Sivuviestien avulla yritykset voivat olla kätevästi yhteydessä ihmisiin kaikesta asiakaspalvelupyynnöistä kysymyksiin tuotteesta, palvelusta ja liiketoiminnasta. Lanseerasimme hiljattain uusia ominaisuuksia Sivujen viestintään, kuten yksityiset ja tallennetut vastaukset. Kun sivun ylläpitäjät harkitsevat viestien käyttöön ottamista sivulleen tai uusien viestiominaisuuksien käyttämistä, saatat miettiä, miten viestejä kannattaa käyttää parhaiten yrityksen viestintäkanavana.
”Viestien lähettäminen yrityssivultani olisi todella kätevää.”
Kuka tahansa, jolla on Facebookin yrityssivu tai fanisivu, voi lähettää päivityksiä ja kirjeenvaihtoa niille, jotka ottavat yhteyttä heihin, suoraan sivulta itsestään. Ennen se oli kuitenkin paljon yksinkertaisempaa kuin nykyään. Vähän aikaa sitten yrityssivuilla oli Lähetä viesti -linkki, jota omistaja saattoi klikata suoraan sivun aloitusnäytöltä. Facebook päätti päivittää prosessin ja pakotti kaikki, jotka haluavat edelleen pystyä lähettämään viestejä tällä tavalla, kaivamaan hieman syvemmältä.
”No, se on ärsyttävää.”
Kertokaa ihmeessä. Se vaatii muutaman lisävaiheen kuin ennen, mutta prosessi on silti yksinkertainen. Jotta pääset fanisivun viestijärjestelmään, sinun täytyy olla viestin lähettävän sivun ylläpitäjä. Tämä on tärkeää, sillä vain ylläpitäjällä on oikeudet ottaa viestinvälitys käyttöön Asetuksissa.
Viestien lähettäminen Facebookin yritys-/fanisivulta
Sivun viestinvälitys on ominaisuus, jonka avulla sivun ylläpitäjät voivat viestiä suoraan äänekkäämpien seuraajiensa kanssa. Kun sivun viestien lähetysominaisuus on otettu käyttöön, sivua tällä hetkellä seuraavat henkilöt odottavat, että kaikkiin viesteihin liitetään vastaus. Ominaisuus kannattaa siis ottaa käyttöön vain silloin, kun sinulla on aikaa vastata saapuviin viesteihin.
Vastaamalla ajoissa, esimerkiksi 90 %:iin kaikista viesteistä vastataan viiden minuutin kuluessa, sivusi palkitaan ”Erittäin reagoiva viesteihin” -merkillä. Tämä merkki kertoo kävijöille, että sinut voi tavoittaa tehokkaasti viestien välityksellä, sillä näin saat todennäköisesti vastauksen.
Vaikka ei ole odotettavissa, että kaikki yrityssivut täyttävät tämän kynnyksen, nopea vastaaminen on erittäin suositeltavaa, jotta voit rakentaa suhdetta ja luottamusta kävijöiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Muista vain, että vain ne viestit, joihin vastaat, lasketaan mukaan kokonaisvastausprosenttiisi.
Suorittamalla alla olevat vaiheet voit sivun ylläpitäjänä lähettää ja vastaanottaa yksityisviestejä ”faneilta”, jotka ovat kirjoittaneet tai lähettäneet viestin sivullesi. Nämä erityiset viestit löytyvät sivun postilaatikosta. Yksityisviestit ovat käytössä myös sivun viestiin tehtyihin kommentteihin vastaamista varten. Et voi lähettää viestiä suoraan kenellekään käyttäjälle, ellei hän ole ensin ottanut sinuun yhteyttä. Tämä koskee myös niitä, jotka ovat ehkä ”tykänneet” sivustasi, mutta eivät ole jättäneet viestiä.
Kun olet valmis avaamaan viestinnän yrityksesi ja asiakkaidesi välillä, voit toimia seuraavasti:
- Loggaa sisään Facebook-tilillesi ja vaihda sen yrityssivun kohdalle, jonka viestien lähettämisen haluat ottaa käyttöön/poistaa käytöstä.
> - Klikkaa Settings (Asetukset) -painiketta, joka löytyy sivun yläreunasta.
