Prester un service à la clientèle exceptionnel dans votre coopérative de crédit est important, aidant à attirer et à retenir les clients dans un paysage concurrentiel. Alors que la technologie devient plus robuste et que les habitudes d’achat des clients changent, les coopératives de crédit doivent être constamment à la recherche de domaines d’innovation et de moyens de répondre aux exigences d’un client du 21e siècle. C’est pourquoi il est important que votre institution financière adopte les huit méthodes suivantes, dont il a été prouvé qu’elles améliorent le service à la clientèle dans les caisses populaires :
- Habilitez vos employés
Vos employés du service à la clientèle sont votre première ligne. À ce titre, ils doivent disposer des bonnes ressources pour fournir un service client exceptionnel. Mais bien souvent, ce n’est pas le cas. Beaucoup trop de coopératives de crédit prennent du retard lorsqu’il s’agit de fournir à leurs employés les outils dont ils ont besoin pour faire leur travail le plus efficacement possible, ce qui affecte non seulement la qualité du service à la clientèle, mais aussi le moral des employés. Pour changer cela, les coopératives de crédit doivent s’assurer que chaque employé dispose :
- d’informations exactes, à jour et cohérentes
- de réponses immédiates à leurs questions
- d’un moyen facile de rechercher des informations
Trop souvent, les informations critiques dont les employés ont besoin pour répondre aux questions des clients sont enfouies dans une longue documentation sur les politiques ou ne sont disponibles qu’en demandant aux « personnes à contacter », c’est-à-dire les prêteurs et les directeurs. Dans un sondage récent de SilverCloud, une majorité d’institutions financières ont rapporté que 30% ou plus du temps quotidien des employés clés « go to » est consacré à répondre aux questions du personnel de première ligne. Ce système inefficace laisse les clients attendre en attente et les employés se démener pour trouver des informations.
- Éduquez vos clients sur la littératie financière
Le concept d’éducation des clients potentiels et actuels sur la littératie financière n’est pas nécessairement nouveau. Ce qui est nouveau, c’est la façon dont les institutions financières choisissent aujourd’hui de le faire et qui elles ciblent maintenant. Alors que des programmes d’éducation financière tels que Operation HOPE et Junior Achievement existent depuis de nombreuses années à l’extérieur des coopératives de crédit, ciblant les populations à faible revenu et les jeunes, ce n’est que récemment que les coopératives de crédit ont reconnu la valeur des initiatives éducatives internes. Ce n’est que récemment que les coopératives de crédit ont reconnu l’intérêt de mettre en place des initiatives éducatives en interne. En fait, le nouveau modèle d’Operation HOPE fait exactement cela, en apportant son programme d’éducation financière dans les succursales des coopératives de crédit. Et ces types de programmes d’éducation financière ne visent pas la population à faible revenu, mais les membres de la classe moyenne, qui peuvent avoir besoin d’une éducation mais sont gênés de la chercher.
Bank of America s’est associée au site éducatif Khan Academy pour offrir à ses clients des tutoriels vidéo d’éducation financière. Et Capital One offre à ses clients et aux organisations à but non lucratif une éducation financière multilingue gratuite grâce à son partenariat avec MoneyWise.
En matière d’éducation financière, les avantages pour les coopératives de crédit sont énormes et les moyens de dispenser cette éducation sont nombreux. Comme l’indique un rapport spécial publié par la Federal Reserve Bank of San Francisco, « à une époque où la concurrence dans le secteur bancaire de détail est féroce, les programmes d’éducation financière ciblés peuvent ouvrir de nouvelles voies vers des populations inexploitées, telles que les marchés des immigrants et les marchés sous-bancarisés. En outre, les programmes d’éducation financière peuvent également créer de la bonne volonté au niveau de la communauté et renforcer les relations avec les membres locaux et les partenaires communautaires. Dans certains cas, les coopératives de crédit peuvent également recevoir un crédit de la loi sur le réinvestissement communautaire pour fournir une éducation financière aux personnes à revenu faible ou modéré. »
- Embrasser la technologie financière
Rester en conformité avec des réglementations strictes et répondre à la demande des clients pour un service immédiat et sur le pouce sont des problèmes dans lesquels les institutions financières se battent constamment. Pourtant, à mesure que les coopératives de crédit et le secteur financier dans son ensemble rattrapent les progrès de la technologie, ils trouvent de grandes opportunités pour améliorer leurs résultats et augmenter la satisfaction des clients.
