Velmi často se lidé domnívají, že spokojenost zákazníka a hlas zákazníka jsou dva zaměnitelné pojmy. Není tomu tak: Spokojenost zákazníka měří, jak je zákazník spokojen s produktem nebo službou, kterou prodáváte, POTÉ, co má s vaší firmou zkušenost. Splnili jste očekávání zákazníka, nebo ne?
Co je to dotazník Voice of Customer a jak vám může pomoci
Dotazník Voice of Customer vám naopak poskytne informace o potřebách, přáních, preferencích a vnímání vašich zákazníků. Mnoho společností se rozhodne provést dotazník VoC před vývojem nového produktu nebo služby a využít získané poznatky k odstranění rozdílu mezi očekáváním zákazníka a nabídkou společnosti.
Jaký je rozdíl mezi strukturovanou a nestrukturovanou zpětnou vazbou Voice of Customer?
Velmi často se zpětná vazba VoC shromažďuje prostřednictvím online dotazníků; jedná se o tzv. strukturovanou zpětnou vazbu Voice of Customer. Stále více společností se také spoléhá na sociální média, jako jsou Amazon, Facebook a Yelp, a také na dotazy na oddělení zákaznické podpory, které jim poskytují užitečné poznatky. To se označuje jako nestrukturovaná zpětná vazba Voice of Customer a většinou se používá pro podporu strukturované zpětné vazby VoC.
Jak vytvořit dotazník
Při sestavování dotazníku Voice of Customer začněte tím, že si určíte cíl sběru této zpětné vazby:
Co chcete získat?
Po stanovení cíle chcete určit cílovou skupinu. Zaměřením průzkumu na cílovou skupinu zajistíte, že získáte zpětnou vazbu od lidí, od kterých ji skutečně chcete slyšet.
Řekněme, že máte zájem o informace od lidí, kteří si na vašich webových stránkách něco koupili; možná budete chtít umístit svůj průzkum na stránku s odhlášením. Mohli byste svým zákazníkům položit několik užitečných otázek, například:
- Jak jste se o nás poprvé dozvěděli?
- Podařilo se vám najít to, co jste hledali?
- Co byste chtěli mít možnost najít v našem sortimentu?
- Bránilo vám něco v dnešní objednávce?
- Doporučili byste naše webové stránky ostatním?
Poznáváte poslední otázku? Je to tak, je to otázka na Net Promoter Score! Tyto otázky jsou jen několika z mnoha dobrých, které vám pomohou odhalit cenné a užitečné poznatky, které budete moci využít pro optimalizaci svých webových stránek. Když přijmete okamžitá opatření na základě toho, co jste se dozvěděli prostřednictvím průzkumu Hlas zákazníků. Zlepšíte služby, které poskytujete svým zákazníkům, a výkonnost svých webových stránek a zvýšíte spokojenost svých zákazníků.