10 leçons que les startups peuvent tirer de la croissance d’Uber

Uber a été fondée il y a seulement six ans, mais c’est déjà l’une des entreprises à la croissance la plus rapide au monde. Pour illustrer à quel point la croissance de l’entreprise a été massive, Uber aurait créé plus de 160 000 emplois rien qu’aux États-Unis et prévoit d’en créer plus d’un million de plus dans les cinq prochaines années. En 2014, elle a levé plus de 60 % de tous les fonds destinés aux startups de transport à la demande.

Mais si Uber est souvent présentée comme une étude de cas remarquable sur le potentiel du growth hacking, l’entreprise a également été confrontée à de sérieux défis découlant des raccourcis qu’elle a pris. Par conséquent, il existe un certain nombre de leçons différentes pour les entrepreneurs à tirer de la croissance d’Uber – à la fois des succès et des erreurs.

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Uber 101

Image par JD Lasica

Uber est une société de partage de trajets qui a été fondée en 2009 par Travis Kalanick et Garrett Camp, un entrepreneur technologique prospère qui avait précédemment lancé Stumbleupon. Après avoir vendu sa première startup à eBay, Camp a décidé de créer une nouvelle startup pour résoudre le grave problème des taxis à San Francisco.

Ensemble, le duo a développé l’application Uber pour aider à connecter les coureurs et les conducteurs locaux. Le service a été initialement lancé à San Francisco et s’est finalement étendu à New York en 2010, se révélant être une grande alternative très pratique aux taxis et aux systèmes de transport public mal financés. Au fil du temps, Uber s’est depuis étendu à de plus petites communautés et est devenu populaire dans le monde entier.

Il y a un certain nombre de facteurs à l’origine de la popularité croissante d’Uber :

• Le service est plus pratique que les compagnies de taxi traditionnelles.
• Il offre une alternative pour les consommateurs qui sont devenus désenchantés par les modèles de services d’entreprise traditionnels offerts par d’autres sociétés de transport.
• Uber offre un niveau de service à la clientèle plus élevé que les sociétés de taxi traditionnelles en employant des chauffeurs avec des personnalités agréables.
• Le service permet aux clients de noter leurs chauffeurs, ce qui permet à l’entreprise de responsabiliser plus facilement les chauffeurs et d’améliorer le contrôle de la qualité.
• Les clients d’Uber peuvent suivre leur chauffeur sur un écran pour estimer l’heure de son arrivée – une alternative bien préférable à l’attente d’un temps indéterminé pour un taxi qui ne se présente pas.

En conséquence, Uber a pu se développer rapidement sur de nouveaux marchés dans le monde. On s’attend à ce que l’entreprise génère des revenus étonnants de 10 milliards de dollars par an, malgré la concurrence croissante des entreprises alternatives de covoiturage telles que Lyft. Compte tenu des tendances actuelles, on s’attend à ce que l’entreprise continue de croître au cours des prochaines années.

Cependant, Uber est également confrontée à certains défis qu’elle devra surmonter pour atteindre ses nobles objectifs de croissance :

• L’une des raisons pour lesquelles Uber s’est développée si rapidement est qu’elle n’a pas été soumise aux mêmes réglementations que la plupart des compagnies de taxi. Cependant, de nombreux gouvernements locaux ont commencé à introduire de nouvelles lois qui pourraient limiter les opportunités de croissance de l’entreprise. Par exemple, Uber a récemment cessé de servir au Kansas en raison de ces problèmes, bien que la législature de l’État travaille sur un compromis pour ramener l’entreprise.
• L’entreprise a fait face à des critiques en raison d’allégations de prix trompeurs. Uber a répondu à ces accusations et a pris de nouveaux efforts pour améliorer la transparence, mais pourrait continuer à faire face à des problèmes de marque continus en conséquence.
• Il est souvent difficile pour les clients de comparer le coût des services Uber à celui des taxis, car la structure tarifaire est très différente. Uber facture les clients à un taux inférieur par kilomètre, mais facture également le temps. Les analystes soulignent que les clients peuvent payer plus cher pour Uber s’ils se trouvent dans une grande ville et se déplacent à une vitesse de 15 à 20 miles par heure, alors qu’ils économiseraient de l’argent avec Uber à des vitesses plus élevées. Uber pourrait avoir besoin de clarifier les cas où ses services sont plus rentables pour gagner les consommateurs qui sont plus motivés par le prix que par la qualité du service.

