Proč jsou zákazníci tak hrubí? Tady je 5 důvodů

Proč jsou zákazníci tak drzí?

Většina lidí, kteří pracovali na pozici, kde se setkávali se zákazníky, si někdy položila otázku: „Proč jsou zákazníci tak drzí?“. Na tuto otázku existuje mnoho odpovědí, od problémů, které souvisejí výhradně se zákazníkem, až po pochybení podniku. Ať tak či onak, jednání s hrubými zákazníky není nikdy příjemnou zkušeností.

Ať už hrubost zákazníka způsobuje mírné podráždění (například mluvení do telefonu, zatímco se s ním snažíte mluvit), nebo má za následek skutečné utrpení kvůli urážlivým výrazům, existují strategie, které mohou zmírnit dopad špatného chování na vaše zaměstnance a na vaši firmu. Správná taktika může z obtížných a hrubých zákazníků udělat fanoušky vaší firmy. Jakkoli může být lákavé nevychované zákazníky odmítnout, snaha o zvládnutí výbušných situací může být pro váš podnik z dlouhodobého hlediska lepší.

Jak zvládat konflikty

Jako majitel podniku byste měli své zaměstnance vybavit pro úspěšné zvládání konfliktů pravidelným školením. V případě, že se zákazník rozzlobí, je netrpělivý nebo náročný, budou mít vaši zaměstnanci nástroje, jak situaci deeskalovat. Zaměstnanci by měli vždy jednat s nepříjemnými zákazníky profesionálním způsobem, aby znovu získali kontrolu nad konverzací.

Existují správné a špatné způsoby, jak jednat s nepříjemnými zákazníky. V tomto článku jsou uvedeny důvody, proč mohou spotřebitelé litovat, že se chovají hrubě k lidem, kteří poskytují služby zákazníkům. Uvádí citáty pracovníků v první linii o tom, jak jednají s hrubými zákazníky. Mezi způsoby, které zaměstnanci vracejí, patří:

• Účtování plné ceny zákazníkům za výprodejové zboží
• Podávání špatné kávy
• Plivání do jídla

Pravděpodobně byste byli velmi zklamaní, kdyby se vaši zaměstnanci při jednání s hrubými zákazníky uchýlili k takové taktice. Ačkoli je pochopitelné, že hrubé chování se zaměstnanců negativně dotkne, vaše zásady musí jasně stanovit, že taková odveta bude mít vážné důsledky. Pokud budou vaši zaměstnanci přistiženi, jak nepřijatelným způsobem reagují na hrubé zákazníky, není nijak podceňováno, že byste mohli přijít o svůj podnik. Stačí, aby zákazník použil sociální média k vysvětlení své zkušenosti, a pověst vaší firmy může utrpět nenapravitelné škody.

5 důvodů, proč jsou zákazníci nezdvořilí &jak s nimi jednat

Tady je pět důvodů, proč jsou zákazníci nezdvořilí. Přejděte do sekce a zjistěte, jak se s těmito problémy mohou vaši zaměstnanci vypořádat:

1. Špatný zákaznický servis
2. Nesplněné sliby
3. Nenaslouchání
4. Nedostatečná zkušenost se zákazníkem
5. Špatný den

1. Jak se vypořádat se zákazníkem? Špatný zákaznický servis

Může být těžké přijmout fakt, že některé postoje vašich zaměstnanců mohou mít negativní dopad na vaše zákazníky. Špatný zákaznický servis může být důsledkem nedostatečného školení nebo může mít zaměstnanec špatný den. Pokud má zákazník pocit, že nedostává služby, na které má nárok, může se chovat neurvale.

