Miksi asiakkaat ovat niin töykeitä? Tässä on 5 syytä

Miksi asiakkaat ovat niin töykeitä?

Molemmat ihmiset, jotka ovat työskennelleet asiakaskohtaamisessa, ovat kysyneet itseltään: ”Miksi asiakkaat ovat niin töykeitä?”. Tähän kysymykseen on monia vastauksia, jotka vaihtelevat pelkästään asiakkaasta johtuvista asioista aina yrityksen syyllisyyteen. Oli miten oli, epäkohteliaiden asiakkaiden kanssa asioiminen ei ole koskaan miellyttävä kokemus.

Olipa asiakkaan epäkohteliaisuus sitten lievää ärsytystä (esimerkiksi puhuu puhelimeen, kun yrität puhua hänelle) tai aiheuttaa aitoa ahdistusta loukkaavan kielenkäytön vuoksi, on olemassa strategioita, joilla voidaan lieventää huonon käytöksen vaikutusta henkilöstöösi ja liiketoimintaasi. Oikeat taktiikat voivat tehdä hankalista ja töykeistä asiakkaista yrityksesi faneja. Vaikka voi olla houkuttelevaa hylätä töykeät asiakkaat, pyrkimys hallita epävakaita tilanteita voi olla pitkällä aikavälillä parempi yrityksellesi.

Kiistakysymysten käsittely

Yrityksen omistajana sinun tulisi varustaa henkilökuntasi menestyksekkääseen ristiriitojen käsittelyyn säännöllisen koulutuksen avulla. Jos asiakkaasta tulee vihainen, kärsimätön tai vaativa, henkilökunnallasi on välineet tilanteen de-eskalointiin. Työntekijöiden tulisi aina suhtautua epäkohteliaisiin asiakkaisiin ammattimaisesti, jotta he saisivat keskustelun hallinnan takaisin.

On olemassa oikeita ja vääriä tapoja käsitellä epäkohteliaita asiakkaita. Tässä artikkelissa luetellaan syitä, miksi kuluttajat saattavat katua epäkohteliaisuuttaan asiakaspalvelijoita kohtaan. Siinä on lainauksia etulinjan henkilökunnalta siitä, miten he suhtautuvat töykeisiin asiakkaisiin. Joitakin tapoja, joilla työntekijät kostautuvat, ovat muun muassa:

• Asiakkailta veloitetaan täysi hinta loppuunmyydyistä tuotteista
• Väärän kahvin tarjoilu
• Ruokaan sylkeminen

Olisit luultavasti hyvin pettynyt, jos havaitsisit työntekijöidesi turvautuvan tällaisiin taktiikoihin kohdatessasi töykeitä asiakkaita. Vaikka on ymmärrettävää, että epäkohteliaasta käytöksestä aiheutuu henkilöstölle kielteisiä seurauksia, käytännöissäsi on tehtävä selväksi, että tällaisilla kostotoimilla on vakavat seuraukset. Jos työntekijäsi jäävät kiinni siitä, että he reagoivat epäkohteliaisiin asiakkaisiin tavalla, jota ei voida hyväksyä, voit menettää yrityksesi. Riittää, että asiakas kertoo kokemuksestaan sosiaalisessa mediassa, ja yrityksesi maine voi kärsiä korjaamatonta vahinkoa.

5 syytä, miksi asiakkaat ovat epäkohteliaita & how to deal with them

Tässä on viisi syytä, miksi asiakkaat ovat epäkohteliaita. Siirry osioon saadaksesi selville, miten henkilökuntasi voi käsitellä näitä ongelmia:

1. Paha asiakaspalvelu
2. Epäonnistuneet lupaukset
3. Ei kuunnella
4. Puutteellinen asiakaskokemus
5. Paha päivä

1. Huono asiakaspalvelu

Voi olla vaikea hyväksyä, että joidenkin työntekijöiden asenteet voivat vaikuttaa kielteisesti asiakkaisiin. Huono asiakaspalvelu voi johtua koulutuksen puutteesta tai työntekijällä voi olla huono päivä. Jos asiakas kokee, ettei hän saa saamaansa palvelua, johon hänellä on oikeus, hän saattaa käyttäytyä huonosti.

