Yelp je stále nejoblíbenějším místem pro vyhledávání recenzí firem, což z něj činí cenný zdroj vodítek. Ve skutečnosti je velké procento našich obchodů způsobeno doporučeními prostřednictvím naší stránky Yelp.
Ovrácenou stranou této skutečnosti je, že vzhledem k trvalé popularitě Yelpu je cílem podvodníků, kteří chtějí vaši firmu zasypat útoky na pověst. Sami jsme se o tom přesvědčili začátkem minulého měsíce, kdy jsme obdrželi jednohvězdičkové hodnocení od někoho, kdo zjevně nikdy nebyl naším zákazníkem. Vzhledem k tomu, že máme na Yelpu perfektní bilanci pětihvězdičkových recenzí, nenechali jsme si líbit, když někdo pošpinil naši pověst, a to zejména nečestným způsobem.
Tady je stručný návod, jak jsme postupovali, abychom úspěšně dosáhli odstranění recenze tohoto podvodníka z naší stránky Yelp.
Vytvořte si argumenty proti oprávněnosti recenzenta na Yelpu
Odhaduje se, že pokud někdo zveřejní falešnou negativní recenzi na vaši firmu, pouhé kontaktování a milé požádání ho nepřesvědčí, aby ji odstranil. Proto jsme přešli do ofenzivy a začali jsme hledat důkazy, které by prokázaly, že recenzent je podvodník.
První, co jsme udělali, je, že jsme se podívali na informace o profilu recenzenta, ke kterým se rychle dostanete kliknutím na jeho jméno nebo obrázek vedle jeho recenze. Rychle jsme si všimli tří problémů:
- Dotčená osoba měla na Yelpu nula přátel. To je vlastně metrika, kterou sama společnost Yelp používá k odhalování podvodných recenzí.
- Její profil byl starý pouhé čtyři dny. To opět svědčí o účtu vytvořeném za konkrétním účelem zveřejňování falešných recenzí.
- Ve stejný den, kdy zveřejnil recenzi na naší stránce, zveřejnil dvě další jednohvězdičkové recenze – na jiné místní webové vývojáře.
To vše svědčí o podvodu. Ale co teď?“
Jak označit recenzi na Yelpu
Než něco uděláte, nadechněte se. Pokud budete hrubí nebo se pokusíte na Yelp skočit a vyhrožovat jim soudem za pomluvu, zatlačí na vás. A je pravděpodobné, že už vám nikdy nepomohou. Jsou to velké firmy a jejich právníci jsou větší než ti vaši. Nedělejte nic, co by mohlo společnost Yelp inspirovat k tomu, aby vás viděla ve špatném světle.
Teď, když jste správně naladěni, přejděte na stránku biz.yelp.com a přihlaste se k účtu Yelp, který spravuje stránku vašeho podniku na Yelpu. Pokud jste svůj podnik na Yelpu ještě nikdy nezaregistrovali, musíte tak učinit, než budete pokračovat dále. Zabere to trochu času, ale stojí to za tu námahu, abyste mohli komunikovat se svými zákazníky na Yelpu a byli upozorňováni na nové recenze.
Přejděte do sekce recenzí na svém firemním účtu Yelp a najděte podvodnou recenzi na Yelpu. Napravo od položky „odeslat soukromou zprávu“ se nachází malé tlačítko se zašedlou vlaječkou. Pokud na něj najedete myší, zobrazí se vyskakovací okno s nápisem „nahlásit tuto recenzi“. Klepněte na tlačítko, čímž se otevře nabídka „nahlásit recenzi“.
Vytvoření argumentů pro odstranění falešné recenze
V nabídce „nahlásit recenzi“ se zobrazí rozbalovací seznam důvodů pro nahlášení recenze. Ačkoli zřejmé možnosti jsou „obsahuje nepravdivé informace“ nebo „byla zveřejněna konkurencí nebo bývalým zaměstnancem“, nemusí to být nutně ta nejlepší volba.
