Mitä on asiakkaiden sitouttaminen?

Onnittelut – teet tai myyt jotain, josta ihmiset pitävät. He nauttivat brändistäsi. Mutta tarjontasi, vaikka se olisikin parasta, ei riitä takaamaan, että asiakkaasi tulevat takaisin.

Voidaksesi kasvattaa asiakasuskollisuutta, joka on suuri osa menestystäsi, sinun on myös rakennettava hyvät suhteet asiakkaisiisi.

Jokaiseen suhteeseen kuuluu valtava osa viestintää.

Se on

• Mitä sanot
• Miten sanot sen
• ja kuinka helppoa asiakkaidesi on kommunikoida kanssasi

Se on myös se, kuinka hyvin ymmärrät heidän tarpeitaan, mutta myös ennakoit niitä. ”Asiakassuhteen tulisi keskittyä ensin arvoon asiakkaalle ja vasta sitten liiketoiminnalle”, sanoo Nicole Saunders, Zendeskin yhteisön sitouttamisesta vastaava johtaja. ”Siinä on oltava kolikon molemmat puolet.”

Suunnittele järkevä asiakassitouttamisstrategia, ja olet ottanut valtavan askeleen pitkäaikaisten asiakassuhteiden ylläpitämisessä.

Lue lisää asiakassitouttamisen parhaista käytännöistä.

Miten rakennetaan hyvä asiakassuhteen strategia

Parhaat asiakassuhteen markkinointisuunnitelmat rakentuvat luonnollisesti asiakkaiden ympärille. Vaikka jokaisen yrityksen sitouttamisstrategia näyttää ja tuntuu hieman erilaiselta ja sisältää erilaisen yhdistelmän sosiaalisen median kanavia, on olemassa joitakin keskeisiä näkökohtia, jotka brändien tulisi ottaa huomioon, kun ne aloittavat asiakassuhderatkaisun luomisen osana digitaalista markkinointiaan.

1. Kehitä brändin ääni

Yrityskielellä puhuminen on takuuvarma keino kääntää asiakkaat pois. Puhu asiakkaillesi tavalla, joka sitouttaa heidät, ja joka kuulostaa sinulta! Kehitä johdonmukainen tyyli ja sävy, jota voidaan käyttää myynnissä, markkinoinnissa, sosiaalisessa mediassa ja asiakaspalvelussa.

Hyvää brändiääntä voidaan soveltaa monissa eri tilanteissa, ja se on tehokas tapa inhimillistää brändi ja auttaa luomaan tunnepitoisia yhteyksiä asiakkaisiin.

2. Ole siellä, missä asiakkaasi ovat

   Elämme monikanavamaailmassa, ja yritysten, jotka haluavat olla yhteydessä asiakkaisiinsa, on oltava niissä kanavissa, jotka ovat asiakkailleen tärkeimmät. Näitä voivat olla esimerkiksi sosiaalinen media, sähköposti, puhelin, live-chat ja viestisovellukset. Inc. kutsuu asiakkaiden sitouttamista jatkuvaksi vuoropuheluksi: ”Yritysten on oltava hyviä kuuntelijoita digitaaliaikana, ja se vaatii uusia taitoja.” Oleminen kanavissa, joita asiakkaat käyttävät kommunikoidessaan ystäviensä ja perheenjäsentensä kanssa, auttaa edistämään tuttuutta, joka voi lisätä sitoutumista.

3. Sisältömarkkinointistrategia

   Kun brändi on oikeissa kanavissa, on tärkeää, että sillä on jotain sanottavaa. Sisältöstrategia auttaa yrityksiä luomaan vakuuttavaa sisältöä, johon asiakkaat haluavat sitoutua ja jota he haluavat jakaa ystävilleen ja perheelleen. Sisältöstrategia on myös keskeisessä asemassa kehitettäessä sisältömarkkinointisuunnitelmaa nykyisten asiakkaiden sitouttamiseksi ja uusien asiakkaiden löytämiseksi. Se voi jopa inspiroida käyttäjän tuottamaa sisältöä yrityksen uskollisimmilta asiakkailta.

4. Tee viestinnästä henkilökohtaista
   Henkilökohtainen viestintä on vaikuttavien asiakassuhdemarkkinointiratkaisujen keskiössä. Se voi olla niinkin yksinkertaista kuin lähettää asiakkaalle erikoistarjous hänen syntymäpäivänään tai olla monimutkainen tuotesuosittelualgoritmi, joka ilahduttaa asiakkaita älykkäillä, harkituilla tuote- ja palveluehdotuksilla.
5. Sijoitetaan loistavaan palveluun ja asiakastukeen

   Myös 80 prosenttia asiakkaista lopettaa asioimisen yrityksen kanssa muutaman huonon vuorovaikutustilanteen jälkeen asiakastuen kanssa. Siksi yritysten, jotka haluavat ylläpitää pitkäaikaisia asiakassuhteita, on suhtauduttava palveluun ja tukeen vakavasti ja keskityttävä aina poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen. Helpdesk-ohjelmistojen tai CRM-työkalujen avulla yrityksen on helppo saada kokonaisvaltainen näkemys asiakkaistaan ja tarjota nopeaa, yksilöllistä tukea, jota asiakkaat odottavat.