Malgré ces obstacles, Uber devrait être considéré comme un excellent exemple de growth hacking en action. Les entrepreneurs qui embrassent ces idéaux peuvent apprendre d’Uber alors qu’ils prennent de nouvelles mesures pour positionner leurs propres entreprises pour une croissance rapide.

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Les leçons que chaque startup peut apprendre d’Uber

Il y a un certain nombre de choses que chaque startup peut apprendre de l’ascension d’Uber dans l’économie de partage. Voici quelques-uns des points les plus importants à retenir de l’étude de cas d’Uber :

Avoir des garanties en place pour éviter les scandales

Bien qu’Uber ait acquis une réputation impressionnante au cours de l’année écoulée, elle a également fait face à des critiques concernant quelques scandales. Certains clients affirment que des chauffeurs leur ont escroqué de l’argent ou les ont agressés sexuellement. Certaines de ces histoires ont été confirmées, tandis que d’autres ont été complètement démenties – quoi qu’il en soit, elles peuvent toujours avoir des implications négatives pour la marque Uber.

Ces types de scandales reflètent mal l’image de marque de toute entreprise. Pour cette raison, l’entreprise – et les autres entrepreneurs qui suivent son exemple – serait sage de mettre en place des garanties suffisantes pour empêcher les problèmes de se produire et annuler toute publicité négative qui s’ensuit. Bien qu’Uber ait été confronté à un certain examen réglementaire à la suite de ces plaintes, il aurait probablement été confronté à des défis plus importants de la part des législateurs locaux s’il n’avait pas mis en place des contrôles internes pour faire face à ces différents problèmes.

Mark Cuban a un jour parlé de Travis en disant ; « La plus grande force de Travis est qu’il va courir à travers un mur pour accomplir ses objectifs. La plus grande faiblesse de Travis est qu’il va courir à travers un mur pour accomplir ses objectifs. C’est la meilleure façon de le décrire. »

Il faut du cran et de la détermination pour réussir dans le monde des startups. Pour Uber, cette détermination a souvent conduit à une série de batailles de relations publiques et d’allégations de la part d’entreprises comme Google, Apple et plus encore. À travers tout cela, Uber s’est retrouvé en toute sécurité de l’autre côté en poussant vers l’avant à tout moment.

Principaux enseignements : Soyez proactif quant aux scandales qui pourraient affecter votre organisation et ayez un plan pour savoir comment vous allez gérer ceux qui surviennent. Ce n’est pas le moment de cacher vos squelettes dans le placard.

Trouver des solutions authentiques aux problèmes du monde réel

Image de Stefan Tarnall

Toute entreprise existe pour répondre à un besoin de ses clients. Cependant, la plupart des entreprises emploient le même ensemble limité de modèles commerciaux – qui sont rarement suffisants pour résoudre tous les différents défis auxquels les clients sont confrontés. Les entreprises qui fournissent des services uniques et offrent de meilleures solutions se développeront beaucoup plus rapidement.

Uber l’a démontré en abordant de nombreux problèmes auxquels les clients ont été confrontés avec les compagnies de taxi traditionnelles, y compris tous les éléments suivants :

• Les fondateurs ont reconnu qu’il existe un certain nombre de problèmes d’infrastructure avec les transports publics dans les grandes villes, ce qui peut rendre difficile pour les gens de se déplacer facilement. Les compagnies de taxis n’offrent généralement pas le meilleur service, tandis que d’autres sociétés offrent des niveaux de service plus élevés que les taxis, mais généralement à un tarif qui dépasse largement le budget du client moyen. Uber a satisfait ce besoin en fournissant des trajets à un coût moins élevé que les autres alternatives de taxi à un niveau de service plus élevé.
• De nombreux clients donnent la priorité à leur expérience avec les chauffeurs. Cependant, il n’existe pas beaucoup de moyens pour les clients réguliers de demander des comptes aux chauffeurs de taxi traditionnels, car ils ne connaissent généralement pas leurs noms ou la façon de les signaler. Uber permet aux gens d’évaluer leur expérience avec leurs chauffeurs, ce qui permet de s’assurer que l’entreprise n’a que les meilleures personnes dans son personnel.
• La commodité est une autre priorité très importante pour les consommateurs modernes. Les clients peuvent facilement utiliser l’application Uber pour vérifier les mises à jour de leur chauffeur, ce qui leur donne une meilleure idée de l’heure d’arrivée de leur voiture. Ce sentiment de confort n’existe tout simplement pas avec les compagnies de taxi régulières.

