Nezáleží na tom, jak hvězdné jsou podle vás vaše zákaznické služby a podpora, záleží na tom, jak je vnímají vaši zákazníci.
Koneckonců jsou to oni, kdo může rozhodnout o jejich vztahu s vaší společností. Ba co víc, jediná zkušenost může rozhodnout o tom, jak budou o vaší společnosti mluvit se svými přáteli, rodinou a kolegy.
Vaši zákazníci mohou dělat váš nejlepší, bezplatný marketing tím, že budou šířit lásku a povědomí o značce prostřednictvím ústního podání. Je tedy logické, že byste měli sledovat, kolik z nich je se svými zkušenostmi natolik spokojeno, že je chtějí nezištně propagovat.
→ Stáhnout nyní:
Jak vypočítat NPS
NPS se vypočítává na základě jedné jednoduché otázky: „Jaká je pravděpodobnost, že byste nás doporučil/a na stupnici od 1 do 10 svému příteli nebo kolegovi?“. Na základě čísla, které zákazník zvolí, je zařazen do následujících kategorií:
- Propagátoři: Ti, kteří uvedli skóre v rozmezí 9-10 bodů. Jedná se o loajální zákazníky s vysokou celoživotní hodnotou, kteří budou doporučovat i potenciální zákazníky, aby pomohli společnosti růst.
- Pasivní: Ti, kteří dávají skóre mezi 7-8 body. Jsou to relativně spokojení zákazníci, kteří mohou zůstat nebo přejít ke konkurenci, pokud bude nabídka vhodná. Nevycházeli by z cesty, aby doporučovali potenciální zákazníky.
- Detraktoři: Ti, kteří udělují hodnocení v rozmezí 0-6 bodů. Jsou to nespokojení zákazníci, kteří mohou poškodit pověst vaší značky psaním negativních recenzí nebo šířením negativity ústním podáním.
V konečném důsledku je NPS rozdílem mezi procentem promotérů a procentem detraktorů. Nejnižší možné skóre je -100 – pokud je každý zákazník odpůrce – a nejvyšší možné skóre je 100 – pokud je každý zákazník promotér – ale obě tato skóre jsou nereálná a vzácná.
Žádný podnik nemůže plně uspokojit každého zákazníka do té míry, aby byli všichni promotéři. To by sice byl sen, ale není to realita. Bez ohledu na to, jaké praktiky, přesvědčení nebo cíle sledujete, někdo na světě s nimi nebude souhlasit. Jak kdysi zpívala Taylor Swift: „And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, baby“. Smyslem NPS je soustředit se na to, abyste pro své zákazníky dělali to nejlepší, co můžete, a doufat, že většina z nich vyjde jako promotéři nebo alespoň jako pasivisté.
Pokoušet se změnit názor každého odpůrce by bylo plýtváním času a energie. Obvykle můžete určit, kteří odpůrci jsou zaseklí ve svém smýšlení a nikdy je nelze přesvědčit. Existují však také někteří, kteří mohli mít jen jednu špatnou zkušenost a jsou stále na vážkách, nebo kteří by mohli být pasivisty či promotéry, ale zatím nezískali dostatečnou hodnotu. To jsou detraktoři, na které můžete zaměřit svou energii.
Skóre NPS podle odvětví
Pro výpočet toho, co je dobré NPS, má smysl se nejprve podívat, jaký je průměr NPS v jednotlivých odvětvích. Teoreticky je za dobré považováno každé skóre, které je vyšší než průměr konkurenčního souboru. Pokud upřednostňujete zákaznickou zkušenost více než konkurence, rostete rychleji a pravděpodobně máte větší úspěch ve vztazích se zákazníky. I když to není přímá úměra, lze předpokládat, že zákazníci, kteří mají lepší zkušenosti, zůstanou u vás déle a řeknou o tom i svým přátelům.
Zdroj: NICE Satmetrix
Na základě konkurenčních souborů uvedených ve výše uvedeném grafu si můžete udělat představu o tom, jaká je průměrná hodnota NPS v každém z těchto populárních odvětví. Pro vaše pohodlí jsme je uvedli níže.
