„To je 225 dolarů,“ rozzářil se na mě kadeřník, když mi strčil do ruky automat na kreditní karty.
Cena byla o 60 dolarů vyšší, než uváděl ceník kadeřnického salonu – a já už jsem tu nižší částku považovala za rozmařilost.
Když jsem opatrně požádala o předložení faktury, kadeřník mi vysvětlil: „
Znělo mi to trochu podezřele. A po rozhovoru s dalšími ženami jsem věděla, že nejsem jediná, kdo zažívá v kadeřnickém salonu šok z účtu.
Optala jsem se tedy odborníků na spotřebitelské právo a kadeřníků, jak se mohou Australané podobným zážitkům po návštěvě kadeřnického salonu vyhnout. Zde jsou jejich odpovědi.
Jak se bránit, pokud vás někdo okrádá
V mnoha australských kadeřnických salonech se zobrazuje ceník, který předem uvede náklady – a to je také osvědčený postup, říká Sandy Chong, výkonná ředitelka Australské kadeřnické rady a 35letá majitelka kadeřnického salonu.
„Ceník uvádíme všem novým klientům nebo v případě, že stálý klient má změnu oproti své obvyklé službě,“ říká.
Několik žen mi však řeklo, že je na konci návštěvy salonu zasáhly nečekané poplatky.
„Minulý rok mi po osobní konzultaci naúčtovali 250 dolarů, a když mi to skutečně udělali, bylo to 495 dolarů, a to jsem tam byla asi pět hodin,“ říká Nina Abrahams z Melbourne.
Situace, jako je ta Ninina, mohou představovat klamavé a zavádějící jednání, což je nekalá obchodní praktika zakázaná australským zákonem o ochraně spotřebitele (Australian Consumer Law – ACL).
ACL je národní zákon, který se vztahuje na všechna odvětví a australské jurisdikce. To znamená, že stejná pravidla uvedená zde můžete použít, pokud se někdy ocitnete v šoku z účtu u automechanika, veterináře nebo jiného poskytovatele služeb.
Při rozhodování, zda je jednání klamavé nebo zavádějící, je nejdůležitější položit si otázku, zda je celkový dojem vyvolaný jednáním nepravdivý nebo nepřesný – což znamená, že se salon obecně nemůže spoléhat na drobné písmo nebo prohlášení o vyloučení odpovědnosti jako na záminku pro uvedení v omyl.
Nezáleží také na tom, zda měl podnikatel v úmyslu vás uvést v omyl, či nikoliv, vysvětluje Lisa Grealyová, vedoucí právnička organizace Consumer Action Law Centre.
„Pokud například kadeřnictví omylem vynechalo ceduli se starou cenou a člověk se při výběru kadeřníka na tuto ceduli spoléhal, pak se kadeřnictví mohlo dopustit klamavého jednání,“ říká L. Grealyová.
Co dělat, když vám naúčtují další služby, s nimiž jste nesouhlasili
Po překonání prvotního šoku z téměř dvojnásobného účtu Nina zavolala do kadeřnického salonu a oznámila, že byla špatně uvedena.
Řekli jí, že „tam dali ošetření a tonery a dětská světla“, říká mi.
Tyto všechny položky nebyly zahrnuty v ceně, kterou jí nabídli na začátku schůzky.
Nina měla pravdu, když měla pocit, že její účet za salón je trochu nestandardní (abych tak řekl): Podle zákona ACL nemůže salon požadovat platbu za služby poskytnuté někomu, kdo o ně nepožádal, což se také nazývá „nevyžádané služby“.
Ani podnik nemůže vystavit fakturu za nevyžádané zboží nebo služby, pokud se „důvodně nedomnívá“, že na to má právo.
Zjednodušeně řečeno:
Požádejte o cenovou nabídku předem
Pokud vám v kadeřnickém salonu vystaví nebetyčně vysoký účet, protože jste si nejdřív zapomněli ověřit cenu – ale salon vás vlastně neuvedl v omyl – pak máte nejspíš smůlu.
To byl případ Annabel Maheové, která říká: „Když jsem si naposledy nechala udělat vlasy, zaplatila jsem přes 100 dolarů za ‚rozčesávací kúru‘ – známou také jako hřeben!“
Kadeřník jí řekl, že bude potřebovat úpravu, a když neuvedl cenu, nenapadlo ji se zeptat.