Proč? Protože velmi velké podniky – jako například Yelp – musí stanovit priority problémů, na které reagují. Problémy, které představují oprávněné právní obavy nebo které by mohly urazit návštěvníky, se pravděpodobně dostanou na první místo seznamu problémů k řešení. Existují dva klíčové důvody pro nahlášení recenze, na které byste se měli důkladně podívat:
- „Obsahuje výhrůžky, oplzlosti nebo nenávistné projevy.“
- „Porušuje standardy ochrany osobních údajů společnosti Yelp.“
Recenze, která porušuje první pravidlo, může potenciálně představovat právní problém A být důvodem k urážce návštěvníků. Proto se na danou podvodnou recenzi pozorně podívejte. Používají se v nich sprostá slova nebo alespoň slova, která byste nechtěli použít před svou babičkou? Vyhrožují, ať už zjevně nebo jinak? Říkají něco, co by se dalo chápat jako nenávistný projev vůči lidem určité rasy, pohlaví, náboženství, sexuální orientace atd.
Pokud ne, podívejme se na druhý bod. Yelp má zavedeny standardy ochrany osobních údajů, které chrání jak recenzenty, tak osoby pracující v recenzovaných podnicích. Důvodem je skutečnost, že někdo by mohl potenciálně použít informace zveřejněné na Yelpu k tomu, aby někoho vystopoval a způsobil mu škodu. Na stránce Pokyny pro obsah společnosti Yelp se o ochraně soukromí píše následující:
Nezveřejňujte soukromé informace jiných lidí… a nezveřejňujte, prosím, celá jména jiných lidí, pokud se nejedná o poskytovatele služeb, kteří jsou běžně identifikováni nebo běžně sdílejí svá vlastní celá jména.
Uvádí se v recenzi někdo jménem a příjmením? Uvádějí něco, co by mohlo být potenciálně použito k identifikaci konkrétní osoby ve vaší firmě? Pokud tyto identifikační údaje nejsou zveřejněny na webových stránkách vašeho podniku, pak máte možnost prokázat, že recenzent porušil zásady ochrany osobních údajů společnosti Yelp.
Pokud existuje platné odůvodnění, že falešná recenze porušuje jedno z těchto dvou pravidel, vyberte tuto možnost. Pokud ne, buďte upřímní a vyberte buď možnost „byla zveřejněna konkurentem nebo bývalým zaměstnancem“, nebo „nepopisuje osobní zkušenost spotřebitele“.
Jakmile vyberete některou z možností, zobrazí se níže pole, ve kterém vás Yelp požádá, abyste uvedli podrobnosti o problému.
V našem případě jsme měli spíše štěstí. Dotyčný recenzent se rozhodl použít poměrně vzletné výrazy, které zahrnovaly několik mírných nadávek. V našem podání společnosti Yelp jsme tedy zvolili možnost „obsahuje výhrůžky, oplzlosti nebo nenávistné projevy“ a zvýraznili jsme urážlivý kousek jazyka. A pak jsme navíc popsali všechny důkazy, které jsme měli k dispozici, že recenze je falešná.
Krátce po odeslání zprávy jsme od společnosti Yelp obdrželi e-mail, že s námi souhlasí, a recenze byla rychle odstraněna.
Nyní neexistuje žádná záruka, že společnost Yelp recenzi odstraní. Pokud je recenze nevkusná a mohla by vrhnout špatné světlo na společnost Yelp, máte docela dobré šance. V opačném případě však nezbývá než uvést co nejvíce informací a doufat, že se vše vyřeší.
Do té doby je dobré na recenzi reagovat na své stránce Yelp, aby návštěvníci mohli vidět alespoň vaši verzi situace. Dbejte však na to, aby váš tón byl klidný a profesionální. Nemluvíte k podvodníkovi, ale ke všem ostatním. Vysvětlete, proč je recenze nepravdivá (uveďte důkazy), uveďte, že se snažíte, aby každý zákazník měl pozitivní zkušenost, a nechte to být.
Doufáme, že vám tento malý průvodce pomůže, a přejeme vám hodně štěstí při úspěšném řízení reputace.