Mikä on hyvä Net Promoter Score?

Mitä tahansa uskotkin asiakaspalvelusi ja -tukesi olevan erinomaista, kaikki kiteytyy siihen, miten asiakkaasi näkevät sen.

Loppujen lopuksi he ovat niitä, joilla on valta tehdä tai rikkoa suhteensa yritykseesi. Vielä tärkeämpää on, että yksittäinen kokemus voi määrittää sen, miten he puhuvat yrityksestäsi ystävilleen, perheelleen ja kollegoilleen.

Asiakkaasi voivat tehdä parasta, ilmaista markkinointiasi levittämällä rakkautta ja tunnettuutta brändistäsi suusanallisesti. On siis järkevää, että seuraat, kuinka moni heistä on niin tyytyväinen kokemuksiinsa, että haluaa epäitsekkäästi mainostaa niitä.

How to Calculate NPS

NPS lasketaan yhden, yksinkertaisen kysymyksen perusteella: ”Asteikolla 1-10, kuinka todennäköistä on, että suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?”. Sen perusteella, minkä numeron asiakas valitsee, hänet sijoitetaan seuraaviin luokkiin:

• Promoottorit: Ne, jotka antavat arvosanan 9-10 välillä. He ovat uskollisia asiakkaita, joilla on korkea elinikäinen arvo ja jotka myös suosittelevat potentiaalisia asiakkaita auttaakseen yritystä kasvamaan.
• Passiiviset: Ne, jotka antavat arvosanan 7-8. He ovat suhteellisen tyytyväisiä asiakkaita, jotka saattavat jäädä tai siirtyä kilpailijalle, jos tarjous on oikea. He eivät lähtisi suosittelemaan potentiaalisia asiakkaita.
• Detraktorit: Ne, jotka antavat arvosanan 0-6 välillä. He ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka saattavat vahingoittaa brändisi mainetta kirjoittamalla negatiivisia arvosteluja tai levittämällä negatiivisuutta suusanallisesti.

Loppujen lopuksi NPS on promoottoreiden prosenttiosuuden ja detraktoreiden prosenttiosuuden erotus. Alin mahdollinen pistemäärä on -100 — jos jokainen asiakas on kielteinen — ja korkein mahdollinen pistemäärä on 100 — jos jokainen asiakas on promoottori — mutta kumpikin näistä pistemääristä on epärealistinen ja harvinainen.

Kään yritys ei voi tyydyttää jokaista asiakasta täydellisesti niin, että kaikki asiakkaat olisivat promoottoreita. Vaikka se olisikin unelma, se ei ole todellisuutta. Riippumatta siitä, mitä käytäntöjä, uskomuksia tai tavoitteita noudatat, joku maailmassa paheksuu sitä. Kuten Taylor Swift kerran lauloi: ”And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, hate, hate, baby”. NPS:n tarkoitus on keskittyä siihen, että teet asiakkaillesi parhaan mahdollisen ja toivot, että suurin osa heistä päätyy promoottoreiksi tai ainakin passiivisiksi.

Tuhlaisi aikaa ja energiaa yrittää muuttaa jokaisen paheksujan mieli. Voit tyypillisesti määrittää, mitkä niskoittelijoista ovat jämähtäneet ajattelutapaansa, eikä heitä voi koskaan taivutella. On kuitenkin myös niitä, joilla on saattanut olla vain yksi huono kokemus ja jotka ovat vielä epävarmoja tai jotka voivat olla passiiveja tai promoottoreita, mutta eivät ole vielä saaneet tarpeeksi arvoa. He ovat niitä heikentäjiä, joihin voit keskittää energiasi.

NPS-pisteet toimialoittain

Lasketakseen, mikä on hyvä NPS, on järkevää ensin tarkastella, mikä on keskimääräinen NPS kullakin toimialalla. Teoriassa mitä tahansa pistemäärää, joka on korkeampi kuin keskimääräinen kilpailijakunta, pidetään hyvänä. Kun priorisoit asiakaskokemusta enemmän kuin kilpailijasi, kasvat nopeammin ja todennäköisesti onnistut paremmin asiakassuhteissa. Vaikka kyseessä ei ole suora korrelaatio, voidaan olettaa, että asiakkaat, jotka saavat parempia kokemuksia, pysyvät pidempään ja kertovat siitä myös ystävilleen.

Lähde: NICE Satmetrix

Yllä olevassa kaaviossa hahmoteltujen kilpailukokonaisuuksien perusteella voit saada käsityksen siitä, mikä keskimääräinen NPS on kullakin näistä suosituista toimialoista. Olemme listanneet ne alla avuksesi.

