Co je to zapojení zákazníků?

Gratuluji – děláte nebo prodáváte něco, co mají lidé rádi. Vaše značka se jim líbí. Ale vaše nabídka, i kdyby byla sebelepší, nestačí k tomu, abyste zaručili, že se k vám zákazníci budou vracet.

Pro růst loajality zákazníků, která je velkou součástí vašeho úspěchu, musíte také budovat dobré vztahy se svými zákazníky.

Obrovskou součástí každého vztahu je komunikace.

To je

• co říkáte
• jak to říkáte
• a jak snadno s vámi zákazníci komunikují

Jde také o to, do jaké míry nejen rozumíte jejich potřebám, ale také je předvídáte. „Zapojení zákazníků by mělo být zaměřeno především na hodnotu pro zákazníka a až poté pro firmu,“ říká Nicole Saunders, manažerka zapojení komunity ve společnosti Zendesk. „Musí mít obě strany mince.“

Vytvořte rozumnou strategii zapojení zákazníků a udělali jste velký krok k udržení dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Přečtěte si osvědčené postupy zapojení zákazníků.

Jak vytvořit dobrou strategii zapojení zákazníků

Nejlepší marketingové plány zapojení zákazníků jsou přirozeně postaveny na zákaznících. Přestože strategie zapojení zákazníků každé společnosti bude vypadat trochu jinak a bude obsahovat jinou kombinaci kanálů sociálních médií, existují některé klíčové úvahy, které by značky měly vzít v úvahu, když začínají vytvářet řešení zapojení zákazníků jako součást svého digitálního marketingu.

1. Vytvořte hlas značky

Korporátní mluva je spolehlivý způsob, jak zákazníky odradit. Mluvte se zákazníky způsobem, který je zaujme a který zní jako vy! Vypracujte si konzistentní styl a tón, který lze použít napříč prodejem, marketingem, sociálními médii a podporou.

Dobrý hlas značky lze použít v mnoha různých scénářích a je účinným způsobem, jak značku polidštit a pomoci posílit emocionální vazby se zákazníky.

2. Buďte tam, kde jsou vaši zákazníci

   Žijeme ve vícekanálovém světě a společnosti, které chtějí navázat kontakt se zákazníky, musí být v kanálech, které jsou pro jejich zákazníky nejdůležitější. To může zahrnovat sociální média, e-mail, telefon, živý chat, aplikace pro zasílání zpráv a další. Společnost Inc. nazývá zapojení zákazníků trvalým dialogem: „Společnosti musí být v digitálním věku dobrými posluchači, a to vyžaduje nový soubor dovedností.“ Být na kanálech, které zákazníci používají ke komunikaci se svými přáteli a rodinou, pomáhá posilovat důvěrnou známost, která může vyvolat větší angažovanost.

3. Mějte strategii obsahového marketingu

   Jakmile je značka ve správných kanálech, je důležité mít co říct. Obsahová strategie pomůže firmám vytvářet přesvědčivý obsah, se kterým se zákazníci budou chtít zabývat a sdílet ho se svými přáteli a rodinou. Obsahová strategie je také základem pro vypracování plánu obsahového marketingu, který má zaujmout stávající zákazníky a najít nové. Může dokonce inspirovat obsah vytvářený uživateli od nejvěrnějších zákazníků společnosti.

4. Udělejte komunikaci osobní
   Personalizovaná komunikace je středobodem působivých marketingových řešení pro zapojení zákazníků. Může jít o tak jednoduchou věc, jako je zaslání speciální nabídky zákazníkovi k narozeninám, nebo o komplexní algoritmus doporučování produktů, který zákazníky potěší chytrými a promyšlenými návrhy produktů a služeb.
5. Investujte do skvělých služeb a podpory

   Více než 80 % zákazníků přestane se společností spolupracovat po několika špatných interakcích se zákaznickou podporou. Proto společnosti, které si chtějí udržet dlouhodobé vztahy se zákazníky, musí brát servis a podporu vážně a vždy se zaměřit na poskytování výjimečné zákaznické zkušenosti. Software pro helpdesk nebo nástroje CRM usnadňují firmě získat ucelený pohled na své zákazníky a poskytovat rychlou a personalizovanou podporu, kterou zákazníci očekávají.