Naneštěstí pro ty, kteří se ocitli v situaci, jako je ta Annabelina, je nepravděpodobné, že by ACL předražování samo o sobě zakázala.
Paní Grealyová poznamenává, že účtování vysokých cen nebude obecně představovat „bezohledné jednání“ podle tohoto zákona.
„Zákon předpokládá, že konkurence mezi podniky bude udržovat ceny na nízké úrovni, ale někdy podniky předražují a spotřebitelé se mohou chránit tím, že se na cenu zeptají předem,“ říká.
Paní Chongová říká, že někteří klienti mohou být překvapeni cenou služeb, protože nechápou úroveň složitosti jimi požadované služby.
„Nerealistická očekávání jsou jednou z největších frustrací našeho odvětví,“ říká.
Ceny se mohou lišit také proto, že některé podniky platí vyšší nájemné vzhledem ke své poloze, vynakládají na služby delší čas nebo poskytují v rámci svých služeb „luxusní zboží“ (představte si: kvalitní kávu a masážní křesla), uvádí jihoaustralský úřad pro ochranu spotřebitele a podnikatelské služby.
Kdo platí, když vám v salonu zkazí vlasy
Možná se vám stalo, že jste si na konci návštěvy nechali udělat katastrofální melír ve stylu zebry, nečekaný mullet střih nebo náhodný oranžový nádech vaší hřívy.
Kdo musí platit za nápravu?“
Tegan Gilchrist ze Sydney se s takovou situací setkala, když její koloristka „zjevně nechala barvu příliš dlouho a ta se příliš rozvinula“, říká.
Bylo jí naúčtováno 20 dolarů na pokrytí dodatečného toneru potřebného k nápravě. Aby toho nebylo málo, „nakonec to trvalo hodinu a půl navíc ke třem hodinám, které jsem tam strávila.“
V takových situacích vám kryje záda zákon.
Všichni zákazníci jsou chráněni „spotřebitelskými zárukami“ ACL, které říkají, že služby musí být poskytnuty s náležitou péčí a odborností; vhodné pro určitý účel; a poskytnuty v přiměřené lhůtě.
Podle skupiny na ochranu spotřebitelů CHOICE požadavek „náležité péče a dovednosti“ znamená, že salon musí použít přijatelnou úroveň dovedností nebo technických znalostí a musí dbát na to, aby nedošlo ke ztrátě nebo poškození.
„Pokud při poskytování služby udělají chybu, protože nevěnovali přiměřenou péči, budou muset svou chybu napravit na vlastní náklady,“ říká paní Grealyová.
Stížnost, pokud nejste spokojeni s kadeřnickým salónem
Jestliže nejste spokojeni s poskytnutou službou, vaším prvním krokem je promluvit si se salonem.
Můžete požádat o vrácení peněz nebo o alternativní nápravu, například o další střihové nebo barevné služby, které by vaše vlasy napravily.
Začněte telefonátem; pokud to nepomůže, možná budete muset pokračovat e-mailem nebo dopisem.
Jestliže si nejste jisti, co říci, můžete použít některou ze šablon nebo scénářů, které poskytuje CHOICE, nebo utrousit některé fráze, které jste se naučili v tomto článku, jako například „australské spotřebitelské právo“, „klamavé jednání“ nebo „náležitá péče a dovednost“.
Při řešení sporu je dobré si zapsat všechny podrobnosti z rozhovorů se salonem.
Je také důležité „uchovat si záznamy o jakémkoli marketingu nebo slibech, které vám byly poskytnuty – cokoli, co prokazuje úroveň kvality, kterou by rozumný člověk očekával“, říká Jonathan Brown, mluvčí CHOICE.
Pokud váš problém stále není vyřešen, možná je čas obrátit se na úřad pro spravedlivý obchod ve vašem státě, říká mluvčí Australské komise pro hospodářskou soutěž a ochranu spotřebitele (ACCC).
Můžete se také obrátit o radu přímo na ACCC. Nejlepší místo, kam se obrátit o pomoc pro spotřebitele, bude záviset na vaší situaci.
Pokud se vaše situace opravdu, ehm, zamotá, možná budete muset podat žalobu u soudu nebo u soudu pro drobné nároky ve vašem státě nebo teritoriu.
Pokud se dostanete do tohoto bodu, je dobré nechat si poskytnout nezávislé právní poradenství o svých možnostech – od svého právníka, kanceláře právní pomoci nebo místního komunitního právního centra – protože podání žaloby může být velmi nákladné.