Riippumatta siitä, kenellä oli ensin huono asenne, on työntekijöidesi vastuulla yrittää saada asiakas puolelleen. Työntekijäsi voi yksinkertaisesti kysyä, miten hän voi auttaa asiakasta. Vilpitön kysymys voi toimia epäkohteliaan asiakkaan riisumiseksi aseista. Jos kysymys kuitenkin esitetään vihamieliseen sävyyn, se voi suututtaa asiakasta entisestään. Kouluttamalla tiimiäsi tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua voit ehkäistä huomattavasti asiakkaiden ärsyyntymistä, joka yleensä kärjistyy epäkohteliaisuudeksi. Asiakaspalvelukoulutukseesi tulisi kuulua:

• Käsikirjoitusten kehittäminen – On todennäköistä, että sinä ja tiimisi olette kohdanneet samantyyppisen töykeän asiakkaan useammin kuin kerran. Käytä tätä kokemusta roolipelien tekemiseen skenaarioista, joissa vuorovaikutus asiakkaan kanssa ei ole ihanteellista. Kehittäkää käsikirjoitetut vastaukset tämän harjoituksen pohjalta. Tiimisi voi käyttää näitä vastauksia kohdatessaan töykeän asiakkaan. Kun tiimisi käyttää valmiita vastauksia, sen on oltava tietoinen siitä, että niitä on ehkä muutettava, jotta löydetään kullekin epäkohteliaalle asiakkaalle parhaiten sopiva vastaus. Tarkoituksena on antaa tiimillesi vastaukset, jotka muodostavat perustan epäkohteliaiden asiakkaiden kohtaamiselle.

• Pysyä rauhallisena – Kukaan ei pidä siitä, että hänelle huudetaan tai että hänet hylätään. Vaikka se saattaakin olla perusteltua, ”annat niin hyvin kuin saat”, kun asiakas on töykeä, tilanne vain kärjistyy. Koulutuksessa olisi keskityttävä auttamaan tiimiäsi pysymään rauhallisena kiihkeissä tilanteissa. Koulutuksen tulisi auttaa tiimiäsi kehittämään strategioita tilanteen rauhoittamiseksi tekemättä asioita, jotka voivat ärsyttää asiakasta entisestään, kuten sarkastisia huomautuksia. Työntekijöiden on tärkeää pitää tunteensa kurissa ja joskus purra kieltään, kun he ovat tekemisissä epäkohteliaiden asiakkaiden kanssa.

• Välttää syyttelyä – Työntekijöitä tulisi kouluttaa välttämään sellaista kielenkäyttöä, jossa syytetään asiakasta tai yritystä. Asiakkaan suora syyllistäminen – vaikka kyseessä olisikin heidän virheensä – on taattu tapa saada asiakas vielä vihaisemmaksi. Yrityksen syyttäminen voi kuitenkin johtaa siihen, että asiakas nostaa kanteen. Sen sijaan, että työntekijä sanoisi, että asiakas tai yritys on tehnyt virheen, hän voisi kokeilla sanoa seuraavaa: ”Olen todella pahoillani, näyttää siltä, että kyseessä on virhe, ja yritämme korjata sen välittömästi.” Tämä on hyvä ratkaisu. Tämä vastaus osoittaa epäkohteliaalle asiakkaalle, että olet myöntänyt, että jokin on mennyt pieleen, ja yrität parhaasi mukaan korjata asian.

