Mikä on asiakastyytyväisyysluokitus?
Asiakastyytyväisyysluokitus (CSAT-luokitus), joka tunnetaan myös asiakastyytyväisyyspistemääränä, osoittaa, kuinka hyvin tuotteesi ja palvelusi vastaavat odotuksia. Asiakaspolulla on erilaisia asiakaskosketuspisteitä; sinulla on kosketuspisteitä ennen ostoa, oston aikana ja oston jälkeen, mikä tekee sujuvan asiakaskokemuksen saamisesta haastavaa.
Asiakastyytyväisyyspisteytys (Customer Satisfaction Score) on yksi helpoimmista asiakastyytyväisyyden mittausmenetelmistä. Se mittaa CSATia ostokokemuksen, vuorovaikutuksen laadun jne. osalta. Fred Reichheldin luoma Net Promoter System auttaa ymmärtämään, miten asiakkaat suhtautuvat organisaatioonne ja miten he ovat valmiita suosittelemaan sitä ystävilleen, kollegoilleen ja läheisilleen. CSAT-pistemäärän mittaaminen räätälöityjen kyselyjen avulla auttaa tietämään, miten hyvin asiakastukitiimisi toimivat. Erinomainen asiakaspalvelu takaa tyytyväiset asiakkaat, jotka pysyvät uskollisina brändillesi. Asiakastyytyväisyyskysymyksiä (CSAT-pisteet) voidaan räätälöidä eri näkökohtien tarkastelemiseksi ja sen ymmärtämiseksi, mikä toimii ja mikä ei. Tämän monipuolisuuden vuoksi markkinatutkijat suosivat CSAT-kysymyksiä. Sitä mitataan yleensä kysymällä asiakkailtasi: ”Kuinka tyytyväinen olet palveluihimme?” tai ”Kuinka tyytyväinen olet ostokokemukseen?” jne. Vastaus kirjataan arviointiasteikolla 1 – 3, 1 – 5 tai 1 – 10.
Markkinatutkijat suosivat yleensä viisiportaista asteikkoa, jossa arvosana 1 tarkoittaa ”erittäin tai erittäin tyytymätön” ja 5 ”erittäin tai erittäin tyytyväinen”. Vastaajien valinta vaihtoehdoista on raportoitu mittari. Yksilölliset mieltymykset lasketaan yhteen ja rekisteröidään prosenttiosuutena vastausten kokonaismäärästä jaettuna määritellyllä ajanjaksolla kokonaisasteikolla.
Asiakastyytyväisyysluokitusasteikkojen tyypit
Luokitusasteikkojen avulla voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä täsmällisesti sähköisissä asiakastyytyväisyyskyselyissä. Tutkijat voivat käyttää kolmen, viiden, seitsemän, kymmenen ja yhdennentoista pisteen luokitteluasteikkoja. Luokitusasteikon valinta riippuu suoritettavan tutkimuksen tyypistä ja painopisteestä.
-
3-pisteinen luokitusasteikko
Tätä asteikkoa käytetään silloin, kun visuaalinen tila on rajallinen. Se auttaa saamaan olennaisia tietoja vastaajilta ja on visuaalisesti houkutteleva. Sotkuiset kyselyt ovat vastenmielisiä, ja niiden vastaus- ja vastausprosentti on hyvin alhainen. Käytä yksinkertaisia tutkimuskysymyksiä parantaaksesi vastausprosenttia ja kerätäksesi mahdollisimman paljon asiakaspalautetta.
-
Viisiportainen arviointiasteikko
Monien tutkijoiden luotettavuutensa vuoksi suosima viisiportainen asteikko tuottaa erinomaisia tuloksia yksipuolisten asteikkojen kanssa. Tämä asteikko on kätevä kerättäessä asiakaspalautetta uusien tuotteiden ja palvelujen asiakastyytyväisyydestä.
-
7-pisteinen luokitusasteikko
Tutkijat suosivat yhtä lailla 5-pisteistä asteikkoa, ja tämä asteikko toimii parhaiten kaksinapaisilla asteikoilla. Jos mittaat asiakastyytyväisyyttä hiljattain lanseeratuista tuotteista tai palveluista, tämä luokitteluasteikko on ihanteellinen.
-
10-portainen luokitteluasteikko
10-portainen asteikko toimii parhaiten silloin, kun tarkoituksena on kerätä yksityiskohtaista tietoa. Tällä asteikolla 9 ja 10 kertovat asiakkaiden täydellisestä tyytyväisyydestä. Tutkijat voivat edelleen erottaa ja harkita näiden kahden arvosanan välillä tarkentaakseen asiakasprosesseja edelleen.
-
11-pisteen luokitusasteikko
Tämä luokitusasteikko mittaa CSAT:ia asteikolla 0-10, ja sitä käytetään, koska asiakkaat kokevat tyytyväisyytensä arvioinnin yksinkertaisemmaksi. Monet organisaatiot ja tutkijat maailmanlaajuisesti käyttävät tätä luokitusasteikkoa, koska se auttaa ilmaisemaan tyytyväisyyttä tarkemmin.
Mitä mittareita käytetään yleisesti asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja arviointiin?
Kun on kyse CSATin mittaamisesta, on olemassa 7 keskeistä mittaria:
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer service satisfaction (CSS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Churn Rate (CCR)
- Customer Health Score (CHS)
- Asiakkaiden arvostelut
Katsokaa keskeiset CSAT-mittauksen tunnusluvut blogistamme, jos haluatte tietää näistä yksityiskohtaisesti.
Miksi CSAT-arviointi on tärkeää?
Kerätty asiakaspalaute auttaa ymmärtämään, mitä sinulta saattaa jäädä puuttumaan hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisessa. CSAT-kyselyt auttavat sinua juuri siinä. CSAT-luokituksen käyttäminen verkkokyselyissäsi on tärkeää, sillä sen avulla brändit ja organisaatiot voivat:
- Tunnistaa trendejä
- Vähentää asiakashankintakustannuksia
- Vahvistaa asiakaspysyvyyttä
- Prioriteettien asettaminen
- Asiakasuskollisuuden ylläpitäminen
- Kasvattaa myynninedistäjiä
Katsokaa CSAT-blogistamme CSAT-mittausten tärkeys, jos haluatte tietää tästä tarkemmin.
Älkää unohtako tarkistaa CX-hallinta-alustamme; se tarjoaa reaaliaikaisia oivalluksia, jotka auttavat sinua tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.