S’il n’y a qu’une seule chose que les startups apprennent d’Uber, ce devrait être ceci : la seule façon de se développer rapidement est d’offrir un produit ou un service qui n’est égalé par aucun de ses concurrents actuels. Les clients seront heureux de travailler avec une entreprise qui offre quelque chose de mieux – même si c’est plus cher – mais cette entreprise doit être passionnée et communiquer clairement les avantages de ses services par rapport à ses concurrents.

Principaux enseignements : Les clients confient leurs affaires aux entreprises qui résolvent les problèmes auxquels ils sont confrontés. Faites de votre priorité de fournir de véritables solutions aux problèmes que vos concurrents ont négligés.

Be an Early Adopter

Etre le premier entrant sur un nouveau marché est crucial. Uber a été la première entreprise de covoiturage, ce qui lui a permis de se tailler une grande part du marché. Bien qu’Uber ait finalement dû faire face à la concurrence d’autres fournisseurs de covoiturage émergents comme Lyft et SideCar, la société a une présence de marque plus forte parce qu’elle a été la première à commercialiser. En conséquence, les consommateurs penseront presque toujours à Uber en premier lorsqu’ils penseront aux entreprises de covoiturage – et c’est le genre de reconnaissance de la marque que vous ne pouvez pas acheter.

Pour cette raison, il y a un avantage significatif pour les entrepreneurs qui prennent leurs idées sur le marché dès que possible. Uber, par exemple, a généré près de 25 fois plus de revenus que Lyft. Bien qu’une partie de cette différence puisse être attribuée au fait que l’entreprise offre un plus large éventail de services et participe à plus de marchés, la plus grande exposition de la marque en étant un premier adoptant joue également un rôle clé.

Certainement, vous ne devriez pas précipiter les choses au point de vous lancer avant d’avoir un produit ou un service viable. Mais il y a quelque chose à dire sur l’idée d’un produit minimum viable. Ne perdez pas de temps avec des retouches sans fin alors qu’il y a un avantage distinct à être le premier à entrer sur votre nouveau marché.

Principaux enseignements : Vous pouvez obtenir un fort avantage concurrentiel en étant la première entreprise à commercialiser. Rappelez-vous le dicton :  » Prêt, feu, but. « 

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Minimisez les exigences en matière d’infrastructure

Les startups font inévitablement face à des dépenses plus élevées à mesure que leur entreprise se développe. Cela dit, il existe de nombreuses façons pour elles de minimiser leurs coûts en maintenant une infrastructure réduite.

L’une des raisons pour lesquelles Uber s’est développé si rapidement est qu’il n’a pas les mêmes frais généraux que les compagnies de taxi traditionnelles. Une infrastructure moins complexe permet également aux entreprises de s’adapter plus rapidement aux changements, ce qui leur permet d’éviter certains des problèmes qui, autrement, entraveraient la croissance. À titre d’exemple, la main-d’œuvre représentant une part importante des coûts d’exploitation de la plupart des sociétés de transport, Uber a pu économiser de l’argent en embauchant des chauffeurs non commerciaux.

Uber n’a pas toujours été un concurrent rentable pour les taxis. Selon le rapport 2012 « How a Technology Firm is Changing the Traditional Transportation Model » de l’université Kellogg, les tarifs de l’entreprise étaient environ deux fois plus élevés que ceux des compagnies de taxi. Elle a d’abord essayé de rivaliser sur le seul service, mais a ensuite dévoilé un nouveau cadre pour rivaliser sur les prix. En seulement un an, Uber est passé d’une alternative beaucoup plus coûteuse que les taxis à un prix 10% moins cher – même dans les grandes villes comme San Francisco.