2. Epäonnistuneet lupaukset

Kun yrityksesi on selvästi epäonnistunut pitämään antamansa lupauksen, tässä on muutamia vinkkejä siitä, miten kouluttaa työntekijöitä käsittelemään asiakkaita, jotka osoittavat tyytymättömyyttään:

• Esitä välittämistä – Työntekijöidesi tulisi tunnustaa syyt, joiden vuoksi asiakas on vihainen. Pyydä työntekijöitäsi asettumaan asiakkaan asemaan. He olisivat esimerkiksi ilmeisesti pettyneitä, jos he odottaisivat innolla luvattua tuotetta ja huomaisivat, että sitä ei olekaan saatavilla. Epäkohteliaisuudelle on harvoin perusteita, mutta ymmärtämällä, miksi asiakas on pettynyt, voit rauhoittaa häntä huomattavasti.

• Pyydä anteeksi – Jos on selvää, että lupausta ei ole pidetty, työntekijöidesi tulisi pyytää anteeksi. Pidä anteeksipyyntö tiukasti käsiteltävänä olevaan lupaukseen liittyvänä, esim. ”Olen pahoillani, ettet pystynyt noutamaan tuotetta myymälästä tänään, kuten lupasit”. Anteeksipyyntö tässä tilanteessa on erilainen kuin silloin, kun yritys ei ole syyllinen. Kun asiakas on vihainen ja muuttuu epäkohteliaaksi eikä se ole yrityksesi vika, anteeksipyynnön tulisi keskittyä asiakkaan tunteeseen. Työntekijöidesi tulisi sanoa jotain tyyliin ”Olen pahoillani, että tunnet näin.”

• Toimenpiteet – Henkilökunnan kouluttaminen siihen, että he yrittävät rauhoitella töykeitä asiakkaita osoittamalla ymmärrystä ja sanomalla oikeita asioita, on vain osa ratkaisua. Töykeät asiakkaat, jotka ovat oikeutetusti joutuneet pettymään yrityksesi toimesta, arvostavat aidosti vain yhtä asiaa – he tarvitsevat toimintaa. Kun yrityksesi on rikkonut lupauksensa, työntekijöidesi pitäisi tehdä enemmän kuin tarpeeksi ratkaistakseen asiakkaan ongelman. Työntekijöidesi tulisi vakuuttaa asiakkaalle, että he tekevät kaikkensa tyydyttävän ratkaisun löytämiseksi. Työntekijöiden tulisi kuitenkin varoa antamasta toista lupausta, jota he eivät voi pitää.

3. Kuuntelematta jättäminen

Asiakkaat haluavat tuntea, että heitä kuunnellaan. ”Oikeutetun asiakkaan” nousu tarkoittaa, että kuluttajat odottavat ylivertaista kokemusta, ja tähän kuuluu heidän tarpeidensa ja toiveidensa huomioon ottaminen. Asiakkaat odottavat enemmän yrityksiltä, joille he valitsevat rahansa. Jos asiakkaat kokevat, ettei heitä kuunnella, he todennäköisesti tuovat tunteensa julki sekä henkilökohtaisesti että verkossa.

Valitettavasti tämä tyytymättömyys ilmaistaan usein töykeillä tavoilla. Koska 75 prosenttia kuluttajista on ilmoittanut, että he ostaisivat jälleenmyyjiltä, jotka tietävät heidän nimensä, mitä he ovat ostaneet aiemmin ja voivat antaa suosituksia, kannattaa kuunnella asiakkaita (myös töykeitä) saadakseen lisää ymmärrystä. Seuraavassa on muutamia tapoja, joilla työntekijäsi voivat mielekkäästi kuunnella töykeitä asiakkaita:

• Aktiivinen kuuntelu – Töykeitä asiakkaita kohdatessa on helppo hukkua tilanteen tunteisiin. Kouluta työntekijöitäsi harjoittelemaan aktiivista kuuntelua riitaisissa tilanteissa. Aktiivinen kuuntelu on tietoista pyrkimystä kuulla puhuttujen sanojen lisäksi myös ymmärtää sanojen takana oleva kokonaisvaltainen viesti ja asiayhteys. Käytännön tapa, jolla työntekijäsi voivat osoittaa aktiivista kuuntelemista, on toistaa, mitä töykeä asiakas sanoo heille takaisin. Tämä on tehtävä työntekijäsi omin sanoin, jotta asiakkaalle voidaan osoittaa, että hän saa asiansa perille.

