Definice zkušenosti pacienta
Zkušenost pacienta zahrnuje celou řadu interakcí, které pacienti mají se systémem zdravotní péče, včetně péče ze strany zdravotních pojišťoven a lékařů, sester a personálu v nemocnicích, ordinacích lékařů a dalších zdravotnických zařízeních. Jako nedílná součást kvality zdravotní péče zahrnuje zkušenost pacienta několik aspektů poskytování zdravotní péče, které pacienti vysoce oceňují, když vyhledávají a přijímají péči, jako je včasné objednání, snadný přístup k informacím a dobrá komunikace s poskytovateli zdravotní péče.
Pochopení zkušenosti pacienta je klíčovým krokem na cestě k péči zaměřené na pacienta. Zkoumáním různých aspektů zkušeností pacientů lze posoudit, do jaké míry se pacientům dostává péče, která respektuje individuální preference, potřeby a hodnoty pacientů a reaguje na ně. Hodnocení zkušeností pacientů spolu s dalšími složkami, jako je efektivita a bezpečnost péče, je nezbytné pro poskytnutí úplného obrazu o kvalitě zdravotní péče.
Zkušenosti pacientů se liší od spokojenosti pacientů
Pojmy spokojenost pacientů a zkušenosti pacientů se často používají zaměnitelně, ale není to totéž. Pro hodnocení zkušeností pacientů je třeba od pacientů zjistit, zda se něco, co by se mělo ve zdravotnickém zařízení stát (např. jasná komunikace s poskytovatelem), skutečně stalo nebo jak často se to stalo.
Spokojenost naopak znamená, zda byla splněna pacientova očekávání ohledně setkání se zdravotnickým zařízením. Dva lidé, kteří dostanou naprosto stejnou péči, ale mají různá očekávání ohledně toho, jak má být tato péče poskytnuta, mohou kvůli svým rozdílným očekáváním udělit různá hodnocení spokojenosti.
Průzkumy CAHPS měří zkušenosti pacientů
Přestože existují různé způsoby, jak shromažďovat informace o zkušenostech pacientů, průzkumy CAHPS se staly zásadním nástrojem pro organizace, které mají zájem hodnotit zaměření poskytované péče na pacienta a identifikovat oblasti pro zlepšení. Průzkumy CAHPS se neptají pacientů, jak byli spokojeni se svou péčí; spíše žádají pacienty, aby informovali o aspektech svých zkušeností, které jsou pro ně důležité a pro které jsou nejlepším a někdy jediným zdrojem informací. Protože průzkumy kladou dobře prověřené otázky s použitím konzistentní metodiky na velkém vzorku respondentů, vytvářejí standardizovaná a validovaná měřítka zkušeností pacientů, na která se mohou poskytovatelé, spotřebitelé i další subjekty spolehnout.
Vazba zkušeností pacientů na další měřítka kvality
Pozitivní zkušenosti pacientů jsou samy o sobě důležitým cílem. Navíc podstatné důkazy poukazují na pozitivní souvislost mezi různými aspekty zkušenosti pacientů, jako je dobrá komunikace mezi poskytovateli a pacienty, a několika důležitými procesy a výsledky zdravotní péče. Mezi tyto procesy a výsledky patří dodržování lékařských doporučení ze strany pacientů, lepší klinické výsledky, lepší postupy v oblasti bezpečnosti pacientů a nižší využívání zbytečných zdravotnických služeb.
Některé studie neukazují žádný vztah mezi zkušenostmi pacientů a klinickými procesy a výsledky, což však není překvapivé. Procesy a výsledky může ovlivňovat mnoho jiných faktorů než zkušenosti pacientů. To je jeden z důvodů, proč je pro vytvoření celkového obrazu výkonnosti zásadní kombinovat měření zkušeností pacientů s dalšími měřeními kvality.
Dozvědět se více
- Proč používat průzkum CAHPS k hodnocení zkušeností pacientů?-Podcast.
- Průzkumy CAHPS:
- Jak průzkumy CAHPS měří zkušenosti pacientů-Podcast.
- Cleary PD. Evolving Concepts of Patient-Centered Care and the Assessment of Patient Care Experiences [Vývoj koncepce péče zaměřené na pacienta a hodnocení zkušeností pacientů s péčí]: Optimismus a opozice. Journal of Health Politics, Policy and Law 2016. 41(4):675-96.
- Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, et al. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality. Medical Care Research and Review 2014 červenec. 71(5):522-54.
- Rozhovor se Susan Edgman-Levitan o měřeních zkušeností pacientů a jejich vztahu ke zdravotním výsledkům-Audio interview Susan Edgman-Levitan, výkonné ředitelky John D. Stoeckle Center for Primary Care Innovation v Massachusetts General Hospital v Bostonu. Dodatek k N Engl J Med 2013; 368:201-203.
.