Cela peut sembler être une évidence, mais chaque startup doit maximiser sa rentabilité sans sacrifier sa vision fondamentale. Les coûts d’infrastructure élevés sont l’un des plus gros problèmes auxquels les startups sont confrontées au cours de leur croissance, étant donné la flexibilité des petites entreprises à s’adapter plus facilement. C’est l’une des raisons pour lesquelles IBM a été contraint d’abandonner le marché des PC en 2002 – leurs coûts d’infrastructure étaient tout simplement trop élevés pour concurrencer des entreprises qui pouvaient fonctionner avec des marges beaucoup plus faibles.

Key Takeaway : Le contrôle des dépenses est une partie essentielle de la gestion d’une entreprise, alors efforcez-vous d’être aussi rentable que possible.

Proviser des forfaits compensatoires compétitifs pour attirer les travailleurs

Image de Vincent Diamente

Une étude récente du Benenson Strategy Group attribue la croissance d’Uber à sa flexibilité. L’infrastructure de l’entreprise étant plus limitée, elle ne nécessite pas la même quantité de main d’œuvre disponible. Par conséquent, Uber peut offrir des horaires plus flexibles à ses employés, ce qui est intéressant pour les personnes qui ont besoin d’une source de revenus supplémentaire. De nombreux employés d’Uber aiment l’idée qu’ils peuvent gagner de l’argent à côté tout en ayant un emploi régulier.

« Uber peut servir de passerelle pour de nombreuses personnes à la recherche d’autres opportunités d’emploi », ont déclaré deux des principaux dirigeants de l’entreprise. « … Il peut attirer des personnes bien qualifiées car, avec le système d’évaluation par étoiles d’Uber, la réputation des conducteurs-partenaires est explicitement partagée avec les clients potentiels. »

Une nuée de nouveaux conducteurs cherchent un emploi dans l’entreprise. Selon un rapport récent, 40 000 chauffeurs ont été embauchés en décembre. Leur salaire moyen est de 19 $ de l’heure – un taux de rémunération généreux qui, associé aux horaires flexibles de l’entreprise, est certain d’attirer les meilleurs candidats.

Principes à retenir : Offrir une excellente rémunération est un excellent moyen d’attirer des employés de grande qualité. Créez un programme de rémunération qui les attire et qui distingue votre entreprise de vos concurrents.

Décentraliser la prise de décision

Les dirigeants d’entreprise peuvent gérer de façon réaliste la plupart des fonctions pendant les premières étapes de croissance d’une entreprise. Cependant, la délégation devient de plus en plus importante à mesure que l’entreprise pénètre de nouveaux marchés et développe sa base d’abonnés. Uber a relevé ce défi de plein fouet en externalisant davantage de fonctions décisionnelles correctives à des organisations locales à mesure que la croissance s’accélérait.

Pour voir cela en action, considérez que le siège central de l’entreprise à San Francisco accumule toujours les données de toutes les villes dans lesquelles Uber opère et les utilise pour prendre des décisions plus compétentes. Cependant, ce bureau est peu impliqué dans la plupart des autres aspects de l’entreprise, comme l’embauche. Au lieu de cela, Uber pense que la direction locale a une meilleure compréhension des mesures à prendre pour s’assurer que les services sont fournis efficacement et que les clients et les employés sont satisfaits de l’expérience.

La microgestion est rarement une bonne idée dans toute entreprise, mais elle devient de plus en plus irréaliste à mesure qu’une entreprise se développe. Les entrepreneurs doivent apprendre à faire confiance à leurs subordonnés et à leur déléguer des tâches plus basiques pour que l’entreprise puisse fonctionner de manière optimale.

Uber illustre également que cela est particulièrement important pour les entreprises ayant des sites ou des avant-postes dans différentes zones géographiques, car les fondateurs de l’entreprise peuvent ne pas être au courant des réglementations locales ou des forces du marché qu’il faut contrer. Donner aux managers et aux autres employés les moyens de gérer ces questions est crucial pour atteindre une croissance exponentielle.

Principaux enseignements : L’exploitation d’une entreprise dans plusieurs zones géographiques est un défi, car il est difficile de rester au courant de toutes les réglementations locales et des constructions sociales qui influenceront votre entreprise. Donnez aux responsables locaux les moyens de prendre des décisions cruciales.