Certaines des façons dont les innovateurs du secteur bancaire utilisent les technologies financières pour améliorer leurs activités sont à travers :
- Explorer les progrès des options de paiement mobile
- Utiliser la biométrie, comme l’identification vocale et le balayage oculaire, pour accroître la sécurité
- Intégrer les systèmes et convertir les anciennes données dans de nouveaux formats
- Installer des dispositifs de guichet vidéo au volant
- Profiter des données des clients et des médias sociaux (que les banques possèdent mais n’utilisent pas à leur plein potentiel) pour améliorer le marketing et les offres aux clients ciblées géographiquement
Ce ne sont là que quelques-unes des nombreuses opportunités que la technologie financière met à la disposition des coopératives de crédit. En raison du grand nombre de jeunes entreprises fintech (technologie financière), telles que Square, Lending Club et OnDeck, qui ont vu le jour après la grande récession de 2008, l’innovation dans ce domaine a augmenté. En s’inspirant de ces startups, les institutions financières peuvent acquérir une immense quantité de connaissances et intégrer les systèmes et les stratégies qui fonctionnent le mieux pour leur clientèle.
- Devenez un conseiller, pas seulement un prêteur, pour les petites entreprises
Les petites entreprises, après la récession, recherchent plus qu’un simple prêteur. Elles sont à la recherche d’un partenaire commercial. Pour les coopératives de crédit, ce besoin des clients a créé une opportunité unique. Pourtant, de nombreuses institutions financières n’ont pas encore trouvé comment dépasser le rôle de prêteur traditionnel qu’elles jouent depuis si longtemps. Synopsiant une étude récente de McKinsey & Co., American Banker a déclaré : « Servir les clients des petites entreprises de manière plus holistique est un objectif auquel aspirent de nombreuses banques communautaires. Mais peu d’entre elles effectuent véritablement une transition du rôle de prêteur à celui de conseiller, et il y a beaucoup d’avantages en termes de revenus pour celles qui le font. »
En agissant en tant que conseiller auprès des petites entreprises clientes, les coopératives de crédit obtiennent une source de revenus supplémentaire grâce à des services tarifés. Par exemple, Lead Bank à Garden City, MO, a commencé à offrir des services tels que la planification stratégique, la mobilisation de capitaux et la tenue de livres pour compléter leurs offres traditionnelles de prêts et de dépôts. First Financial Bank à Cincinnati offre un service de gestion de trésorerie minimal à ses clients, qui déplace les liquidités vers un investissement à rendement plus élevé une fois que le compte atteint un certain niveau.
« Aux Pays-Bas, la SNS Bank a réorganisé ses succursales en un réseau de boutiques bancaires sans argent, axées sur le conseil, qui servent d’extension physique du Web. Les agences sont des points de vente semblables à des magasins, disposent d’espaces ouverts, de tablettes que les clients peuvent utiliser et d’heures d’ouverture étendues », selon McKinsey and Company. « La fonction initiale d’une agence bancaire – déposer et retirer de l’argent – a disparu. Au lieu de cela, l’accent est mis sur une force de vente mobile de « style consultant » spécialisée dans la vente de produits complexes provenant à la fois de la banque elle-même et d’autres fournisseurs. »
L’offre de services supplémentaires au-delà des prêts traditionnels profite à la coopérative de crédit grâce à des revenus supplémentaires et à la petite entreprise cliente qui gagne un partenaire financier de confiance.
- Segmentez votre base de clients et créez des expériences client personnalisées
Avec une telle concurrence dans l’espace de la banque de détail et des coopératives de crédit, les clients ont le choix. Qui plus est, la confiance des consommateurs a chuté après le début de la récession en 2008. Pour les institutions qui souhaitent rester compétitives et renforcer la confiance des clients, la personnalisation et la segmentation des messages et des services sont cruciales. Selon une enquête d’Ernst & Young et un rapport de recherche de Forrester Inc. de 2013, Financial Service Brands Fail to Earn True Consumer Trust, « les marques de services financiers souffrent depuis longtemps d’un manque de confiance des consommateurs, mais l’effondrement financier de 2008 a sapé la relation avec la marque. Aussi difficile que soit le chemin à parcourir, les marques de services financiers doivent s’efforcer de gagner la confiance des consommateurs pour construire leur marque. L’un des principaux moyens de regagner la confiance des clients consiste à proposer des produits personnalisés de qualité supérieure. Les produits de haute qualité qui répondent aux besoins des clients sont un facteur clé de la confiance dans les services financiers. »
Et avec les quantités massives de données sur les membres que les coopératives de crédit ont en leur possession, les possibilités inexploitées de personnalisation sont presque infinies.
Les coopératives de crédit ont compris cette idée depuis des années. Les relations avec les membres et la communauté sont le fondement de ces institutions. Il n’est donc peut-être pas surprenant que la satisfaction des membres soit plus élevée dans les coopératives de crédit que dans les banques. Selon une étude de First Data, « Même si les coopératives de crédit sont moins utilisées que les banques nationales et locales, elles affichent le taux de satisfaction le plus élevé : 92 % des clients des coopératives de crédit sont très satisfaits, contre 84 % pour les banques régionales/locales et 75 % pour les banques nationales. La nature plus personnalisée de l’expérience d’adhésion à une coopérative de crédit peut expliquer cette plus grande satisfaction. » Mais cela ne signifie pas que les coopératives de crédit ne peuvent pas faire plus pour améliorer leurs stratégies de personnalisation.
