Zprávy na stránce pomáhají firmám pohodlně komunikovat s lidmi o všem, od požadavků na zákaznický servis až po otázky týkající se jejich produktů, služeb a podnikání. Nedávno jsme spustili nové funkce pro zasílání zpráv na stránkách, včetně soukromých a uložených odpovědí. Až budou správci stránek zvažovat zapnutí zasílání zpráv pro své stránky nebo používání nových funkcí zasílání zpráv, možná vás napadne, jak nejlépe využít zasílání zpráv jako firemní komunikační kanál.
„Zasílání zpráv z mé firemní stránky by bylo opravdu pohodlné.“
Každý, kdo má firemní nebo fanouškovskou stránku na Facebooku, má možnost zasílat aktualizace a korespondenci těm, kteří ho zapojí, přímo ze stránky samotné. Dříve to však bylo mnohem jednodušší než dnes. Ještě před časem byly firemní stránky vybaveny odkazem Odeslat zprávu, na který mohl majitel kliknout přímo z domovské obrazovky stránky. Facebook se rozhodl tento proces aktualizovat a donutil všechny, kteří chtějí mít stále možnost posílat zprávy tímto způsobem, aby se v tom trochu hrabali.
„No, to je otravné.“
Řekněte mi o tom. Zabere to pár kroků navíc než dřív, ale proces je pořád jednoduchý. Abyste měli přístup do systému zpráv pro fanouškovskou stránku, musíte být správcem stránky, která bude zprávu rozesílat. To je důležité, protože pouze správce bude mít oprávnění povolit zasílání zpráv v nastavení.
Zasílání zpráv z firemní/fanouškovské stránky na Facebooku
Zasílání zpráv ze stránky je funkce, která umožňuje správcům stránky komunikovat přímo se svými hlasitějšími příznivci. Po zapnutí funkce zasílání zpráv ze stránky budou osoby, které stránku aktuálně sledují, očekávat, že ke všem zprávám bude připojena odpověď. Proto by bylo rozumné mít funkci zapnutou pouze tehdy, když máte k dispozici čas na odpovídání na příchozí zprávy.
Včasná odpověď, něco jako 90 % všech zpráv obdrží odpověď v pětiminutovém časovém rámci, odmění vaši stránku odznakem „Velmi citlivý na zprávy“. Tento odznak dá návštěvníkům vědět, že vás lze efektivně kontaktovat prostřednictvím zpráv, protože tím pravděpodobně získáte odpověď.
Ačkoli se neočekává, že každá firemní stránka splní tuto hranici, rychlá odezva se velmi doporučuje, abyste si vybudovali vztah a důvěru u návštěvníků a potenciálních zákazníků. Jen nezapomeňte, že do celkového počtu odpovědí se započítávají pouze zprávy, na které odpovíte.
Provedením níže uvedených kroků budete moci jako správce stránky rozesílat a přijímat soukromé zprávy od „fanoušků“, kteří na vaši stránku napsali nebo poslali zprávu. Tyto konkrétní zprávy naleznete v doručené poště pro stránku. Soukromé zprávy jsou také povoleny pro odpovědi na komentáře k příspěvkům na stránce. Nemůžete poslat zprávu přímo žádnému uživateli, pokud vás předtím nekontaktoval. To se týká i těch, kteří možná „lajkli“ vaši stránku, ale nezanechali příspěvek.
Jakmile jste připraveni otevřít komunikaci mezi vaší firmou a zákazníky, můžete postupovat podle následujících kroků:
- Přihlaste se ke svému účtu na Facebooku a přejděte na firemní stránku, na které chcete povolit/zakázat zasílání zpráv.
- Klikněte na Nastavení, které najdete v horní části stránky.
- Na kartě „Obecné“ klikněte na možnost Zprávy.
- Nyní můžete zaškrtnout nebo zrušit zaškrtnutí políčka vedle možnosti „Povolit lidem kontaktovat mou stránku soukromě zobrazením tlačítka Zprávy“.“
- Dokončete to kliknutím na tlačítko Uložit změny.
Přestože můžete posílat zprávy uživatelům, kteří se již zapojili do korespondence s vaší stránkou, nemůžete posílat zprávy z jedné stránky na druhou. Pokud již byla vaše stránka uživatelem zablokována, nebudete mu moci poslat zprávu ani vy.
Nastavení obchodního plánu pro vaši stránku pravděpodobně pomůže s rychlostí odezvy. Vypnutím zasílání zpráv v době, kdy vaše firma nemá pracovní dobu, můžete kontrolovat příliv zpráv a zajistit tak, abyste na zprávy návštěvníků odpovídali včas. Zajistíte tak své stránce šikovný malý odznak odezvy.
Pokud budete dostávat zprávy v době nepřítomnosti, můžete vždy nastavit automatickou odpověď. Jde o oblíbenou funkci pro firemní stránky na Facebooku, která umožňuje dát potenciálnímu zákazníkovi najevo, že jste momentálně pryč, ale odpovíte mu, jakmile to bude možné.
Auto-Reply
Pro nastavení automatické odpovědi:
- Klikněte na „Doručená pošta“, která se nachází v levém horním rohu vaší firemní stránky.
- Klikněte na ikonu „Automatické zprávy“ v levém dolním rohu.
- Zapněte funkci ‚Okamžitá odpověď‘.
Zprávu můžete upravit kliknutím na tlačítko ‚Upravit‘.