Envisagez tous les lieux d’expansion possibles

L’expansion sur de nouveaux marchés est, de toute évidence, l’un des moyens les plus efficaces de développer une entreprise. Les startups doivent envisager toutes les voies possibles d’expansion, qui peuvent inclure :

• Découvrir de nouvelles données démographiques sur les clients
• Pénétrer de nouveaux marchés et/ou régions
• Utiliser des tactiques de marketing de génération de la demande
• Agrandir une base de clients réguliers
• Élargir ce que votre service comprend

Uber s’est développé en se concentrant sur ces trois stratégies. Bien que ce ne soit jamais une bonne idée de se développer sur des marchés où les dépenses dépassent les revenus, Uber reconnaît la valeur de l’expansion sur des marchés offrant des opportunités de croissance plus marginales. Par exemple, l’entreprise s’est concentrée sur la croissance de ses activités en Chine, même si les revenus potentiels sont limités, simplement parce qu’elle veut renforcer la réputation de son entreprise à travers le monde.

Bien qu’il s’agisse d’un marché dont elle s’est finalement retirée, Uber a fait de gros bénéfices lorsque la réglementation gouvernementale a mis fin aux opportunités de covoiturage avec les récentes mesures de répression. Que Travis Kalanick ait prévu cela avant de vendre Uber-Chine ou non est une autre question. Ce que nous savons, c’est que vous n’êtes jamais trop impliqué pour pivoter et effectuer un changement qui pourrait s’avérer bénéfique.

Uber n’est pas la seule entreprise qui opère dans les pays en développement. Microsoft, Google et d’autres grandes entreprises ont débuté dans les grandes métropoles des États-Unis, mais se sont ensuite développées dans des régions moins rentables. Ces régions offrent d’énormes possibilités de croissance pour les startups, d’autant plus que les petites économies régionales commencent à se développer dans le monde.

N’étant jamais du genre à reculer devant de nouvelles opportunités, Uber a récemment élargi ce que son service offre. Ils ont pris leur technologie de suivi déjà disponible et l’ont emballé ensemble comme un service pour les équipes de livraison commerciales appelé UberFleet. Cette appli fonctionne comme un outil de gestion de projet et de suivi des données dans l’industrie SaaS.

Uber a également apporté un nouvel élément appelé UberMoto à leur App déjà populaire offrant aux motocyclistes et aux conducteurs de scooters d’entrer dans le jeu pour certains marchés.
Il est assez clair qu’ils n’ont pas de limites quand on considère leur forte implication dans les dernières technologies que la plupart des autres entreprises n’ont pas encore touchées. Voitures sans conducteur, taxis volants, la liste pourrait très certainement se poursuivre. Quelqu’un a-t-il dit Uber-Holodeck ?

Volonté à retenir : Il existe de nombreuses façons de développer votre entreprise, alors ne vous limitez pas. Poursuivez toutes les voies possibles de croissance, tant qu’elles sont rentables.

Keep It Simple

Contrairement à la croyance populaire, les modèles d’affaires élégants sont rarement la voie à suivre pour les startups. Plus de pièces mobiles dans un modèle d’affaires signifie qu’il y a plus de façons pour que les choses tournent mal. Subrah Iyar, le cofondateur de Moxtra et Webex, soutient que le génie derrière l’approche d’Uber réside en grande partie dans sa simplicité.

« Uber est un exemple classique de simplicité élégante. C’était une idée simple basée sur un besoin simple – le genre de chose qui vous fait dire « bien sûr » quand vous l’entendez pour la première fois. »

D’autres startups devraient également innover en trouvant des moyens de rendre les choses plus faciles et plus efficaces, plutôt que de créer des complexités inutiles. Comme l’a dit William Golding : « Les plus grandes idées sont les plus simples. »

Comment développer un cadre simpliste qui facilite la rationalisation de votre entreprise ? Voici quelques leçons d’Uber que vous voudrez suivre :

• Développez à l’avance une vision claire de votre modèle d’entreprise.
• Communiquez les procédures à tout le monde dans l’organisation et fournissez une formation suffisante aux employés entrants.
• Prévoyez les contrôles internes nécessaires pour garantir que l’entreprise fonctionne conformément à la vision de l’entreprise.
• Surveiller les commentaires des clients, les changements réglementaires et d’autres variables externes afin que l’entreprise puisse s’adapter au besoin.