Anticipate needs in the customer journey

Yksi keino varmistaa, että asiakkaat palaavat takaisin, on ennakoida heidän tarpeensa. Tämä voi kuitenkin olla hankalaa.

Aiemmin pienet ryhmät päättivät, mitkä trendit ovat trendejä – johtajat, toimittajat ja suunnittelijat. Heidän tehtävänään oli päättää, mitä kuluttajat voisivat haluta tulevina kuukausina.

Mutta nykyään kuluttajilla on valtava vaikutusvalta siihen, mitä markkinoille tulee ja miten yritykset sitoutuvat heihin, joskus käyttäjäryhmissä, mutta yhä useammin edustettuna datan avulla.

Käytä dataa tehokkaassa asiakkaiden sitouttamisstrategiassa

Proaktiivisuus on voimaa! Ennakoiva sitoutuminen on avain ihmisten – uuden asiakkaan, potentiaalisen asiakkaan, olemassa olevien asiakkaiden – ymmärtämiseen ja mahdollisuuksien ennakoivaan tunnistamiseen, jotta heitä voidaan palvella paremmin. Paino proaktiivisesti – yrität ennakoida asiakkaan tarpeen tai toiveen ja rohkaista häntä tulemaan kanta-asiakkaaksi.

Ja kriisitilanteessa tavoitat mieluiten etukäteen viestittääksesi selkeästi, miten reagoit kriisitilanteessa.

Kyky tehdä mitä tahansa näistä riippuu työkalusta tai työkaluista, jotka auttavat dataasi kertomaan mielekkäitä tarinoita.

Palkinto siitä, että teet sen oikein, on asiakasuskollisuus.

Kanaviin, järjestelmiin ja sovelluksiin tulee asiakastietojen tulva. The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 -raportin mukaan yritykset hallinnoivat 3x niin paljon dataa kuin 5 vuotta sitten. Ja se on hienoa, edellyttäen, että yrityksesi pystyy käsittelemään sitä asianmukaisesti. Mutta asiakastiedot ovat yleensä pirstaloituneita ja erillään eri järjestelmissä ja ohjelmistoissa.

Tämän vuoksi vanhat CRM-järjestelmät eivät ole enää niin hyviä; haluat asiakassuhdealustan, joka on avoin ja joustava. Sen on hallittava ja yhdistettävä datapisteitä monista lähteistä.

Tavoitteesi on tarjota kontekstisidonnaisia kokemuksia, joissa otetaan huomioon asiakkaan mieltymykset ja aiemmat vuorovaikutustilanteet. Kun yritys pystyy sitouttamaan asiakkaita eri kanavissa, on helpompi rakentaa huippuluokan, seuraavan sukupolven keskusteluviestipalveluja, joita asiakkaat haluavat.

Tällöin saadaan yksi keskusteluketju, joka sisältää sosiaalisen median ja chatin, mutta on viime kädessä kanavariippumaton.

Luo asiakastyytyväisyyttä aidolla empatialla

Empatia tarkoittaa, että tunnet aidosti, mitä asiakkaasi kokevat. Ja empatia on todella tärkeää asiakkaan sitouttamisstrategiassa!

Kyllä, se on hyväksi yrityksellesi.

Eikä sitä voi teeskennellä.

Itse asiassa empatia alkaa toimitusjohtajastasi ja muusta C-suitesta. Silloin se on (toivottavasti) luonnollista, että henkilökuntasi ja edustajasi kohtelevat toisiaan samalla tavalla. Ja sitten miten he suhtautuvat asiakkaisiisi. Empatia on keskeinen osa sitä, mitä on asiakkaiden sitouttaminen.

• Seuraa asiakkaidesi kokemuksia. Tietoisuus on tehokkain tapa tietää, mitä asiakkaasi kokevat ongelmana ja suhteessa brändiisi. Tarkkaile kaikin mahdollisin tavoin asiakkaidesi vuorovaikutustilanteita. Tämä voi sisältää vuorovaikutuksen toistotyökalun, käytettävyystutkimuksia tai selaamalla yhdessä asiakkaidesi kanssa, kun he käyttävät tuotetta. Kiinnitä aina, aina huomiota siihen, miten asiakkaasi puhuvat sinusta sosiaalisessa mediassa.
• Kaikkien pitäisi joskus tehdä tukea. Jopa toimitusjohtajasi. Kun kaikki yrityksen työntekijät käsittelevät silloin tällöin tikettejä, on lähes mahdotonta, että asiakaskokemus pysyy abstraktina – tai muutenkaan agenttikokemus.
• Empatiaa tekoälyn avulla. Ajattelemme tekoälyä usein keskeisenä työkaluna yksinkertaisempiin tehtäviin tai usein toistuviin tarpeisiin, joilla voit vapauttaa agenttejasi monimutkaisempiin projekteihin. Mutta se on myös osa empatiaa. Voit ottaa tekoälyn käyttöön mittaamaan tuotteesi virheiden ja vaikeiden vuorovaikutustilanteiden (ajattele: raivoklikkaukset) varalta ja ottaa sitten ennakoivasti yhteyttä asiakkaaseen tarjotaksesi ratkaisuja ennen kuin asiakas tulee etsimään niitä.