• Tarvike-/erikoiskaupat: 58
• Tablettitietokoneet: 47
• Brokerointi/sijoitukset: 45
• Autovakuutukset: 44
• Kotivakuutukset: 42
• Tarvikekauppa/Supermarketit: 39
• Hotellit: 39
• Online-viihde: 39
• Online-ostokset: 39
• Älypuhelimet: 37
• Kannettavat tietokoneet: 37
• Kuljetuspalvelut: 35
• Pankkitoiminta: 35
• Lentoyhtiöt: 35
• Henkivakuutukset: 31
• Matkapuhelinpalvelut: 30
• Lääkekaupat/apteekit: 28
• Ohjelmistot & Sovellukset: 28
• Terveysvakuutukset: 18
• Matkustussivustot: 16
• Kaapeli-/satelliittitelevisiopalvelut: 7
• Internet-palvelut: 2

Tiedän mitä ajattelet – tämä tuntuu pelottavan alhaiselta. No, Colloquyn tekemän tutkimuksen mukaan 75 % väestöstä väitti, että he jakaisivat negatiivisen asiakaskokemuksen ystävilleen ja perheelleen, mutta vain 42 % suosittelisi tuotetta tai palvelua, josta heillä oli positiivinen kokemus.

Periaatteessa niskoittelijat vain antavat yritykselle todennäköisemmin pisteitä kuin kannattajat ja passiiviset. Oli miten oli, useimmilla näistä toimialoista on varmasti vielä tilaa kasvaa. Valoa tunnelin päässä sinulle on se, että kasvumahdollisuus on olemassa. Jos yrityksesi järjestää itsensä uudelleen niin, että se on täysin pakkomielteinen asiakaskokemuksen parantamisesta ja Net Promoter Score -arvon mittaamisesta, voit nousta kilpailijoukon yläpuolelle.

Koska NPS:lle ei ole olemassa yleispätevää standardia, suurin osa yrityksistä vertaa pistemääriään toimialansa muihin yrityksiin. Näin ne saavat käsityksen siitä, kuinka hyvä niiden asiakaskokemus on kilpailijoihin verrattuna. Jos ne huomaavat, että niiden pistemäärä jää jälkeen, ne voivat analysoida toimialansa huippusuorittajia ja mukauttaa asiakaspalvelulähestymistapaansa.

Voidaksemme maalata paremman kuvan hyvästä NPS:stä, katsotaanpa yrityksiä, joilla on tänä vuonna toimialansa parhaat Net Promoter Scoret.

Costco – 74

Costco on vain jäsenille tarkoitettu vähittäiskaupan päivittäistavaramyymälä, joka myy tuotteita irtomyynnissä. Se tunnetaan asiantuntevasta henkilökunnastaan, edullisista hinnoistaan ja sitoutumisestaan asiakastyytyväisyyteen. Yritys saavuttaa korkean NPS:nsä panostamalla henkilökuntaansa, sillä se uskoo, että tyytyväiset työntekijät johtavat tyytyväisempiin asiakaskokemuksiin.

USAA – 73

Vuonna 2019 USAA noteerattiin NPS:n kannalta parhaaksi yritykseksi kolmella eri toimialalla: pankkitoiminta, kotivakuutus ja autovakuutus. Parhaiten se suoriutui autovakuutuksesta, jossa yhtiö sai vaikuttavan 73 pistettä. USAA erottautuu tarjoamalla etuja ja ominaisuuksia, joita muut vakuutusyhtiöt eivät pysty tarjoamaan. Itse asiassa yhtiö sai hiljattain täydet pisteet, kun kuluttajat arvioivat sen yleistä tyytyväisyyttä.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines on erottautunut muusta lentoliikenteestä asiakaspalvelullaan. Sen markkinointikampanjat hyödyntävät rutiininomaisesti sen palvelutarjouksia ja asemoivat yrityksen asiakaslähtöisenä organisaationa. Tämä lähestymistapa ei ole ainoastaan tehnyt lentoyhtiöstä menestyksekkäämmän, vaan se on myös johtanut parempaan asiakaskokemukseen.

Ritz Carlton – 68

Hotelleista puhuttaessa Ritz Carlton on tunnettu upeista majoitustiloistaan ja ylivertaisesta asiakaspalvelustaan. Brändin luksushotellit ovat moitteettomia ja niissä työskentelee asiakaslähtöisiä työntekijöitä. Koska Ritz Carlton keskittyy asiakastyytyväisyyteen ja ymmärtää kohderyhmäänsä, ei ole mikään yllätys, että se on ollut pitkään luksushotellialan voimahahmo.

Apple – 68

Apple on paljon muutakin kuin pelkkiä laitteistoja ja ohjelmistoja tarjoava teknologiayritys. Sen sijaan Apple ottaa huomioon koko käyttäjäkokemuksen ja kartoittaa asiakkaan matkan jokaisen askeleen. Tämä on auttanut heitä luomaan paitsi uraauurtavia tuotteita myös innovatiivisia asiakaspalvelukokemuksia. Esimerkiksi ”Genius Bar” on erinomainen esimerkki siitä, miten Apple panostaa asiakkaisiinsa myös ostopaikan ulkopuolella.

