Yelp on edelleen suosituin paikka yritysten arvostelujen löytämiseen, mikä tekee siitä arvokkaan liidien lähteen. Itse asiassa suuri osa liiketoiminnastamme johtuu Yelp-sivumme kautta tulleista suosituksista.
Tämän kääntöpuolena on se, että Yelpin jatkuvan suosion vuoksi se on kohde huijareille, jotka pyrkivät tankkaamaan yrityksesi mainehyökkäyksillä. Huomasimme tämän itse viime kuun alussa, kun saimme yhden tähden arvostelun henkilöltä, joka ei selvästikään ollut koskaan ollut asiakkaamme. Ottaen huomioon, että meillä on täydelliset 5 tähden arvostelut Yelpissä, emme suhtautuneet suopeasti siihen, että mainettamme tahrattaisiin, varsinkaan epärehellisellä tavalla.
Tässä on pikaopas lähestymistavasta, jonka avulla saimme onnistuneesti poistettua tämän huijarin arvostelun Yelp-sivultamme.
Build a Case Against the Yelp Reviewer’s Legitimacy
Todennäköisyys on, että jos joku julkaisee väärennetyn negatiivisen arvostelun yrityksestäsi, pelkkä yhteydenotto ja nätti pyyntö eivät saa häntä poistamaan arvostelua. Niinpä siirryimme hyökkäykseen ja aloimme etsiä todisteita, jotka todistaisivat arvostelijan olevan huijari.
Ensiksi katsoimme arvostelijan profiilitietoja, joihin pääsee nopeasti käsiksi klikkaamalla hänen arvostelunsa vieressä olevaa nimeä tai kuvaa. Huomasimme nopeasti kolme asiaa:
- Henkilöllä ei ollut yhtään Yelp-kaveria. Tämä on itse asiassa mittari, jota Yelp itse käyttää havaitakseen vilpilliset arvostelut.
- Hänen profiilinsa oli vain neljä päivää vanha. Tämäkin viittaa tiliin, joka on luotu nimenomaan väärennettyjen arvostelujen julkaisemista varten.
- Hän oli julkaissut kaksi muuta yhden tähden arvostelua, samana päivänä kuin hän oli julkaissut arvostelun sivuillamme – muille paikallisille web-kehittäjille.
Kaikki tämä on todiste petoksesta. Mutta mitä nyt?
How to Flag a Review on Yelp
Ennen kuin teet mitään, vedä henkeä. Jos olet epäkohtelias tai yrität hypätä Yelpin kimppuun ja uhkailet viedä heidät oikeuteen kunnianloukkauksesta, he lyövät takaisin. Ja on mahdollista, etteivät he enää koskaan auta sinua. He ovat iso yritys, ja heidän lakimiehensä ovat isompia kuin sinun lakimiehesi. Älä tee mitään, mikä saattaisi innostaa Yelpin näkemään sinut huonossa valossa.
Nyt kun olet oikeassa mielentilassa, mene osoitteeseen biz.yelp.com ja kirjaudu Yelp-tilille, joka hallinnoi yrityksesi Yelp-sivua. Jos et ole koskaan ilmoittanut yritystäsi Yelpiin, sinun on tehtävä se ennen kuin jatkat eteenpäin. Se vie hieman aikaa, mutta se on vaivan arvoista, jotta voit olla vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa Yelpissä ja saada ilmoituksen uusista arvosteluista.
Mene yrityksesi Yelp-tilin arvosteluosioon ja etsi vilpillinen yelp-arvostelu. ”Lähetä yksityisviesti” -kohdan oikealla puolella on pieni painike, jossa on harmaantunut lippu. Jos viet hiiren kursorin sen päälle, avautuu ponnahdusikkuna, jossa lukee ”ilmoita tästä arvostelusta”. Napsauta painiketta, jolloin avautuu ”ilmoita arvostelusta” -valikko.
Kehitä argumenttisi väärennetyn arvostelun poistamiseksi
”Ilmoita arvostelusta” -valikosta saat pudotusvalikosta listan syitä, joiden perusteella voit ilmoittaa arvostelusta. Vaikka ilmeiset vaihtoehdot olisivat ”se sisältää vääriä tietoja” tai ”sen on julkaissut kilpailija tai entinen työntekijä”, tämä ei välttämättä ole paras vaihtoehto.
Miksi? Koska hyvin suuret yritykset – kuten Yelp – joutuvat priorisoimaan asiat, joihin ne vastaavat. Asiat, jotka aiheuttavat perusteltuja oikeudellisia huolenaiheita tai jotka saattavat loukata kävijöitä, menevät todennäköisesti käsiteltävien ongelmien listan kärkeen. Arvostelusta ilmoittamiselle on kaksi keskeistä syytä, joita kannattaa tarkastella tarkkaan:
- ”Se sisältää uhkauksia, irstailua tai vihapuhetta.”