Nezávisle na tom, kdo měl špatný přístup jako první, je povinností vašich zaměstnanců pokusit se zákazníka získat na svou stranu. Váš zaměstnanec se může jednoduše zeptat, jak může zákazníkovi pomoci. Upřímná otázka může posloužit k odzbrojení nevychovaného zákazníka. Pokud je však otázka položena nepřátelským tónem, může posloužit k dalšímu rozrušení zákazníka. Školení vašeho týmu v oblasti lepšího zákaznického servisu může do značné míry zabránit podráždění zákazníků, které obvykle přerůstá v hrubost. Školení zákaznického servisu by mělo zahrnovat:

• Vypracování scénářů – Je pravděpodobné, že jste se vy i váš tým nejednou setkali se stejným typem hrubého zákazníka. Využijte těchto zkušeností k přehrávání scénářů, kdy interakce se zákazníkem není ideální. Na základě tohoto cvičení vypracujte scénáře reakcí. Váš tým může tyto odpovědi použít, až se setká s nepříjemným zákazníkem. Při používání skriptovaných odpovědí by si váš tým měl být vědom toho, že je možná bude muset pozměnit, aby zjistil, co na každého nezdvořilého zákazníka funguje nejlépe. Jde o to, abyste svůj tým vybavili odpověďmi, které tvoří základ pro jednání s hrubými zákazníky.

• Zachování klidu – Nikdo nemá rád, když na něj někdo křičí nebo ho odmítá. Ačkoli to může být oprávněné, „dávat co proto“, když je zákazník hrubý, situaci pouze vyhrotí. Vaše školení by se mělo zaměřit na to, abyste svému týmu pomohli zachovat klid ve vyhrocených situacích. Vaše školení by mělo vašemu týmu pomoci vypracovat strategie, jak situaci uklidnit, aniž byste dělali věci, které by mohly zákazníka ještě více podráždit, například sarkastické poznámky. Je důležité, aby zaměstnanci při jednání s nepříjemnými zákazníky udrželi své pocity pod kontrolou a občas se kousli do jazyka.

• Vyvarování se obviňování – Zaměstnanci by měli být proškoleni, aby nepoužívali výrazy, které obviňují zákazníka nebo společnost. Přímé obviňování zákazníka – i když jde o jeho chybu – je zaručeným způsobem, jak ho ještě více rozčílit. Obviňování společnosti však může vést k tomu, že zákazník podá žalobu. Místo toho, aby zaměstnanec řekl, že chybu udělal zákazník nebo společnost, mohl by zkusit říci následující větu: „Opravdu se omlouvám, zřejmě došlo k chybě a pokusíme se ji okamžitě napravit“. Tato reakce demonstruje nevychovanému zákazníkovi, že jste uznali, že se něco pokazilo, a že se pokusíte udělat vše pro to, abyste to napravili.

2. V případě, že se vám něco nepodařilo, můžete to napravit. Neplnění slibů

Když vaše firma zjevně nedodržela slib, který dala, zde je několik tipů, jak vyškolit zaměstnance, aby zvládli zákazníky, kteří projevují svou nespokojenost:

• Projevte péči – Vaši zaměstnanci by měli uznat důvody, proč je zákazník naštvaný. Požádejte své zaměstnance, aby se vžili do situace zákazníka. Například by se zřejmě cítili zklamaní, kdyby se těšili na slíbenou položku a zjistili, že není k dispozici. Málokdy je hrubost ospravedlnitelná, ale pochopení toho, proč je zákazník zklamaný, ho dokáže uklidnit.

• Omluvte se – Pokud je jasné, že slib nebyl dodržen, měli by se vaši zaměstnanci omluvit. Držte se při omluvě striktně daného slibu, o kterém se mluví, například: „Omlouvám se, že jste si dnes nemohl vyzvednout zboží na prodejně, jak bylo slíbeno.“. Omluva v této situaci se liší od situace, kdy podnik není na vině. Tam, kde je zákazník naštvaný a stává se hrubým a není to vina vašeho podniku, by se omluva měla soustředit na zákazníkův pocit. Vaši zaměstnanci by měli říci něco ve smyslu: „Je mi líto, že se tak cítíte.“

• Přijměte opatření – Školení vašich zaměstnanců, aby se snažili uklidnit nevychované zákazníky tím, že projeví pochopení a řeknou správné věci, je pouze částí řešení. Neslušní zákazníci, které vaše firma oprávněně zklamala, si budou skutečně vážit pouze jedné věci – potřebují jednat. Pokud váš podnik porušil slib, vaši zaměstnanci by měli jít nad rámec a vyřešit zákazníkův problém. Vaši zaměstnanci by měli zákazníka ujistit, že udělají vše pro to, aby našli uspokojivé řešení. Zaměstnanci by si však měli dát pozor, aby nedali další slib, který nemohou dodržet.