Vanguard – 65

Vanguard on yhdysvaltalainen sijoitusneuvoja, joka auttaa asiakkaita tekemään fiksuja päätöksiä sijoittamisessa. Yhtiö neuvoo asiakkaita päätöksissä, kuten eläkesuunnitelmissa, rahoituspyrkimyksissä ja institutionaalisissa sijoituksissa. Vaikka Vanguard on yksi maailman suurimmista sijoitustoimistoista, se luo silti henkilökohtaisen tunnelman asiakkailleen. Se tarjoaa heille useita itsepalveluresursseja sekä suoran yhteyden neuvonantajaan, jos he tarvitsevat välitöntä apua.

H-E-B – 64

H-E-B on teksasilainen päivittäistavarakauppaketju, joka panostaa merkittävästi asiakaspalveluun. Jos vierailet sen verkkosivuilla, yritys ei kerro olevansa päivittäistavarakaupan alalla. Pikemminkin se sanoo, että ”olemme ihmisalalla. Satumme vain myymään elintarvikkeita.” Tällaiset arvot ovat organisaation ytimessä, ja ne ovat syy siihen, miksi sen asiakkaat ovat uskollisia puolestapuhujia.

Zappos – 58

Jos et ole koskaan kuullut tarinaa Zapposin asiakaspalvelusta, sinua odottaa yllätys. Zapposilla ei ole pulaa ikimuistoisista asiakaskokemuksista, sillä yritys antaa palvelutiimilleen valtuudet vastata asiakkaiden tarpeisiin hinnasta riippumatta. Lopulta tämä aloite johtaa tyytyväisiin asiakkaisiin ja tällaiseen mahtavaan sisältöön:

American Express – 55

American Expressistä on tullut yksi suosituimmista luottopalveluista sekä kuluttajien että yritysten keskuudessa. Yrityksen palvelutiimi on käytettävissä ympäri vuorokauden, ja se tarjoaa yksilöllisiä ominaisuuksia asiakkaille, jotka tarvitsevat enemmän kohdennettua tukea. Sillä on myös ”Global Assist Hotline”, joten American Expressin asiakkaat voivat saada apua riippumatta siitä, missä päin maailmaa he ovat.

Cricket – 55

Cricket on nopeasti kasvava matkapuhelinpalvelu, joka on asemoinut itsensä edulliseksi vaihtoehdoksi toimialansa suuremmille kilpailijoille. Yrityksellä on käyttäjäystävällinen verkkosivusto, joka tarjoaa asiakkaille kaikki tarvittavat tiedot asiakaspalveluun liittyvien ongelmien ratkaisemiseksi. Jos asiakkaat eivät löydä etsimäänsä verkosta, he voivat työskennellä chatbotin kanssa, joka siirtää heidät live-vastaavalle.

Yllä olevan kilpailuasetelman perusteella on selvää, että hyvän – saati erinomaisen tai paremman – arvosanan saaminen on vaikeaa. On saavutus olla positiivisissa lukemissa. Esimerkiksi USA:n presidenttiehdokkaan – jopa sellaisen, joka lopulta voittaa – on äärimmäisen harvinaista koskaan rikkoa nollaa, koska politiikassa pyörii niin paljon negatiivisuutta. Se ei tarkoita, että he kaikki ovat huonoja.

Niin, vaikka yrityksesi NPS ei olisikaan niin korkea kuin odotit, se ei välttämättä tarkoita, että se on huono. Keskimääräinen pistemäärä voi silti tarkoittaa, että luot positiivisen asiakaskokemuksen.

NPS:ään tulisi ehdottomasti suhtautua varauksella. On paljon tekijöitä, joihin et voi vaikuttaa. Joskus saattaa käydä niin, että parhaat, uskolliset asiakkaasi yksinkertaisesti unohtavat antaa yrityksellesi pisteitä, kun taas yksi tyytymätön asiakas päätti antaa sinulle huikean nollan.

Sikäli kuin olet joko kilpailijoiden joukossa tai niiden yläpuolella, teet asiakaskokemuksesta selvästi yhden yrityksesi tärkeimmistä huolenaiheista. Asiakaskeskeinen ajattelutapa voi varmistaa, että asetat selkeät tavoitteet ja arvot asiakastuki-, palvelu- ja menestysryhmillesi, mikä sitten voi johtaa tyytyväisempiin asiakaskohtaamisiin ja toivottavasti useampiin promoottoreihin.

Lue seuraavaksi tämä viesti Net Promoter Score -vertailuindikaattoreista.

Nettopromoottori-, Net Promoter System- ja Net Promoter Score -järjestelmät, Nettopromoottori-indikaattoripistemäärät (Net Promoter Score), NPS ja siihen liittyvät hymiöt (Emoticons, jotka liittyvät Nettoprojektionoteerausindikaattoriin) ovat Bain & Company, Inc:n rekisteröityjä tavaramerkkejä, Fred Reichheld ja Satmetrix Systems, Inc.