• Ei keskeytyksiä – Jos asiakkaan turhautuminen on muuttunut töykeydeksi, hänellä on todennäköisesti paljon sanottavaa. Kouluta työntekijäsi antamaan asiakkaiden purkaa valituksensa ilman keskeytyksiä. Joku, joka on jo valmiiksi vihainen, ei arvosta sitä, että hänet keskeytetään. Ilmeinen poikkeus ”ei keskeytystä” -sääntöön on se, jos asiakas alkaa loukkaantua. Työntekijöilläsi on täysi oikeus puuttua asiaan, jos töykeä asiakas ylittää rajan.

• Kehonkieli – Kuuluisa tutkimus vuodelta 1967 esitteli ajatuksen, jonka mukaan ainakin 93 prosenttia viestinnästä on sanatonta. Epäkohteliaita asiakkaita kohdatessaan työntekijöidesi tulisi säilyttää hyvä katsekontakti. Katsominen kaikkialle muualle paitsi asiakkaaseen antaa vaikutelman välinpitämättömyydestä. Työntekijöidesi tulisi myös välttää intensiivistä katsekontaktia, joka voi johtaa siihen, että asiakas tuntee itsensä pelotelluksi. Katsekontaktin on oltava luonnollinen ja ei-uhkaava. Kädet ristissä epäkohteliaita asiakkaita kohdatessa ovat merkki siitä, että työntekijäsi saattavat omaksua puolustautuvan lähestymistavan. Tämä voi johtaa siihen, että asiakas puolustautuu ja suuttuu entisestään. Toisaalta ristittömät kädet auttavat työntekijöitäsi pysymään avoimina ja rauhallisina, mikä auttaa heitä riisumaan töykeän asiakkaan aseista.

4. Riittämätön asiakaskokemus

Voi olla tilanteita, joissa yrityksesi ei täytä odotettua asiakaskokemuksen tasoa. Syitä voivat olla esimerkiksi töykeä henkilökunta, joka kohtelee asiakkaita vähällä kunnioituksella, tai huono kokemus myymälässä ja verkossa. Vaikka asiakas ei ole aina oikeassa, on yrityksen omistajien tehtävä tarjota paras mahdollinen asiakaskokemus tekemällä seuraavat toimet:

• Parhaiden palkkaaminen – Työntekijäsi ovat yrityksesi kasvot, joten on tärkeää palkata sopivimmat ehdokkaat, vaikka heidän odotetaan työskentelevän kanssasi vain kausiluonteisesti. Sinun tulisi valvoa koko rekrytointiprosessia – haastattelusta seulontaan – varmistaaksesi, että oikeat ihmiset edustavat yritystäsi. Kun olet palkannut työntekijäsi, sinun on tarjottava heille jatkuvaa koulutusta, jotta he saavat tietoa liiketoimintastrategiastasi ja arvoistasi. Yrityksessäsi olisi aina oltava oikea henkilöstömäärä, jotta asiakkaat saavat apua aina, kun he sitä tarvitsevat. Oikea työvoimanhallintatyökalu takaa, ettei yrityksessäsi ole ali- tai ylihenkilöstöä.