Rady pro správce stránek
Při používání funkce zpráv na vaší firemní stránce se vyplatí zachovat přátelský a zároveň uctivý tón. Zprávy jsou přímým a osobním komunikačním kanálem, proto pište svým zákazníkům stejným způsobem, jako byste s nimi mluvili osobně. Před odepsáním na zprávu je také důležité myslet na kontext. Vzhledem k tomu, že většina zpráv může být rušivá, je možná nejlepší používat funkci zasílání zpráv pouze pro záležitosti, které vyžadují okamžitou pozornost.
Jasně, stručně a osobně
Ačkoli zprávy na Facebooku nemají omezení počtu znaků, přesto se doporučuje, aby veškerá korespondence byla krátká, stručná a výstižná. Ujistěte se, že zpráva, kterou chcete sdělit, je jasná a veškeré otázky, na které se odpovídá, jsou zřejmé a snadno pochopitelné. Uvádějte krok za krokem pokyny k doporučenému plánu postupu, abyste zákazníky nenechali zmatené. Čím méně důvodů bude mít zákazník k tomu, aby musel odpovídat dodatečně, tím lépe se mu vaše firma zaryje do paměti.
Při dokončování odpovědi je ponechání pouhého názvu firmy na konci zprávy příliš neosobní. Místo toho byste měli přemýšlet o uvedení svého podpisu na závěr odpovědi. Je to skvělý způsob, jak zprávu personalizovat, a pomůže také při budování důvěry a vztahu se zákazníky.
Funkce rychlé odpovědi
Jako firma pravděpodobně dostanete stejné otázky vícekrát. Facebook poskytuje funkci uložených odpovědí, která může správcům stránek pomoci s rychlými odpověďmi na velké množství zpráv s podobnými dotazy. Máte tak možnost uložit si odpovědi na často kladené otázky a použít je k odpovědi, aniž byste je museli pokaždé vypisovat.
Pamatujte, že tato funkce se doporučuje pouze pro odpovědi na zprávy, které se ptají na často kladené otázky. Pro jakékoli jednorázové dotazy, které může zákazník položit, je lepší osobní odpověď.
Soukromá korespondence
Facebook umožňuje správcům firemních/fanouškovských stránek soukromě odpovídat na příspěvky zanechané na jejich stránce. To může správcům stránek pomoci efektivněji reagovat na osobní požadavky zákazníků a také zpracovávat informace týkající se konkrétních zákazníků.
To je obzvláště užitečné při pomoci soukromějších informací, jako jsou dotazy týkající se fakturace, citlivé stížnosti zákazníků, stavy provedených objednávek a jakékoli jiné dotazy, které obsahují osobní údaje zákazníka. Pokud jde o širší dotazy, které by se týkaly široké veřejnosti a pravděpodobně by pomohly ostatním návštěvníkům stránky, měli byste tyto informace nadále zveřejňovat.
Upravit nastavení upozornění stránky na přijaté zprávy
Pokud nevypnete zasílání zpráv na stránce, může se stát, že budete dostávat zprávy v různou denní dobu. Je pravděpodobné, že nesedíte u počítače a soustředěně nezíráte na svou stránku na Facebooku a nečekáte na každou přilétající otázku.
Tady se může hodit Nastavení oznámení stránky. Když je povolíte, můžete dostávat oznámení pokaždé, když vaše stránka dostane novou zprávu. To je neobyčejně užitečné pro ty správce, kteří chtějí mít přehled o věcech, jako je rychlá odezva a zapojení zákazníků.
Úpravou Nastavení oznámení stránky získáte nejen oznámení o zprávách, ale můžete také získat:
- Oznámení na Facebooku při každé aktivitě stránky nebo každých 12 až 24 hodin o všech aktivitách.
- Typ aktivity, o které chcete být informováni.
- Email nebo textová zpráva při každé aktivitě na stránce.
- Možnost vypnout všechna oznámení.
Uvědomte si, že pokud se rozhodnete upravit jakékoli nastavení oznámení pro stránku, kterou pomáháte spravovat, nebude to mít vliv na žádného z ostatních správců, kteří také pomáhají stránku spravovat. To znamená, že každý správce stránky má přístup ke svým vlastním nastavením oznámení. Všichni ostatní správci stránek, kteří pracují na stejné stránce, budou stále dostávat oznámení o stránce pouze na základě nastavení, které si sami zvolili.
Chcete-li změnit nastavení oznámení pro obchodní/fanouškovskou stránku:
- Klikněte na Nastavení v horní části stránky.
- Klikněte na Oznámení v levém sloupci.
- Upravte nastavení oznámení.
Všechna vaše oznámení si můžete prohlédnout kliknutím na Oznámení umístěné v horní části vaší stránky. Odtud můžete všechna oznámení označit jako přečtená kliknutím na tlačítko Označit vše jako přečtené. V nepravděpodobném případě, kdy povolíte oznámení, ale přesto je nedostáváte, je možné, že jste je na svém mobilním zařízení neúmyslně zakázali.
Chcete-li to napravit:
Zkuste na svém mobilním zařízení klepnout na Nastavení > Oznámení a ujistěte se, že oznámení pro Facebook jsou nastavena na hodnotu Zapnuto.
Měli byste také dostávat e-mailová oznámení, pokud je máte povolena. Jedná se pouze o další přidanou funkci, která zajistí, že vám nikdy neuniknou dotazy a zpětná vazba od zákazníků.