- Oddělení/specializované obchody: 58
- Tabletové počítače: 47
- Zprostředkování/Investice: 45
- Pojištění vozidel: 42
- Obchody s potravinami/supermarkety: 42
- Příspěvek na bydlení: 42
- Hotel: 39
- Online zábava: 39
- Hotely: 39
- 39
- Nákupy online: 39
- Nákupy online: 39
- Chytré telefony: 38
- Kreditní karty: 37
- Laptopové počítače: 37
- Zasílatelské služby: 35
- Bankovní služby: 35
- Letecké linky: 35
- Dopravní služby: 35
- Životní pojištění:
- Drogerie/lékárny: 28
- Softwarové & aplikace: 28
- Zdravotní pojištění: 18
- Cestovní webové stránky: 16
- Služby kabelové/satelitní televize: Vím, co si myslíte – zdá se to strašně málo. Inu, podle studie provedené společností Colloquy 75 % běžné populace prohlásilo, že by se o negativní zákaznickou zkušenost podělilo s přáteli a rodinou, ale pouze 42 % by doporučilo produkt nebo službu, s nimiž mělo pozitivní zkušenost.
Možná, že odpůrci prostě častěji hodnotí společnost než propagátoři a pasivisté. Ať už je to jakkoli, většina těchto odvětví má rozhodně prostor k růstu. Světlo na konci tunelu pro vás znamená, že je zde možnost růstu. Pokud se vaše firma restrukturalizuje tak, že bude zcela posedlá zlepšováním zákaznické zkušenosti a měřením Net Promoter Score, můžete se vyšvihnout nad konkurenční soubor.
Co je dobré Net Promoter Score?
Technicky lze za „dobré“ skóre považovat jakékoli skóre nad nulou, protože to znamená, že máte více promotérů než odpůrců. Hodnota 50 a více je vynikající a 70 a více je nejlepší z nejlepších, i když dosažení kterékoli z těchto hodnot je vynikající a zároveň vzácné.
Protože neexistuje univerzální standard pro NPS, většina společností porovnává své skóre s ostatními podniky ve svém oboru. To jim dává představu o tom, jak dobrá je jejich zákaznická zkušenost ve srovnání s konkurencí. Pokud zjistí, že jejich skóre zaostává, mohou analyzovat špičku ve svém oboru a upravit svůj přístup k zákaznickým službám.
Pro lepší představu o dobrém skóre NPS se podívejme na společnosti s nejlepším skóre Net Promoter ve svém odvětví v letošním roce.
Nejlepší skóre Net Promoter Scores
- Costco – 74
- USAA – 73
- Southwest Airlines – 71
- Ritz Carlton – 68
- Apple – 68
- Vanguard – 65
- H-.E-B – 64
- Zappos – 58
- American Express – 55
- Cricket – 55
Costco – 74
Costco je maloobchodní obchod s potravinami, který se zabývá pouze prodejem zboží ve velkém. Je známý svým kompetentním personálem, dostupnými cenami a snahou o spokojenost zákazníků. Společnost dosahuje vysokého NPS tím, že investuje do svých zaměstnanců, protože věří, že spokojení zaměstnanci povedou k větší spokojenosti zákazníků.
USAA – 73
V roce 2019 byla společnost USAA uvedena jako společnost s nejlepšími výsledky v oblasti NPS ve třech různých odvětvích: bankovnictví, pojištění domácnosti a pojištění vozidel. Nejlepšího výkonu dosáhla v oblasti pojištění automobilů, kde společnost získala působivých 73 bodů. USAA se odlišuje tím, že nabízí výhody a funkce, kterým se jiné pojišťovny nemohou rovnat. Ve skutečnosti společnost nedávno získala perfektní skóre při hodnocení celkové spokojenosti ze strany spotřebitelů.
Southwest Airlines – 71
Southwest Airlines se od ostatních leteckých společností odlišuje svým zákaznickým servisem. Její marketingové kampaně běžně využívají nabídku služeb a prezentují společnost jako organizaci, která je zaměřena na zákazníka. Díky tomuto přístupu je letecká společnost nejen úspěšnější, ale také přináší svým zákazníkům lepší zkušenosti.
Ritz Carlton – 68
Pokud jde o hotely, Ritz Carlton je dobře známý pro své úžasné ubytování a nadstandardní zákaznické služby. Luxusní hotely této značky jsou bezchybné a jejich personál je zaměřen na zákazníky. Díky tomuto zaměření na spokojenost zákazníků a porozumění své cílové skupině není překvapením, že Ritz Carlton je dlouhodobě velmocí v oboru luxusních hotelů.
Apple – 68
Apple je mnohem více než jen technologická společnost poskytující pouze hardware a software. Místo toho Apple zohledňuje celou uživatelskou zkušenost a mapuje každý krok na cestě zákazníka. To jim pomáhá vytvářet nejen přelomové produkty, ale také inovativní zákaznické služby. Například „Genius Bar“ je vynikajícím příkladem toho, jak Apple investuje do svých zákazníků i mimo místo nákupu.