- ”Se rikkoo Yelpin tietosuojastandardeja.”
Arvostelu, joka rikkoo tuota ensin mainittua sääntöä, voi mahdollisesti olla oikeudellinen ongelma, JA se voi olla syy kävijöiden loukkaantumiseen. Tutustu siis huolellisesti kyseiseen vilpilliseen arvosteluun. Käytetäänkö niissä kirosanoja tai ainakin sanoja, joita et haluaisi käyttää isoäitisi kuullen? Esitetäänkö niissä ilmeisiä tai muita uhkauksia? Sanotaanko niissä mitään sellaista, joka voitaisiin tulkita vihapuheeksi tiettyyn rotuun, sukupuoleen, uskontoon, seksuaaliseen suuntautumiseen jne. kuuluvia ihmisiä vastaan?
Jos ei, katsotaanpa toista kohtaa. Yelpillä on tietosuojastandardit, joilla suojellaan sekä arvostelijoita että arvostelun kohteena olevissa yrityksissä työskenteleviä henkilöitä. Tämä johtuu siitä, että joku voisi mahdollisesti käyttää Yelpissä julkaistuja tietoja jonkun jäljittämiseen ja vahingoittamiseen. Yelpin Sisältöohjeet-sivulla he sanovat yksityisyydestä seuraavaa:
Älä julkaise toisten ihmisten yksityisiä tietoja… äläkä julkaise toisten ihmisten koko nimeä, ellet viittaa palveluntarjoajiin, jotka yleisesti tunnistetaan tai jotka yleisesti jakavat oman koko nimensä.
Tunnistetaanko arvostelussa ketään etu- ja sukunimellä? Sanovatko he mitään sellaista, jonka perusteella voitaisiin mahdollisesti tunnistaa tietty henkilö yrityksessäsi? Niin kauan kuin näitä tunnistetietoja ei julkaista yrityksesi verkkosivustolla, sinulla on perusteet osoittaa, että arvostelija on rikkonut Yelpin tietosuojaohjeita.
Jos on pätevä peruste sanoa, että väärennetty arvostelu rikkoo jompaakumpaa näistä kahdesta säännöstä, valitse se vaihtoehto. Jos ei, ole rehellinen ja valitse joko vaihtoehto ”sen on julkaissut kilpailija tai entinen työntekijä” tai ”se ei kuvaa henkilökohtaista kuluttajakokemusta”.
Kun valitset vaihtoehdon, alapuolelle ilmestyy ruutu, jossa Yelp pyytää sinua antamaan lisätietoja asiasta.
Meidän tapauksessamme olimme melko onnekkaita. Kyseinen arvostelija oli päättänyt käyttää melko kiihottavaa kieltä, joka sisälsi pari lievää kirosanaa. Niinpä valitsimme Yelpille lähettämässämme ilmoituksessa vaihtoehdon ”sisältää uhkauksia, irstailua tai vihapuhetta” ja korostimme loukkaavan kielenkäytön. Lisäksi kuvailimme kaikki todisteet, jotka meillä oli siitä, että arvostelu oli väärennös.
Pian sen jälkeen, kun olimme lähettäneet raportin, saimme Yelpiltä sähköpostin, jossa kerrottiin, että he olivat kanssamme samaa mieltä, ja arvostelu poistettiin nopeasti.
Nyt ei ole mitään takeita siitä, että Yelp poistaa arvostelun. Jos arvostelu on mauton ja saattaa antaa huonon kuvan Yelpistä, todennäköisyytesi ovat melko hyvät. Mutta muuten voit vain sisällyttää arvosteluun mahdollisimman paljon tietoa ja toivoa, että asiat järjestyvät.
Sillä välin on hyvä idea vastata arvosteluun Yelp-sivullasi, jotta saat ainakin oman puolesi tilanteesta esille kävijöiden nähtäväksi. Varmista kuitenkin, että äänensävysi on rauhallinen ja ammattimainen. Et puhu huijarille, vaan kaikille muille. Selitä perustelusi sille, miksi arvostelu on väärä (listaa todisteet), totea, että olet sitoutunut varmistamaan, että jokainen asiakas saa positiivisen kokemuksen, ja jätä asia siihen.
Toivomme, että tästä pienestä oppaasta on apua, ja toivotamme sinulle onnea maineen onnistuneeseen hallintaan.