Předvídání potřeb v průběhu cesty zákazníka

Jedním ze způsobů, jak si zajistit návrat zákazníků, je předvídat jejich potřeby. To však může být složité.

V minulosti rozhodovaly o tom, jaké trendy jsou trendy, malé skupiny – vedoucí pracovníci a redaktoři a designéři. Jejich úkolem bylo rozhodnout, co by spotřebitelé mohli chtít v následujících měsících.

Spotřebitelé však nyní mají obrovský vliv na to, co se dostane na trh a jak s nimi firmy jednají, někdy ve skupinách uživatelů, ale stále častěji jsou zastoupeni prostřednictvím dat.

Využijte data v efektivní strategii zapojení zákazníků

Proaktivita je síla! Proaktivní zapojení je klíčem k porozumění lidem – novému zákazníkovi, potenciálnímu zákazníkovi, stávajícím zákazníkům – a proaktivní identifikaci příležitostí, jak jim lépe sloužit. Důraz na proaktivně – snažíte se předvídat potřeby nebo přání zákazníka a podpořit ho, aby se stal věrným zákazníkem.

A v případě krize ideálně oslovujete předem, abyste jasně sdělili, jak v krizi reagujete.

Schopnost udělat cokoli z toho závisí na nástroji nebo nástrojích, které pomáhají vašim datům vyprávět smysluplné příběhy.

Odměnou za to, že to děláte správně, je loajalita zákazníků.

Kanály, systémy a aplikacemi přichází záplava zákaznických dat. Podle zprávy The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 firmy spravují 3x více dat než před 5 lety. A to je skvělé za předpokladu, že je vaše firma dokáže správně zpracovat. Data o zákaznících však bývají roztříštěná a oddělená napříč systémy a softwarem.

Proto už staré systémy CRM nejsou tak skvělé; chcete platformu pro zapojení zákazníků, která je otevřená a flexibilní. Musí spravovat a propojovat datové body napříč mnoha zdroji.

Vaším cílem je nabízet kontextově relevantní zážitky, které zohledňují preference zákazníků a jejich předchozí interakce. Jakmile se podnik dokáže zapojit napříč kanály, je snazší zabudovat špičkové konverzační služby nové generace, které zákazníci chtějí.

Pak získáte jediné konverzační vlákno, které zahrnuje sociální média a chat, ale v konečném důsledku je nezávislé na kanálu.

Vytvářejte spokojenost zákazníků pomocí skutečné empatie

Empatie znamená skutečné vcítění se do toho, co vaši zákazníci prožívají. A empatie je ve strategii zapojení zákazníků opravdu důležitá!

Ano, je to dobré pro vaše podnikání.

A nelze ji předstírat.

Samozřejmě, že empatie začíná u vašeho generálního ředitele a ostatních členů vedení. Tak se k sobě (doufejme) přirozeně chovají i vaši zaměstnanci a agenti. A pak také to, jak jednají s vašimi zákazníky. Empatie je klíčovým prvkem toho, co je zapojení zákazníků.