Vanguard – 65
Vanguard je americký investiční poradce, který pomáhá zákazníkům dělat chytrá rozhodnutí, pokud jde o investování. Společnost radí zákazníkům při rozhodnutích, jako jsou penzijní plány, finanční snahy a institucionální investice. I když je Vanguard jednou z největších investičních agentur na světě, stále vytváří pro své klienty individuální přístup. Poskytuje jim řadu samoobslužných zdrojů a také přímou linku na poradce v případě, že potřebují okamžitou pomoc.
H-E-B – 64
H-E-B je texaský řetězec obchodů s potravinami, který klade značný důraz na služby zákazníkům. Pokud navštívíte jeho webové stránky, společnost neuvádí, že působí v potravinářském průmyslu. Spíše říká, že „podnikáme v oblasti obchodu s lidmi. Jen náhodou prodáváme potraviny“. Takové hodnoty jsou jádrem organizace a jsou důvodem, proč jsou její zákazníci jejími věrnými zastánci.
Zappos – 58
Pokud jste ještě nikdy neslyšeli příběh o zákaznickém servisu společnosti Zappos, máte se na co těšit. Ve společnosti Zappos není nouze o nezapomenutelné zákaznické zážitky, protože společnost dává svému servisnímu týmu možnost uspokojovat potřeby zákazníků bez ohledu na cenu. Výsledkem této iniciativy jsou nakonec spokojení zákazníci a úžasný obsah, jako je tento:
American Express – 55
American Express se stal jednou z nejoblíbenějších úvěrových služeb pro spotřebitele i firmy. Servisní tým společnosti je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a poskytuje personalizované funkce pro klienty, kteří potřebují specializovanější podporu. Má také „Global Assist Hotline“, takže zákazníci společnosti American Express mohou získat pomoc bez ohledu na to, kde se nacházejí.
Cricket – 55
Cricket je rychle se rozvíjející služba mobilních telefonů, která se staví do pozice cenově dostupné alternativy k větším konkurentům ve svém oboru. Společnost má uživatelsky přívětivé webové stránky, které zákazníkům poskytují veškeré informace potřebné k řešení problémů se zákaznickými službami. Pokud zákazníci nemohou najít to, co hledají online, mohou pracovat s chatbotem, který je přepojí na živého zástupce.
Je zřejmé, že na základě výše uvedeného konkurenčního souboru je obtížné získat skóre, které je dobré – natož vynikající nebo vyšší. Je úspěchem být v kladných číslech. Například pro amerického prezidentského kandidáta — i toho, který nakonec zvítězí — je velmi vzácné, aby někdy překonal nulu, protože kolem politiky se točí tolik negativity. To ale neznamená, že jsou všichni špatní.
Takže i když NPS vaší společnosti není tak vysoké, jak jste očekávali, nemusí to nutně znamenat, že je špatné. Průměrné skóre může stále znamenat, že vytváříte pozitivní zákaznickou zkušenost.
Průměrné Net Promoter Score
Zcela průměrné Net Promoter Score by bylo nulové. To by znamenalo, že podnik má tolik odpůrců jako příznivců. Protože se však NPS může v jednotlivých odvětvích lišit, většina společností určuje průměrné NPS porovnáním svého skóre se skóre svých konkurentů.
NPS je rozhodně třeba brát s rezervou. Existuje mnoho faktorů, které nemůžete ovlivnit. Někdy se může stát, že vaši nejlepší, loajální zákazníci prostě zapomenou vaši společnost bodově ohodnotit, zatímco jeden nespokojený zákazník se rozhodl dát vám naprostou nulu.
Pokud jste buď v konkurenční množině, nebo nad ní, je zřejmé, že zákaznická zkušenost je ve vaší společnosti jedním z hlavních problémů. Myslení zaměřené na zákazníka vám může zajistit stanovení jasných cílů a hodnot pro vaše týmy zákaznické podpory, služeb a úspěchu, což pak může vést ke spokojenějším interakcím se zákazníky a snad i k většímu počtu promotérů.
Příště si přečtěte tento příspěvek o referenčních hodnotách Net Promoter Score.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS a emotikony související s NPS jsou registrované ochranné známky společnosti Bain & Company, Inc, Fred Reichheld a Satmetrix Systems, Inc.