3. Nenaslouchání

Zákazníci chtějí mít pocit, že jsou vyslyšeni. Vzestup „oprávněných zákazníků“ znamená, že zákazníci očekávají nadstandardní služby, což zahrnuje zohlednění jejich potřeb a přání. Zákazníci očekávají více od podniků, u kterých se rozhodnou utratit své peníze. Pokud mají zákazníci pocit, že nejsou vyslyšeni, pravděpodobně dají své pocity najevo, a to jak osobně, tak online.

Naneštěstí se tato nespokojenost často projevuje hrubým způsobem. Vzhledem k tomu, že 75 % spotřebitelů avizovalo, že by nakupovali u prodejců, kteří znají jejich jméno, vědí, co v minulosti nakoupili, a mohou je doporučit, vyplatí se zákazníkům (i těm hrubým) naslouchat, abyste získali více informací. Zde je několik způsobů, jak mohou vaši zaměstnanci smysluplně naslouchat hrubým zákazníkům:

• Aktivní naslouchání – Při jednání s hrubými zákazníky je snadné ztratit se v emocích situace. Vyškolte své zaměstnance v nácviku aktivního naslouchání v bojových situacích. Aktivní naslouchání znamená vědomou snahu slyšet nejen vyslovená slova, ale pochopit celé sdělení a souvislosti, které se za slovy skrývají. Praktickým způsobem, jak mohou vaši zaměstnanci prokázat aktivní naslouchání, je zopakovat, co jim hrubý zákazník říká. Musí to být provedeno vlastními slovy vašeho zaměstnance, abyste zákazníkovi ukázali, že mu rozumíte.

• Žádné přerušování – Pokud frustrace zákazníka přešla v hrubost, bude toho mít pravděpodobně hodně na srdci. Vyškolte své zaměstnance, aby nechali zákazníky vyříkat si stížnosti bez přerušování. Někdo, kdo je již rozzlobený, neocení, když ho někdo přeruší. Zřejmou výjimkou z pravidla „nepřerušovat“ je situace, kdy zákazník začne být urážlivý. Vaši zaměstnanci budou mít plné právo zasáhnout, pokud hrubý zákazník překročí hranici.

• Řeč těla – Slavná studie z roku 1967 představila myšlenku, že nejméně 93 % komunikace je neverbální. Při jednání s hrubými zákazníky by vaši zaměstnanci měli udržovat dobrý oční kontakt. Dívat se všude jinde než na zákazníka vyvolá dojem nezájmu. Vaši zaměstnanci by se také měli vyvarovat intenzivního očního kontaktu, který by mohl u zákazníka vyvolat pocit zastrašení. Oční kontakt musí být přirozený a neohrožující. Zkřížené ruce při jednání s nepříjemnými zákazníky jsou známkou toho, že vaši zaměstnanci mohou zaujmout obranný přístup. To by mohlo vést k tomu, že zákazník bude ještě defenzivnější a podrážděnější. Na druhou stranu nezkřížené ruce pomáhají vašim zaměstnancům zůstat otevřenými a klidnými, což jim pomůže hrubého zákazníka odzbrojit.

4. Neadekvátní zákaznická zkušenost

Může se stát, že vaše firma nesplní očekávanou úroveň zákaznické zkušenosti. Důvody mohou být různé, od hrubého personálu, který se k zákazníkům chová s malým respektem, nebo špatné zkušenosti v obchodě a online. Přestože zákazník nemá vždy pravdu, je na majitelích podniků, aby zajistili co nejlepší zákaznickou zkušenost, a to následujícími kroky:

• Nábor těch nejlepších – Vaši zaměstnanci jsou tváří vašeho podniku, proto je důležité najmout ty nejvhodnější kandidáty, i když se od nich očekává, že s vámi budou spolupracovat pouze sezónně. Měli byste dohlížet na celý proces náboru – od pohovorů až po prověrky – abyste zajistili, že vaši firmu budou reprezentovat ti správní lidé. Po přijetí zaměstnanců byste jim měli zajistit průběžné školení, abyste je seznámili s vaší obchodní strategií a hodnotami. Vaše firma by měla mít vždy správnou úroveň personálního obsazení, aby se zákazníkům dostalo pomoci, kdykoli ji budou potřebovat. Správný nástroj pro řízení pracovních sil zaručí, že váš podnik nebude mít ani nedostatek, ani nadbytek zaměstnanců.