- Valitse ”Yleistä”-välilehdeltä Viestit.
- Voit nyt ruksata tai poistaa ruksin kohdasta ”Salli ihmisten ottaa yhteyttä sivulleni yksityisesti näyttämällä Viesti-painiketta”.”
- Viimeistele tämä napsauttamalla Tallenna muutokset.
Viimeistele tämä napsauttamalla Tallenna muutokset.
Viimeistele tämä napsauttamalla Tallenna muutokset.
Viimeistele tämä napsauttamalla Tallenna muutokset. Jos käyttäjä on jo estänyt sivusi, et myöskään voi lähettää hänelle viestiä.
Toiminta-aikataulun asettaminen sivullesi auttaa todennäköisesti vastausaikaa. Kytkemällä viestien lähettämisen pois päältä yrityksesi hiljaisina aikoina voit hallita viestien tulvaa ja varmistaa, että kävijöiden viesteihin vastataan ajoissa. Näin varmistat sivustollesi näppärän pienen vastausmerkin.
Jos saat viestejä poissa ollessasi, voit aina asettaa automaattisen vastauksen. Tämä on suosittu ominaisuus Facebookin yrityssivuilla, ja sen avulla voit ilmoittaa mahdolliselle asiakkaalle, että olet tällä hetkellä poissa, mutta vastaat heti kun pystyt.
Automaattinen vastaus
Automaattisen vastauksen määrittäminen:
- Klikkaa ’Saapuneet-kansiot’, joka sijaitsee Yrityssivusi vasemmassa yläkulmassa.
- Klikkaa ’Automaattiset viestit’ -kuvaketta vasemmassa alakulmassa.
- Vaihda ’Välitön vastaus’ päälle.
Viestiäsi voit muokata napsauttamalla ’Muokkaa’-painiketta.
Viestinvälitysneuvoja sivun ylläpitäjille
Sivun ylläpitäjälle
Sisällösi kannattaa pitää ystävällisenä ja kunnioittavan sävyisenä käytettäessäsi yrityssivusi viestinvälitystoimintoa. Viestit ovat suora ja henkilökohtainen viestintäkanava, joten kirjoita asiakkaillesi samalla tavalla kuin puhuisit heille henkilökohtaisesti. Konteksti on myös tärkeää miettiä ennen viestiin vastaamista. Koska useimmat viestit voivat olla keskeyttäviä, voi olla parasta käyttää viestitoimintoa vain asioihin, jotka vaativat välitöntä huomiota.
Kirkkaasti, ytimekkäästi ja persoonallisesti
Vaikka Facebook-viesteissä ei ole merkkimäärärajaa, on silti suositeltavaa pitää kaikki kirjeenvaihto lyhyenä, ytimekkäänä ja ytimekkäänä. Varmista, että viesti, jonka aiot välittää, on selkeä ja että kaikki vastattavat kysymykset ovat ilmeisiä ja helposti ymmärrettäviä. Anna vaiheittaiset ohjeet suosittelemastasi toimintasuunnitelmasta, jotta asiakkaat eivät jäisi hämmennyksiin. Mitä vähemmän asiakkaalla on syytä vastata ylimääräistä kertaa, sitä paremmin yrityksesi näyttäytyy hänen mielessään.
Vastausta viimeistellessäsi pelkän toiminimen jättäminen viestin loppuun on liian persoonatonta. Sen sijaan sinun kannattaa harkita allekirjoituksesi antamista vastauksesi loppuun. Tämä on hyvä tapa personoida viesti ja auttaa myös rakentamaan luottamusta ja suhdetta asiakkaisiin.
Pikavastaustoiminto
Yrityksenä sinulta kysytään todennäköisesti samoja kysymyksiä useammin kuin kerran. Facebook tarjoaa tallennetut vastaukset -toiminnon, joka voi auttaa sivun ylläpitäjiä nopeilla vastauksilla suuriin määriin viestejä, joissa kysytään samanlaisia kysymyksiä. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden tallentaa vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin ja käyttää niitä vastaamiseen ilman, että sinun tarvitsee kirjoittaa niitä joka kerta.
