Hyvin usein ihmiset olettavat, että asiakastyytyväisyys ja asiakkaan ääni ovat kaksi vaihdettavissa olevaa termiä. Näin ei kuitenkaan ole: Asiakastyytyväisyys mittaa sitä, kuinka tyytyväinen asiakas on myymääsi tuotteeseen tai palveluun sen jälkeen, kun hän on saanut kokemuksensa yrityksestäsi. Vastasitko asiakkaasi odotuksiin vai et?
Mikä on Asiakkaan ääni -kyselylomake ja miten se voi auttaa sinua
Asiakkaan ääni -kyselylomake puolestaan antaa sinulle tietoa asiakkaasi tarpeista, toiveista, mieltymyksistä ja käsityksistä. Monet yritykset päättävät tehdä VoC-kyselyn ennen uuden tuotteen tai palvelun kehittämistä ja käyttävät oivalluksia hyväkseen kuroakseen umpeen kuilun asiakkaiden odotusten ja yrityksen tarjonnan välillä.
Mitä eroa on strukturoidulla ja strukturoimattomalla Voice of Customer -palautteella?
Hyvin usein VoC-palautetta kerätään verkkokyselyillä; tätä kutsutaan strukturoiduksi Voice of Customer -palautteeksi. Yhä useammat yritykset luottavat myös sosiaaliseen mediaan, kuten Amazoniin, Facebookiin ja Yelpiin, sekä asiakastukipalveluunsa tehtyihin kyselyihin saadakseen hyödyllistä tietoa. Tätä kutsutaan strukturoimattomaksi Voice of Customer -palautteeksi, ja sitä käytetään useimmiten strukturoidun Voice of Customer -palautteen tukena.
Kyselylomakkeen laatiminen
Kun laadit Voice of Customer -kyselylomaketta, aloitat määrittelemällä, mikä on palautteen keräämisen tavoitteesi:
Mitä palautetta haluat saada?
Kun olet asettanut tavoitteen, haluat määrittää kohderyhmän. Kohdistamalla kyselytutkimuksesi varmistat, että saat palautetta niiltä ihmisiltä, joilta todella haluat kuulla.
Esitettäköön, että olet kiinnostunut kuulemaan ihmisiltä, jotka ovat ostaneet jotakin verkkosivustoltasi; voisit ehkä sijoittaa kyselytutkimuksesi kassasivulle. Voisit kysyä asiakkailtasi hyödyllisiä kysymyksiä, kuten:
- Miten kuulit meistä ensimmäisen kerran?
- Pystyitkö löytämään etsimäsi?
- Mitä haluaisit löytää tuotevalikoimastamme?
- Oliko jotain, mikä esti sinua tilaamasta tänään?
- Suosittelisitko verkkosivustoamme muille?
Tunnistatko viimeisen kysymyksen? Aivan oikein, se on Net Promoter Score -kysymys! Nämä kysymykset ovat vain muutama monista hyvistä kysymyksistä, joiden avulla voit paljastaa arvokkaita ja hyödyllisiä oivalluksia, joita voit hyödyntää verkkosivustosi optimoinnissa. Kun ryhdyt välittömästi toimiin sen perusteella, mitä olet oppinut Voice of Customer -tutkimuksen avulla. Parannat asiakkaillesi tarjoamaasi palvelua ja verkkosivustosi suorituskykyä sekä lisäät asiakkaidesi tyytyväisyyttä.