• Vytvoření designu bez námahy – Usnadněte svým zákazníkům orientaci v online i offline obchodech. Pomocí vizuálního merchandisingu vytvořte příjemnou atmosféru. Každý krok by měl být učiněn tak, aby se snížila frustrace zákazníků. Používejte nástroje, jako je systém prodejních míst, které pomohou zajistit bezproblémový zážitek zákazníků. Čím méně překážek brání spokojenosti zákazníků, tím menší je pravděpodobnost, že budou zákazníci podráždění. Zvažte zavedení mobilních plateb, aby zákazníci mohli platit přímo na prodejně, aniž by se museli připojovat k dlouhé frontě.

5. Uvažujte o zavedení mobilních plateb. Špatný den

Může se stát, že vy i vaši zaměstnanci uděláte vše pro to, abyste poskytli co nejlepší služby, ale zákazník je přesto nepříjemný. Může se stát, že zákazník má špatný den a bude hrubý bez ohledu na cokoli. Známkou toho, že si nevychovaní zákazníci pravděpodobně vybíjejí svou frustraci na vašich zaměstnancích, je, když vznášejí stížnosti, které vaši zaměstnanci nemají absolutně žádnou moc vyřešit. Například když se zákazník rozčílí na baristu, že nepoužívá určitý styl šálku, který kavárna nemá na skladě. Pokud nastane situace, kdy bude obtížné zákazníkovi vyhovět, ať se děje, co se děje, zkuste tyto techniky:

• Zanechat komentář – Nejprve by vaši zaměstnanci měli zdvořile vysvětlit, že nejsou schopni zákazníkův problém vyřešit. Poté by měli zákazníka vyzvat k vyplnění formuláře s připomínkami nebo mu poskytnout e-mailovou adresu, kde může svou stížnost sdělit. Pokud zákazník formulář s připomínkami vyplní, zajistěte, abyste na jeho podněty reagovali.

• Vytvořte hranice – Je vaší povinností chránit zaměstnance před zneužitím. Měli byste svým zaměstnancům poskytnout techniky, jak se vyrovnat s tím, když hrubost zákazníka přeroste v urážlivé chování. Sprosté výrazy, výhrůžky a nenávistné projevy by neměly být tolerovány. Vaši zaměstnanci by měli hrubému a urážlivému zákazníkovi sdělit, co se stane, pokud bude v nepřijatelném chování pokračovat. Zaveďte eskalační postup, který by měl zahrnovat eskalaci na vedoucího, udělení varování a v případě potřeby vykázání z prodejny.

Spokojení zákazníci = lepší obchod

Zodpovězení otázky: „Proč jsou zákazníci tak hrubí?“ vyžaduje v první řadě dlouhý a důkladný pohled na obchodní praktiky, abyste zjistili, zda se snažíte poskytovat co nejlepší zkušenosti. Všechny podniky někdy nedostojí svému záměru poskytovat nejlepší služby zákazníkům. Nezdvořilí zákazníci vám mohou poskytnout cenné příležitosti k obchodnímu růstu.

Aby se však vaši loajální zaměstnanci cítili ceněni, musíte ukázat, že jste ochotni udělat tlustou čáru, když chování zákazníků přeroste z nezdvořilého v urážlivé.

U nás ve společnosti Deputy jsou zákazníci a partneři na prvním místě. Naším posláním je pomáhat zlepšovat životy zaměstnavatelů a zaměstnanců, pomocí technologií transformovat provoz a pomáhat firmám prosperovat.

Zjednodušením plánování, timesheetů, úkolů a komunikace na pracovišti může společnost Deputy transformovat firemní provoz. Vyzkoušejte si službu Deputy zdarma zde a objednejte si demo s jedním z našich členů týmu níže:

.