Ironiquement, prendre le temps de créer une approche bien optimisée peut être beaucoup plus difficile dans les premiers stades. Cependant, cela vous fera gagner beaucoup de temps et d’énergie par la suite, ce qui vous permettra de libérer des ressources pour vous concentrer sur la croissance de votre startup.

Dans le cas d’Uber, leur modèle d’affaires et leur plan d’origine étaient en fait plus compliqués que ceux qu’ils ont fini par adopter.

Offrir des  » taxis de luxe  » aux consommateurs était complexe. Ce n’était pas ce qu’ils avaient prévu de faire. Uber avait une vision beaucoup plus grande : offrir une  » meilleure expérience de conduite « . Les taxis de luxe n’étaient qu’un moyen parmi d’autres d’atteindre cet objectif. Ce n’est qu’après avoir cherché plus loin qu’ils ont découvert que tout ce dont ils avaient besoin était d’offrir une « meilleure expérience » et que les taxis de luxe ne seraient qu’un des nombreux avantages. Aujourd’hui, les services d’Uber vont bien au-delà des taxis de luxe. Ils travaillent sur des voitures à conduite autonome, des camions à conduite autonome, et plus encore.

Prises clés : Le génie derrière les meilleurs modèles d’affaires réside dans leur simplicité. Essayez de garder votre modèle commercial aussi simple que possible pour éviter de compliquer inutilement les choses.

Comprendre la nature des marchés changeants

Au fil des siècles, de nombreux philosophes ont souligné que le changement est la seule constante de la vie. Cette position ne pourrait pas être plus vraie pour les startups commerciales en pleine croissance – surtout au 21e siècle.

Le capitalisme est un écosystème en constante évolution, ce qui signifie que les entreprises doivent répondre à l’évolution des attentes des clients, aux nouvelles technologies et à l’incertitude réglementaire. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises comme Uber qui opèrent sur des marchés non traditionnels comme l’économie du partage, car les préférences des consommateurs sont radicalement différentes de celles des générations précédentes et parce que de nombreuses agences gouvernementales se sentent obligées de créer de nouvelles lois répondant à tous les problèmes qui sont portés à leur attention.

Les entreprises qui sont en concurrence dans l’économie du partage sont confrontées à un autre type d’examen en plus de ces défis. Les gens s’attendent souvent à ce qu’elles aient une mission plus authentique que les fournisseurs de services d’entreprise, ce qui signifie que les clients les tiennent à un niveau plus élevé. La transparence est le meilleur moyen d’éviter ces problèmes, ce qui est une leçon qu’Uber a dû apprendre à ses dépens.

Uber a peut-être pu s’en tirer avec son modèle de tarification de la surcharge lorsqu’elle était une petite entreprise ; cependant, cette pratique a attiré beaucoup de publicité négative lorsque l’entreprise s’est développée. Prenez l’article de Slate, « Uber’s Surge Pricing Honesty Problem », par exemple, qui a discuté de la pratique de l’entreprise d’augmenter les tarifs lors d’événements majeurs, d’intempéries ou d’autres événements inhabituels.

La critique dans ce cas n’est pas centrée sur le fait qu’Uber a augmenté les prix pour refléter une forte demande, mais plutôt sur le fait qu’ils n’ont pas communiqué la raison derrière les augmentations de prix à leurs clients. Uber a rapidement compris que la transparence était un élément crucial de l’économie de partage, ce qui a amené le PDG Travis Kalanick à annoncer qu’à l’avenir, l’application de l’entreprise comprendrait une fonction permettant d’avertir les clients des augmentations de prix et de leur indiquer quand l’augmentation prendrait fin.

Principaux enseignements : L’un des plus grands défis de la gestion d’une entreprise est de s’adapter aux changements constants du monde dans lequel vous évoluez. Reconnaître les nouvelles opportunités et les nouveaux défis disponibles est crucial pour votre réussite.