En personnalisant les messages et les services, les clients sont plus susceptibles de se sentir valorisés et leur engagement envers votre coopérative de crédit est susceptible d’augmenter. Aujourd’hui, il existe une multitude de technologies de personnalisation à la disposition des banques et des coopératives de crédit qui permettent :
- L’automatisation du marketing qui comprend des CRM, le lead scoring, des capacités robustes de marketing par courriel et des rapports sur le RCI
- La priorisation des clients et des membres à fort taux de contact
- Les interactions individualisées basées sur les préférences de communication des clients
- Les informations délivrées spécifiquement à un client en fonction de son comportement antérieur et de ses transactions récentes
Grâce à la technologie de personnalisation, les membres sont également en mesure d’accéder immédiatement aux informations dont ils ont besoin, sans avoir à appeler la ligne du service clientèle. Et les coopératives de crédit sont en mesure de visualiser et de gérer de manière proactive les parcours des membres afin de mieux cibler chaque membre au niveau individuel avec les produits et services dont ils ont besoin et qu’ils souhaitent à ce moment précis.
- Rester cohérent à travers les canaux et les succursales et à chaque point de contact
Selon une enquête Ernst & Young 2014 sur les services bancaires aux consommateurs, l’expérience omnicanale a été citée comme l’un des principaux domaines à améliorer parmi les coopératives de crédit. Selon l’enquête, « pour rester compétitives, les institutions financières doivent continuer à développer les capacités des canaux afin de fournir un accès en temps réel aux services bancaires, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de manière transparente, sur tous les canaux. »
Fournir des informations cohérentes et précises sur tous les canaux est un défi constant pour les coopératives de crédit. Pourtant, dans le monde technologique d’aujourd’hui, où les membres effectuent leurs opérations bancaires en ligne, sur leurs appareils mobiles et sur des tablettes, en plus des succursales, fournir des informations cohérentes devient de plus en plus crucial pour les institutions qui espèrent offrir le meilleur service aux membres. Selon un article de Banking Technology, « des recherches menées par Google ont montré que 46 % des personnes qui gèrent leurs finances en ligne passent d’un appareil à l’autre avant de terminer l’activité. Souvent, les clients commencent leurs recherches sur un smartphone avant de migrer vers un PC ou une tablette pour approfondir les informations dont ils ont besoin. »
- Créer de véritables relations avec les clients
Créer des relations avec les membres est au cœur d’une stratégie de service client solide. C’est d’une importance cruciale pour la satisfaction et la fidélisation des clients, mais c’est souvent plus facile à dire qu’à faire.
Pour créer de solides relations avec les clients, les coopératives de crédit doivent :
- Créer la confiance
- être transparentes
- rester cohérentes et fiables
La confiance et la transparence vont de pair et sont très importantes dans le secteur des services financiers, en particulier à la suite de la crise financière de 2008. Dans le monde moderne d’aujourd’hui, alors que la fonction traditionnelle de l’agence évolue, la cohérence entre les canaux et les agences est essentielle. Grâce à l’éducation des clients et des employés, aux programmes de récompenses et d’offres, au marketing personnalisé, à l’innovation technologique et à l’accent mis sur la centricité du client (renonciation aux frais pour les clients fidèles, utilisation des données pour personnaliser les messages et les services, offre de services consultatifs supplémentaires gratuits, etc.), ces trois principes d’une solide stratégie de service à la clientèle peuvent être atteints.
- Tester et ensuite tester à nouveau
Tout comme il n’y a pas deux clients exactement semblables, il n’y a pas deux coopératives de crédit identiques. Ce qui fonctionne pour une coopérative de crédit et un segment de membres peut ne pas fonctionner pour un autre. La seule façon de savoir avec certitude ce qui fonctionne dans votre coopérative de crédit est de tester. Et de tester encore. Tester des choses comme la fréquence, le message et le canal de communication ; les marchés cibles pour certains produits ; et les offres spéciales ne sont que quelques-uns des très nombreux domaines possibles pour tester et affiner.
À SilverCloud, nous aidons les institutions financières à offrir le meilleur service et la meilleure expérience client. Grâce à une application de vente et de service qui s’intègre aux canaux bancaires mobiles, Internet et numériques, SilverCloud offre une expérience d’achat cohérente et intelligente au client. Contactez Allied Solutions pour en savoir plus sur la façon dont nous travaillons avec SilverCloud pour aider les banques et les coopératives de crédit à offrir un service client exceptionnel qui se traduit par une croissance des revenus, des prêts et des dépôts.