Muista, että tätä ominaisuutta suositellaan vain usein kysyttyjä kysymyksiä kysyviin viesteihin vastaamiseen. Kaikkiin kertaluonteisiin kysymyksiin, joita asiakas saattaa kysyä, henkilökohtainen vastaus on parempi tapa.
yksityinen kirjeenvaihto
Facebook sallii yritys-/fanisivujen ylläpitäjien vastata yksityisesti heidän sivulleen jätettyihin viesteihin. Tämä voi auttaa sivun ylläpitäjiä vastaamaan tehokkaammin asiakkaiden henkilökohtaisiin pyyntöihin sekä käsittelemään asiakaskohtaisia tietoja.
Tämä on erityisen hyödyllistä yksityisempien tietojen, kuten laskutuskysymysten, arkaluonteisten asiakasvalitusten, tehtyjen tilausten tilojen ja kaikkien muiden asiakkaan henkilökohtaisia tietoja sisältävien kyselyjen avustamisessa. Kun kyse on laajemmista kysymyksistä, jotka koskisivat suurta yleisöä ja todennäköisesti auttaisivat muita sivun kävijöitä, sinun tulisi edelleen julkaista nämä tiedot julkisesti.
Muokkaa sivun ilmoitusasetuksia vastaanotettuja viestejä varten
Kun et kytke sivuviestejä pois päältä, saatat huomata saavasi viestejä eri aikoina päivän aikana. Todennäköisesti et istu tietokoneen edessä tuijottamassa keskittyneesti Facebook-sivuasi odottaen jokaista saapuvaa kysymystä.
Tässä tilanteessa Sivuilmoitusasetukset voivat tulla tarpeeseen. Ottamalla ne käyttöön voit saada ilmoituksen aina, kun sivullesi tulee uusi viesti. Tämä on huomattavan hyödyllistä niille ylläpitäjille, jotka haluavat pysyä kärryillä esimerkiksi nopeista vastausajoista ja asiakkaiden sitoutumisesta.
Sivun ilmoitusasetusten muokkaaminen ei ainoastaan tarjoa viesti-ilmoituksia, vaan se voi myös tarjota sinulle:
- Ilmoituksia Facebookissa aina, kun sivulla on toimintaa, tai 12-24 tunnin välein kaikesta toiminnasta.
- Tyyppi, josta haluat saada ilmoituksen.
- Sähköpostin tai tekstiviestin joka kerta, kun sivullasi on toimintaa.
- Mahdollisuuden kytkeä kaikki ilmoitukset pois päältä.
Ymmärräthän, että kun päätät muokata mitä tahansa ilmoitusten asetuksia sivulle, jonka hallinnoinnissa autat, se ei vaikuta muihin ylläpitäjiin, jotka myös auttavat sivun hallinnoinnissa. Tämä tarkoittaa, että jokaisella sivun ylläpitäjällä on pääsy omiin ilmoitusasetuksiinsa. Kaikki muut sivun ylläpitäjät, jotka työskentelevät samalla sivulla, saavat edelleen vain sivua koskevat ilmoitukset, jotka perustuvat heidän itselleen valitsemiinsa asetuksiin.
Muuttaa yritys-/fanisivun ilmoitusasetuksia:
- Napsauta sivun yläreunassa olevaa kohtaa Asetukset.
- Napsauta vasemmanpuoleisessa sarakkeessa olevaa Ilmoitukset-painiketta.
- Muokkaa ilmoitusasetuksiasi.
Kaikki ilmoituksiasi voit tarkastella napsauttamalla sivun yläreunassa sijaitsevaa Ilmoitukset-painiketta. Täältä voit merkitä kaikki ilmoitukset luetuiksi valitsemalla Merkitse kaikki luetuiksi. Siinä epätodennäköisessä tapauksessa, että otat ilmoitukset käyttöön, mutta et silti saa niitä, olet ehkä epähuomiossa poistanut ne käytöstä mobiililaitteessasi.
Voit korjata tämän:
Kokeile napauttaa mobiililaitteessasi Asetukset > Ilmoitukset ja varmista, että Facebook-ilmoitukset on asetettu päälle.
Sinun pitäisi saada myös sähköposti-ilmoitukset, kunhan ne on otettu käyttöön. Tämä on vain ylimääräinen lisäominaisuus, jolla varmistat, ettet koskaan missaa asiakkaiden kyselyitä ja palautetta.