Průvodce pro hodnocení spokojenosti zákazníků

Co je hodnocení spokojenosti zákazníků?

Hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT), známé také jako skóre spokojenosti zákazníků, udává, jak dobře vaše produkty a služby splňují očekávání. Na cestě k zákazníkovi existují různé styčné body; máte styčné body před nákupem, během nákupu a po nákupu, takže je náročné mít hladkou zákaznickou zkušenost.

Skóre spokojenosti zákazníků je jednou z nejjednodušších metod měření spokojenosti zákazníků. Měří CSAT pro zkušenosti s nákupem, kvalitu interakce atd. Systém Net Promoter vytvořený Fredem Reichheldem vám pomůže pochopit, jaký mají zákazníci názor na vaši organizaci a jak jsou ochotni ji doporučit svým přátelům, kolegům a blízkým. Měření skóre CSAT prostřednictvím přizpůsobených průzkumů pomáhá zjistit, jak dobře si vedou vaše týmy zákaznické podpory. Vynikající zákaznický servis zajistí spokojené zákazníky, kteří zůstanou věrní vaší značce. Otázky na skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) lze přizpůsobit tak, aby se zabývaly různými aspekty a pochopily, co funguje a co ne. Tato univerzálnost je důvodem, proč průzkumníci trhu dávají přednost otázkám CSAT. Obvykle se měří tak, že zákazníkům položíte otázku – „Jak jste spokojeni s našimi službami?“ nebo „Jak jste spokojeni s nákupem?“ apod. Odpověď se zaznamenává na hodnotící škále buď 1 – 3, 1 – 5, nebo 1 – 10.

Tržní výzkumníci obvykle preferují pětibodovou škálu, přičemž hodnocení 1 znamená „extrémně nebo velmi nespokojen“ a 5 „extrémně nebo velmi spokojen“. Výběr respondentů z možností je uváděnou metrikou. Jednotlivé preference se sčítají a zaznamenávají se jako procento z celkového počtu odpovědí vydělené definovaným časovým rámcem na souhrnné stupnici.

Typy stupnic hodnocení spokojenosti zákazníků

Stupnice hodnocení pomáhají přesně měřit spokojenost zákazníků v online dotaznících spokojenosti zákazníků. Výzkumníci mohou používat tří, pěti, sedmi, deseti a jedenáctibodové hodnotící škály. Výběr hodnotící stupnice závisí na typu a zaměření prováděného výzkumu.

• Tříbodová hodnotící stupnice

Tato stupnice se používá v případě omezení vizuálního prostoru. Pomáhá zachytit relevantní údaje od respondentů a je vizuálně přitažlivá. Nepřehledné průzkumy působí odpudivě a mají velmi nízkou míru odpovědí a vyplnění průzkumu. Pomocí jednoduchých otázek v průzkumu zlepšíte míru odpovědí a získáte maximum zpětné vazby od zákazníků.

• Pětibodová hodnotící škála

Pětibodová škála, kterou mnozí výzkumníci upřednostňují pro její spolehlivost, přináší skvělé výsledky u jednopolárních škál. Tato stupnice se hodí při zjišťování zpětné vazby zákazníků ohledně jejich spokojenosti s novými produkty a službami.

• 7bodová hodnotící stupnice

Tato stupnice, kterou výzkumníci preferují stejně jako 5bodovou stupnici, funguje nejlépe s bipolárními stupnicemi. V případě, že měříte spokojenost zákazníků s jakýmikoli nově zavedenými produkty nebo službami, je tato hodnotící škála ideální.

• 10bodová hodnotící škála

Desetibodová škála funguje nejlépe, pokud je záměrem shromáždit granulární údaje. Na této stupnici jsou hodnoty 9 a 10 ukazatelem celkové spokojenosti zákazníků. Výzkumníci mohou dále rozlišovat a uvažovat mezi oběma hodnoceními pro další zpřesnění zákaznických procesů.

• 11bodová hodnotící stupnice

Tato hodnotící stupnice měří CSAT od 0 do 10 a používá se, protože zákazníci považují hodnocení své spokojenosti za jednodušší. Mnoho organizací a výzkumníků po celém světě používá tuto hodnotící stupnici, protože pomáhá přesněji vyjádřit jejich spokojenost.

Které metriky se běžně používají k měření a hodnocení spokojenosti zákazníků?

Pokud jde o měření CSAT, existuje 7 klíčových metrik:

1. Skóre zákaznického úsilí (CES)
2. Skóre čistého propagátora (NPS)
3. Skóre spokojenosti zákazníků se službami (CSS)
4. Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)
5. .
6. Customer Churn Rate (CCR)
7. Customer Health Score (CHS)
8. Customer reviews

Podívejte se na náš blog o klíčových metrikách měření CSAT, kde se o nich dozvíte podrobněji.

Proč je hodnocení CSAT důležité?

Sbíraná zpětná vazba od zákazníků vám pomůže pochopit, co vám může chybět při poskytování skvělé zákaznické zkušenosti. Právě s tím vám pomohou průzkumy CSAT. Použití hodnocení CSAT v online průzkumech je zásadní, protože umožňuje značkám a organizacím:

• identifikovat trendy
• snížit náklady na získání zákazníků
• zvýšit retenci zákazníků
• stanovit priority
• udržet loajalitu zákazníků
• vychovávat promotéry

Podívejte se na náš blog o významu CSAT a dozvíte se o tom podrobněji.

Nezapomeňte se podívat na naši platformu pro správu CX; poskytuje poznatky v reálném čase, které vám pomohou zajistit výjimečnou zákaznickou zkušenost

.