• Luo vaivaton muotoilu – Tee asiakkaidesi navigointi sekä verkko- että offline-myymälöissäsi helpoksi. Käytä visuaalista tuotteistamista kutsuvan ilmapiirin luomiseen. Kaikkiin toimiin on ryhdyttävä asiakkaiden turhautumisen vähentämiseksi. Käytä työkaluja, kuten myyntipistejärjestelmää, saumattoman asiakaskokemuksen tarjoamiseksi. Mitä vähemmän esteitä asiakastyytyväisyydelle on, sitä epätodennäköisemmin asiakkaat ärsyyntyvät. Harkitse maksamisen muuttamista mobiiliksi, jotta asiakkaat voivat maksaa myymälässä liittymättä pitkään jonoon.

5. Huono päivä

Voi olla tilanteita, joissa sinä ja työntekijäsi olette tehneet kaikkenne tarjotaksenne parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen, mutta asiakas on silti töykeä. Voi olla, että asiakkaalla on huono päivä ja hän on töykeä kaikesta huolimatta. Merkki siitä, että töykeät asiakkaat purkavat turhautumisensa todennäköisesti henkilökuntaasi, on se, että he tekevät valituksia, joita henkilökunnallasi ei ole mitään mahdollisuuksia ratkaista. Jos asiakas esimerkiksi suuttuu baristalle siitä, ettei hän käytä tietynlaista kuppia, jota kahvilassa ei ole. Jos syntyy tilanne, jossa asiakasta on vaikea miellyttää keinolla millä hyvänsä, kokeile näitä tekniikoita:

• Jätä kommentti – Ensinnäkin työntekijöidesi tulisi kohteliaasti selittää, etteivät he pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa. Sitten heidän pitäisi pyytää asiakasta täyttämään kommenttilomake tai antaa hänelle sähköpostiosoite, jossa hän voi tuoda valituksensa julki. Jos asiakas täyttää kommenttilomakkeen, varmista, että vastaat hänen ehdotuksiinsa.

• Luo rajat – Velvollisuutesi on suojella henkilöstöäsi väärinkäytöksiltä. Sinun tulisi antaa työntekijöillesi tekniikoita selviytyä, kun asiakkaiden töykeys muuttuu loukkaavaksi käytökseksi. Törkeää kielenkäyttöä, uhkailua ja vihamielistä puhetta ei pidä suvaita. Työntekijöidesi tulisi viestiä töykeälle ja loukkaavalle asiakkaalle, mitä tapahtuu, jos hän jatkaa käyttäytymistään sopimattomalla tavalla. Ota käyttöön eskalaatiomenettely, johon tulisi kuulua eskalointi esimiehelle, varoituksen antaminen ja tarvittaessa poistaminen myymälästä.

Hyvinvoivat asiakkaat = parempi liiketoiminta

Vastauksen antaminen kysymykseen: ”Miksi asiakkaat ovat niin töykeitä?” edellyttää ensinnäkin sitä, että tarkastelet liiketoimintakäytäntöjä perusteellisesti ja tarkasti selvittääksesi, että yritätkö tarjota parhaan kokemuksen. Kaikki yritykset jäävät joskus jälkeen aikomuksestaan tarjota parasta asiakaspalvelua. Epäkohteliaat asiakkaat voivat tarjota sinulle arvokkaita liiketoiminnan kasvumahdollisuuksia.

Jotta uskolliset työntekijäsi tuntisivat itsensä arvostetuiksi, sinun on kuitenkin osoitettava, että olet valmis vetämään rajan, kun asiakkaiden käytös kärjistyy epäkohteliaisuudesta loukkaavaksi.

Me Deputyilla asetamme asiakkaamme ja kumppanimme etusijalle. Missiomme on auttaa parantamaan työnantajien ja työntekijöiden elämää käyttämällä teknologiaa toimintojen muuttamiseen ja yritysten menestymiseen.

Yksinkertaistamalla aikataulutusta, työaikakirjanpitoa, tehtäviä ja työpaikkaviestintää Deputy voi muuttaa liiketoimintaa. Kokeile Deputyia ilmaiseksi täällä ja varaa demo yhden tiimimme jäsenen kanssa alla: