hlasem a skenování očí, ke zvýšení bezpečnosti
- Integrace systémů a převod starých dat do nových formátů
- Instalace průjezdových videokancelářských zařízení
- Využití dat o zákaznících a sociálních médií (které banky mají, ale nevyužívají jejich plný potenciál) ke zlepšení marketingu a geograficky zaměřených nabídek pro zákazníky
To jsou jen některé z mnoha příležitostí, které finanční technologie zpřístupňují družstevním záložnám. Díky velkému počtu začínajících fintech (finančně technologických) společností, jako jsou Square, Lending Club a OnDeck, které se objevily po velké recesi v roce 2008, dochází v této oblasti k rostoucím inovacím. Tím, že se finanční instituce inspirují u těchto začínajících společností, mohou získat obrovské množství znalostí a integrovat systémy a strategie, které nejlépe fungují pro jejich zákaznickou základnu.
- Staňte se poradcem, ne jen věřitelem, pro malé podniky
Malé podniky po recesi hledají více než jen věřitele. Hledají obchodního partnera. Pro družstevní záložny tato potřeba zákazníků vytvořila jedinečnou příležitost. Přesto mnoho finančních institucí dosud nepřišlo na to, jak se posunout nad rámec tradiční role věřitele, kterou tak dlouho hrály. American Banker shrnul nedávnou studii společnosti McKinsey & Co. a uvedl: „Komplexnější obsluha zákazníků z řad malých podniků je cílem, o který usiluje mnoho komunitních bank. Ale jen málo z nich skutečně přechází z role věřitele na roli poradce, a těm, kteří tak činí, se nabízí mnoho možností zvýšení příjmů.“
Působením v roli poradce pro klienty z řad malých podniků získávají družstevní záložny další zdroj příjmů prostřednictvím služeb založených na poplatcích. Například banka Lead Bank v Garden City ve státě MO začala nabízet služby, jako je strategické plánování, získávání kapitálu a vedení účetnictví, které doplňují jejich tradiční nabídku úvěrů a vkladů. First Financial Bank v Cincinnati nabízí svým klientům službu minimálního cash managementu, která přesouvá hotovost do investice s vyšším výnosem, jakmile účet dosáhne určité výše.
„V Nizozemsku SNS Bank reorganizovala své pobočky do sítě bezhotovostních bankovních obchodů zaměřených na poradenství, které slouží jako fyzické rozšíření webu. Pobočky se podobají obchodům, mají otevřené prostory, tablety, které mohou zákazníci používat, a prodlouženou otevírací dobu,“ uvádí McKinsey and Company. „Původní funkce bankovní pobočky – vkládání a vybírání hotovosti – zmizela. Místo toho se soustředí na mobilní prodejce „poradenského typu“, kteří se specializují na prodej komplexních produktů jak od samotné banky, tak od jiných poskytovatelů.“
Nabídka dalších služeb nad rámec tradičních úvěrů přináší výhody družstevní záložně díky dodatečným příjmům a malým podnikatelům, kteří získají důvěryhodného finančního partnera.
- Segmentujte klientskou základnu a vytvářejte personalizované zákaznické zkušenosti
Při tak velké konkurenci v oblasti retailového bankovnictví a družstevních záložen mají zákazníci na výběr. Navíc po začátku recese v roce 2008 klesla důvěra spotřebitelů. Pro instituce, které si chtějí udržet konkurenceschopnost a budovat důvěru zákazníků, je zásadní personalizace a segmentace sdělení i služeb. Podle průzkumu společnosti Ernst & Young a výzkumné zprávy společnosti Forrester Inc. z roku 2013 s názvem Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust (Značky finančních služeb nedokážou získat skutečnou důvěru spotřebitelů): „Značky finančních služeb již dlouho trpí nedostatkem důvěry spotřebitelů, ale finanční kolaps v roce 2008 podkopal vztah ke značce. Jakkoli je tato cesta obtížná, značky finančních služeb se musí snažit zajistit si důvěru spotřebitelů, aby mohly budovat svou značku. Jedním z klíčových faktorů, jak získat zpět důvěru zákazníků, je vynikající personalizovaná nabídka produktů. Vysoce kvalitní produkty, které splňují potřeby zákazníků, jsou klíčovým motorem důvěry ve finanční služby.“
A vzhledem k obrovskému množství údajů o členech, které mají družstevní záložny k dispozici, jsou nevyužité možnosti personalizace téměř nekonečné.
Družstevní záložny se touto myšlenkou zabývají již řadu let. Vztahy s členy a komunita jsou základem těchto institucí. Proto asi nepřekvapí, že spokojenost členů je u družstevních záložen vyšší než u bank. Podle studie společnosti First Data: „Přestože jsou družstevní záložny méně rozšířené než národní a místní banky, mají nejvyšší spokojenost zákazníků: 92 % zákazníků družstevních záložen je velmi spokojeno, zatímco u regionálních/místních bank je to 84 % a u národních bank 75 %. Tuto vyšší spokojenost může vysvětlovat osobnější charakter zkušeností s členstvím v družstevní záložně.“ To však neznamená, že by družstevní záložny nemohly udělat více pro zlepšení svých personalizačních strategií.
Při personalizaci zpráv a služeb se zákazníci budou pravděpodobněji cítit oceněni a jejich angažovanost ve vaší družstevní záložně se pravděpodobně zvýší. V současné době je bankám a družstevním záložnám k dispozici množství personalizačních technologií, které umožňují:
- Automatizaci marketingu, která zahrnuje CRM, lead scoring, robustní funkce e-mailového marketingu a reportování návratnosti investic
- Prioritizaci zákazníků a členů s vysokou mírou kontaktu
- Individualizované interakce na základě komunikačních preferencí zákazníka
- Informace doručované konkrétně zákazníkovi na základě předchozího chování a nedávných transakcí
Pomocí personalizačních technologií, mají členové také okamžitý přístup k informacím, které potřebují, aniž by museli volat na linku zákaznického servisu. A družstevní záložny jsou schopny proaktivně zobrazovat a řídit cesty členů, aby se lépe zaměřily na každého člena na individuální úrovni s produkty a službami, které v daném okamžiku potřebuje a chce.
- Zůstaňte konzistentní napříč kanály a pobočkami a na každém kontaktním místě
Podle průzkumu Ernst & Young 2014 Consumer Banking Survey byla vícekanálová zkušenost uvedena jako jedna z klíčových oblastí pro zlepšení mezi družstevními záložnami. Průzkum uvádí: „Aby si finanční instituce udržely konkurenceschopnost, musí pokračovat v budování kanálových kapacit, aby mohly poskytovat nepřetržitý přístup k bankovnictví v reálném čase, a to plynule, napříč kanály.“
Poskytování konzistentních a přesných informací napříč kanály je pro družstevní záložny stálou výzvou. V dnešním technologickém světě, kdy členové kromě poboček provádějí bankovní operace online, na svých mobilních zařízeních a tabletech, je však poskytování konzistentních informací pro instituce, které doufají v co nejlepší služby členům, stále důležitější. Podle článku Banking Technology „výzkum společnosti Google ukázal, že 46 % lidí, kteří spravují své finance online, přepíná mezi zařízeními, než tuto činnost dokončí. Zákazníci často začnou vyhledávat informace na chytrém telefonu, než přejdou na počítač nebo tablet, aby se hlouběji ponořili do potřebných informací.“
- Vytváření skutečných vztahů se zákazníky
Vytváření vztahů se členy je základem silné strategie zákaznických služeb. Je to zásadně důležité pro spokojenost a udržení zákazníků, ale často se to snáze řekne, než udělá.
Pro vytvoření pevných vztahů se zákazníky musí družstevní záložny:
- Vybudovat důvěru
- Být transparentní
- Zůstat konzistentní a spolehlivé
Důvěra a transparentnost jdou ruku v ruce a jsou v odvětví finančních služeb velmi důležité, zejména po finanční krizi z roku 2008. V dnešním moderním světě, kdy se tradiční funkce poboček mění, je klíčová konzistence napříč kanály a pobočkami. Prostřednictvím vzdělávání zákazníků a zaměstnanců, programů odměn a nabídek, personalizovaného marketingu, technologických inovací a důrazu na zákaznickou orientaci (odpouštění poplatků věrným zákazníkům, využívání dat k personalizaci sdělení a služeb, nabídka bezplatných doplňkových poradenských služeb atd.
- Testujte a pak znovu testujte
Stejně jako žádní dva zákazníci nejsou úplně stejní, nejsou ani dvě družstevní záložny stejné. Co funguje pro jednu družstevní záložnu a jeden segment členů, nemusí fungovat pro jinou. Jediný způsob, jak s jistotou zjistit, co ve vaší družstevní záložně funguje, je testovat. A pak testovat znovu. Testování věcí, jako je frekvence, sdělení a komunikační kanál, cílové trhy pro určité produkty a speciální nabídky, jsou jen některé z velmi mnoha oblastí, které je možné testovat a zdokonalovat.
V SilverCloudu pomáháme finančním institucím nabízet ty nejlepší služby a zkušenosti zákazníkům. Prostřednictvím prodejní a servisní aplikace, která se integruje napříč mobilními, internetovými a digitálními bankovními kanály, poskytuje SilverCloud zákazníkům konzistentní a inteligentní nákupní zkušenosti. Kontaktujte společnost Allied Solutions a dozvíte se více o tom, jak ve spolupráci se společností SilverCloud pomáháme bankám a družstevním záložnám poskytovat výjimečné služby zákazníkům, které se promítají do růstu příjmů, úvěrů a vkladů.