Leverage Word of Mouth

Le bouche à oreille a joué un rôle énorme dans la croissance d’Uber. Selon un article de blog de 2011, Uber s’est développé presque exclusivement grâce au bouche à oreille. Et si l’entreprise a depuis commencé à investir dans un nouveau marketing, le bouche-à-oreille reste son meilleur moyen d’atteindre de nouveaux clients.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles le bouche-à-oreille est une stratégie marketing aussi efficace pour les entreprises en croissance comme Uber :

• Les avantages sont presque infinis. Alors qu’une publicité est garantie d’atteindre au moins une poignée de personnes, son exposition prend fin au moment où l’annonce est retirée. D’un autre côté, les clients satisfaits ne cesseront jamais d’être de puissants défenseurs de la marque, et les nouveaux clients qu’ils génèrent peuvent éventuellement devenir des défenseurs eux aussi. Si une entreprise fournit un service vraiment supérieur, le bouche à oreille peut créer un effet boule de neige massif qui attirera bien plus de clients que le marketing traditionnel.
• Les clients sont plus susceptibles de faire confiance aux commentaires de leurs pairs qu’aux publicités. Un rapport de Nielsen montre que 84 % des clients passent à l’action suite à des recommandations personnelles – la note la plus élevée de toutes les méthodes publicitaires étudiées. Uber encourage ses clients à partager leurs expériences personnelles, car elle reconnaît que cela constitue l’un des moyens les plus rapides pour l’entreprise de se développer.
• Le bouche-à-oreille est totalement gratuit. Les bannières publicitaires coûtent de l’argent. La promotion des messages sociaux coûte de l’argent. Mais les recommandations des clients ? Totalement gratuites. Ceci est particulièrement important dans l’économie actuelle, car tant d’entreprises sont à court d’argent et doivent maximiser l’impact de leurs ressources limitées.
• Des relations plus étroites avec le consommateur. Nous avons déjà couvert pourquoi cela est bénéfique pour les conversions et la croissance des consommateurs, mais il est important de reconnaître la valeur du côté du développement commercial également. Les startups sont constamment confrontées au changement et à la critique. Cela peut venir des investisseurs, des pairs et même des partenaires. Comprendre les désirs et les besoins de votre consommateur devrait toujours être votre constante lorsque les marées de critiques sont hautes. De cette façon, vous pouvez prendre des décisions basées sur ce que votre marché veut, et pas seulement sur ce que vos investisseurs et conseillers pensent.

Le bouche à oreille est un élément central de la stratégie marketing d’Uber et il a joué un grand rôle dans le succès de l’entreprise. D’autres startups devraient exploiter cette technique au maximum de son potentiel à mesure qu’elles développent leur clientèle et la réputation de leur marque.

Principaux enseignements : Les clients satisfaits sont les plus puissants défenseurs de la marque. Exploitez-les au maximum de leur potentiel.

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Apprenez du modèle Uber

Uber se tient à côté d’Airbnb comme modèle de réussite dans l’économie du partage.

C’est une économie qui a vu sa juste part de startups entrer et sortir sans même être reconnues. Toute startup qui s’approche de ces eaux est confrontée au problème de « la poule ou l’œuf ». Avant de pouvoir construire un grand public de clients, vous avez besoin de personnes qui peuvent offrir leurs services. Avant que vous puissiez avoir des gens qui offrent leurs services, vous avez besoin d’une base d’utilisateurs de clients.

Dans le cas d’Uber, cela signifiait qu’ils devaient soit avoir suffisamment de coureurs (œufs) sur l’application pour faire venir des conducteurs (poules), soit avoir suffisamment de conducteurs pour que les coureurs finissent par venir. Uber a non seulement résolu cette question, mais a également élaboré un système qui lui a permis de progresser d’une ville à l’autre jusqu’à devenir une force mondiale. Le système repose sur un travail acharné et un marketing ciblé directement auprès des consommateurs. La société a recruté une petite sélection de chauffeurs en leur offrant des incitations, puis a développé la plateforme, un chauffeur à la fois, grâce au bouche à oreille. Les plus grandes campagnes de marketing qu’ils ont menées étaient expérientielles et géniales par nature, comme lorsqu’ils ont permis aux utilisateurs d’ubériser des chatons à leur porte d’entrée ou UberTree lorsque c’est la saison.

L’entreprise a fait quelques gaffes en cours de route, mais pour l’essentiel, Uber a créé un modèle ingénieux dont tout fondateur de startup devrait s’efforcer de s’inspirer. Si votre propre croissance semble bloquée, regardez Uber pour trouver l’inspiration nécessaire pour conduire votre propre entreprise vers de nouveaux sommets.