• Monitorujte zkušenosti svých zákazníků. Informovanost je nejúčinnějším způsobem, jak zjistit, co vaši zákazníci zažívají v souvislosti s problémem a ve vztahu k vaší značce. Jakýmkoli možným způsobem pozorujte interakce se zákazníky. To může zahrnovat nástroj pro přehrávání interakcí, studie použitelnosti nebo společné procházení se zákazníky při používání vašeho produktu. Vždy, vždy věnujte pozornost tomu, jak o vás vaši zákazníci mluví na sociálních sítích.
• Každý by měl někdy dělat podporu. Dokonce i váš generální ředitel. Když každý ve firmě občas vyřizuje tickety, je téměř nemožné, aby zákaznická zkušenost zůstala abstraktní – nebo, když na to přijde, zkušenost agenta.
• Empatie prostřednictvím umělé inteligence. O AI často uvažujeme jako o klíčovém nástroji pro jednodušší úkoly nebo časté potřeby, který může uvolnit vaše agenty pro složitější projekty. Je však také součástí způsobu empatie. Můžete zapojit AI do práce, aby měřila chyby a obtížné interakce vašeho produktu (představte si: zuřivá kliknutí), a pak proaktivně oslovit zákazníka a nabídnout mu řešení dříve, než je začne hledat.

Zajistěte si loajalitu ke značce v reakci na hněv zákazníka

Hněviví zákazníci jsou jednou z nejobtížnějších věcí, se kterými se v zákaznickém servisu musíte vypořádat. Ovládnutí této dovednosti je však zásadní pro vaši strategii zákaznické zkušenosti a také pro vaši značku. „Možná se ptáte: Když je tak snadné eliminovat hněv prostřednictvím empatie, proč se na sebe lidé každý den tak zatraceně zlobí? Odpověď zní, že empatii je obtížné získat…“ říká doktor David D. Burns. „Dostat se do lebky druhého člověka vyžaduje tvrdou práci a většina lidí ani neví, jak to udělat.“ Je těžké pomoci někomu, kdo se vzteká, nadává vám, vyhrožuje, že vás pomluví na sociálních sítích – ať už tváří v tvář, nebo online či přes e-mail. Chcete říct, že takovému člověku musíte pomoci? My… soucítíme. Protože i poté, co tak učiníte, vás tyto výměny názorů mohou vyvést z míry a ztížit vám pomoc dalšímu člověku, který může být naprosto milý.

Vaším instinktem může být reagovat podobně nebo udělat ekvivalent zavěšení zákazníkovi. Ve většině případů to však není užitečná součást strategie zapojení a rozhodně to není bez následků.

• Představte si, že stojíte před rozzlobeným zákazníkem. Dává vám najevo to nejhorší. Drahé, filmově zpracované počítačové grafické lasery, střely a plameny z nich vystřelují přímo na vás, obklopují vás, pálí vás. Není to žádná legrace, a pokud chcete přežít, budete se muset stát ohnivzdornými – i za cenu ztráty empatie. Takže to neuděláte.
• Místo toho přistupte a postavte se přímo vedle zákazníka, rameno na rameno. Postavte se čelem k tomu, čemu čelí on. Nyní jsou všechny ty působivé a děsivé speciální efekty – které se opět netýkají vás na začátku – namířeny do prostoru, pryč od vás. Jste po boku zákazníka, vidíte, co se děje, ale jste mimo nebezpečí.

Někdy intenzivně náročné zapojení spotřebitele, které zahrnuje hněv, může vést k loajálním zákazníkům.

Kreativní způsoby zapojení zákazníků

Jaké jsou výzvy vašich zákazníků? Nejprve to zjistěte. Pak kolem těchto věcí vytvořte řešení. Skutečné řešení skutečné potřeby zákazníka je základem každé strategie zapojení, říká Nicole Saundersová, manažerka zapojení komunity ve společnosti Zendesk. „Pokud nenabízíte to, co skutečně potřebují, a nepřinášíte jim hodnotu, která je aktuální, relevantní a snadno stravitelná,“ říká, „žádný swag, soutěže, zvonky a píšťalky nebo e-maily nepřimějí lidi k účasti na věci, ke které se je snažíte přimět.“

• Efektivní strategie zapojení zákazníků mohou být zábavné

To však neznamená, že se nemůžete bavit – s rolničkami a píšťalkami nebo bez nich – pokud se skutečně chováte strategicky. Malá nestandardní gesta mohou mít u zákazníků hluboký ohlas. V probíhající krizi Covidu knihkupectví zavřela dveře, ale mnoho z nich stále prodává online.

.