Potilaskokemus määritelty
Potilaskokemus kattaa kaikki vuorovaikutustilanteet, joita potilaat ovat terveydenhuoltojärjestelmän kanssa, mukaan lukien terveydenhuoltosuunnitelmista, lääkäreistä, sairaanhoitajista, lääkärien vastaanotoista ja henkilökunnasta saadut hoitotoimenpiteet sairaaloissa, lääkärien vastaanotoilla ja muissa terveydenhuoltolaitoksissa. Potilaskokemus on olennainen osa terveydenhuollon laatua, ja siihen sisältyy useita terveydenhuollon tarjoamiseen liittyviä näkökohtia, joita potilaat arvostavat suuresti hakeutuessaan hoitoon ja saadessaan hoitoa, kuten oikea-aikaista ajanvarausta, helppoa tiedonsaantia ja hyvää viestintää terveydenhuoltopalvelujen tarjoajien kanssa.
Potilaskokemuksen ymmärtäminen on keskeinen askel siirryttäessä kohti potilaskeskeistä hoitoa. Tarkastelemalla potilaskokemuksen eri näkökohtia voidaan arvioida, missä määrin potilaat saavat hoitoa, jossa kunnioitetaan potilaan yksilöllisiä mieltymyksiä, tarpeita ja arvoja ja vastataan niihin. Potilaskokemuksen arviointi yhdessä muiden osatekijöiden, kuten hoidon tehokkuuden ja turvallisuuden, kanssa on olennaista, jotta saadaan kokonaiskuva terveydenhuollon laadusta.
Potilaskokemus eroaa potilastyytyväisyydestä
Käsitteitä potilastyytyväisyys ja potilaskokemus käytetään usein vaihdellen, mutta ne eivät ole sama asia. Potilaskokemuksen arvioimiseksi potilailta on selvitettävä, tapahtuiko jotakin sellaista, mitä terveydenhuollossa pitäisi tapahtua (esimerkiksi selkeä viestintä palveluntarjoajan kanssa), todella tai kuinka usein.
Tyytyväisyydessä sen sijaan on kyse siitä, täyttyivätkö potilaan odotukset terveydenhuollon kohtaamisesta. Kaksi ihmistä, jotka saavat täsmälleen samaa hoitoa, mutta joilla on erilaiset odotukset siitä, miten hoito on tarkoitus toteuttaa, voivat antaa erilaiset tyytyväisyysarviot erilaisten odotustensa vuoksi.
CAHPS-kyselyt mittaavat potilaskokemusta
Vaikka potilaskokemusta koskevia tietoja voidaan kerätä monin eri tavoin, CAHPS-kyselyistä on tullut kriittisiä välineitä organisaatioille, jotka ovat kiinnostuneita arvioimaan antamansa hoidon potilaskeskeisyyttä ja tunnistamaan parannusalueita. CAHPS-kyselyissä ei kysytä potilailta, kuinka tyytyväisiä he olivat hoitoonsa; pikemminkin niissä pyydetään potilaita raportoimaan kokemustensa niistä näkökohdista, jotka ovat heille tärkeitä ja joiden osalta he ovat paras ja joskus ainoa tietolähde. Koska kyselytutkimuksissa kysytään hyvin testattuja kysymyksiä käyttäen johdonmukaisia menetelmiä suuressa otoksessa vastaajia, ne tuottavat standardoituja ja validoituja potilaskokemuksen mittareita, joihin palveluntarjoajat, kuluttajat ja muut tahot voivat luottaa.
Potilaskokemuksen ja muiden laatumittareiden välinen suhde
Potilaskokemuksen myönteisyys on tärkeä tavoite sinänsä. Lisäksi merkittävä näyttö viittaa siihen, että potilaskokemuksen eri osa-alueiden, kuten palveluntarjoajien ja potilaiden välisen hyvän viestinnän, ja useiden tärkeiden terveydenhuollon prosessien ja tulosten välillä on myönteinen yhteys. Näitä prosesseja ja tuloksia ovat muun muassa potilaiden sitoutuminen lääketieteellisiin neuvoihin, paremmat kliiniset tulokset, paremmat potilasturvallisuuskäytännöt ja tarpeettomien terveydenhuoltopalvelujen vähäisempi käyttö.
Joidenkin tutkimusten mukaan potilaskokemuksen ja kliinisten prosessien ja tulosten välillä ei ole yhteyttä, mutta tämä ei ole yllättävää. Monet muutkin tekijät kuin potilaskokemus voivat vaikuttaa prosesseihin ja tuloksiin. Tämä on osasyy siihen, miksi potilaskokemuksen mittausten yhdistäminen muihin laatumittareihin on ratkaisevan tärkeää kokonaiskuvan luomiseksi suorituskyvystä.
Learn More
- Miksi käyttää CAHPS-kyselyä potilaskokemuksen arvioimiseksi?-Podcast.
- CAHPS-kyselyt: Sorting Fact From Fiction-Podcast.
- How CAHPS Surveys Measure Patient Experience-Podcast.
- Cleary PD. Evolving Concepts of Patient-Centered Care and the Assessment of Patient Care Experiences: Optimism and Opposition. Journal of Health Politics, Policy and Law 2016. 41(4):675-96.
- Anhang Price R, Elliott MN, Zaslavsky AM, et al. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality. Medical Care Research and Review 2014 July. 71(5):522-54.
- Susan Edgman-Levitanin haastattelu potilaskokemuksen mittauksista ja niiden suhteesta terveydenhuollon tuloksiin-Audio-haastattelu Susan Edgman-Levitanilta, joka on Bostonin Massachusettsin yleissairaalassa sijaitsevan John D. Stoeckle Center for Primary Care Innovation -yksikön toiminnanjohtaja. Supplement to the N Engl J Med 2013; 368:201-203.
.