Vahvista brändiuskollisuutta vastaamalla asiakkaan vihaan

Vihaiset asiakkaat ovat yksi vaikeimmista asioista asiakaspalvelussa. Tämän taidon hallitseminen on kuitenkin olennaista asiakaskokemusstrategiasi ja myös brändisi kannalta. ”Saatat kysyä: Jos vihan poistaminen empatian avulla on niin helppoa, miksi ihmiset suuttuvat toisilleen niin pirusti joka päivä? Vastaus on, että empatiaa on vaikea hankkia…” sanoo lääketieteen tohtori David D. Burns. ”Toisen ihmisen kallon sisälle pääseminen vaatii kovaa työtä, eivätkä useimmat ihmiset edes osaa tehdä sitä.” On vaikea auttaa ihmistä, joka on raivoissaan, haukkuu sinua ja uhkaa haukkua sinua sosiaalisessa mediassa – olipa kyse sitten kasvokkain, verkossa tai sähköpostitse. Tarkoitatko, että sinun on autettava tätä henkilöä? Me… tunnemme myötätuntoa. Koska vaikka olisitkin auttanut, tällaiset keskustelut voivat pudottaa sinut pois tolaltasi, mikä vaikeuttaa seuraavan henkilön auttamista, joka saattaa olla täysin mukava.

Vaistosi saattaa olla vastata samalla tavalla tai tehdä vastaavanlaisen teon kuin lyödä luuri korvaan asiakkaalle. Useimmissa tapauksissa se ei kuitenkaan ole hyödyllinen osa sitouttamisstrategiaa, eikä ainakaan ilman seurauksia.

• Kuvittele, että kohtaat vihaisen asiakkaan. Hän antaa sinulle pahimmat sanansa. Kalliit, elokuvamaisen tietokonegrafiikan laserit, ohjukset ja liekit ampuvat heistä suoraan sinua kohti, ympäröivät sinut ja polttavat sinut. Se ei ole hauskaa, ja jos haluat selvitä hengissä, sinun on tultava tulenkestäväksi – sillä uhalla, että menetät empatiakykysi. Et siis tee niin.
• Astu sen sijaan tuon asiakkaan viereen, olkapäätä vasten. Kohdata se, mikä heillä on edessään. Nyt kaikki nuo vaikuttavat ja pelottavat erikoistehosteet – jotka eivät taaskaan alun perin koske sinua – on suunnattu avaruuteen, poispäin sinusta. Olet asiakkaasi vierellä, näet, mitä tapahtuu, mutta et ole vaarassa.

Joskus intensiivisen haastava kuluttajan sitoutuminen, johon liittyy vihaa, voi johtaa uskollisiin asiakkaisiin.

Luovia tapoja sitouttaa asiakkaita

Mitkä ovat asiakkaidesi haasteet? Ota ensin selvää. Tee sitten ratkaisuja niiden ympärille. Todellisen asiakastarpeen todellinen ratkaiseminen on minkä tahansa sitouttamisstrategian kulmakivi, sanoo Nicole Saunders, Zendeskin yhteisön sitouttamisen johtaja. ”Jos et tarjoa heille sitä, mitä he oikeasti tarvitsevat, etkä tarjoa heille oikeasti ajankohtaista, relevanttia ja helposti omaksuttavaa arvoa”, hän sanoo, ”mikään määrä lahjoja, kilpailuja, kelloja ja pillejä tai sähköpostiviestejä ei saa ihmisiä osallistumaan siihen, mihin yrität saada heidät osallistumaan.”

• Tehokkaat asiakkaiden sitouttamisstrategiat voivat olla hauskoja

Se ei kuitenkaan tarkoita, ettetkö voisi pitää hauskaa – kellojen ja pillien kanssa tai ilman – jos olet todella strateginen. Pienet, yksilölliset eleet voivat saada syvän vastakaikua asiakkaisiin. Meneillään olevassa Covid-kriisissä kirjakaupat ovat sulkeneet oviaan, mutta monet myyvät edelleen verkossa.

Kirjakauppoja on suljettu.