Cathy Evans n’a pas le profil de la victime d’escroquerie typique. Elle est directrice de comptes pour une entreprise de technologie à Boston, et elle aime se considérer comme une cliente avisée.
Alors, lorsqu’elle a reçu un message vocal sur son téléphone portable lui proposant une croisière « gratuite », elle a fait ce que la plupart des consommateurs avertis font : elle l’a supprimé.
Mais le petit ami d’Evans, qui a reçu le même appel téléphonique, a pensé que les réductions « exclusives, réservées aux membres » offertes par un club de voyage appelé Pacific Palm Destinations (www.pacificpalmdestinations.com) à Woburn, Mass.., Il voulait vraiment faire ce voyage », dit-elle. Ils ont assisté à l’un de ses séminaires et ont tous deux apprécié le discours. « Ils ont affirmé qu’ils étaient le plus grand club de voyage en gros et que vous pouviez acheter n’importe quel type de vacances pour une fraction de ce que vous payeriez sur Orbitz », dit-elle. De plus, le taux de renouvellement n’était que de 169 $ par mois, soit 2 028 $ par an – une fraction de son adhésion initiale de 6 995 $.
Elle a signé avec sa carte de crédit sur-le-champ.
« Il ne m’est pas venu à l’esprit que rien de ce qui était promis n’existe réellement », dit-elle. Evans s’est renseignée sur la politique d’annulation de Pacific Palms, et un représentant a dit que bien qu’il « n’en ait pas », il pouvait lui donner 72 heures. Après avoir fait des recherches en ligne sur Pacific Palms, elle a demandé à être remboursée.
D’autres n’ont pas cette chance. La plupart des clubs de voyage offrent une fenêtre d’annulation plus courte ou pas du tout, même lorsque la loi de l’État l’exige. Ils font de grandes promesses lors de présentations de vente sous haute pression organisées dans des centres commerciaux ou dans des bureaux loués. Ils ciblent généralement les retraités disposant d’un revenu disponible, bien qu’ils prennent votre argent si vous avez un revenu fixe également.
Mais surtout, les rabais « exclusifs » n’existent pas vraiment. N’importe quel chasseur de bonnes affaires à moitié compétent peut trouver des offres de voyage tout aussi bonnes, voire meilleures, en ligne, sans avoir besoin d’être membre.
Des histoires comme celle d’Evans ont été un élément de base de ma pratique de défense des consommateurs depuis le début. Voici un cas pratiquement identique de 2010 avec un résultat légèrement différent. Et voici un club similaire dans le Massachusetts dans lequel le procureur général de l’État a pris des mesures.
Qu’a révélé la recherche d’Evans ? D’autres plaintes qui lui ont laissé penser que l’offre était bidon. La société insiste sur le fait que son produit est en règle. « Nous n’avons rien fait en tant que société qui soit contraire à l’éthique ou à ce que nous représentons », a-t-elle écrit dans une réfutation d’une plainte en ligne. « La chose malheureuse est que les gens comme vous rejoignent notre programme rentrent chez eux et essaient de trouver une raison pour laquelle ils n’auraient pas dû et croient tout ce qu’ils lisent en ligne au lieu de nous contacter et même d’essayer de réserver un voyage et de voir le type d’économies que nous pouvons fournir. »
Evans a creusé plus profondément, et dit que ses recherches ont déterré des poursuites judiciaires et un réseau louche de clubs de voyage à travers le pays. Selon un enquêteur du procureur général de l’État du New Jersey, il existe même un cours que l’on peut suivre à Las Vegas sur la façon de monter une arnaque de club de vacances. Il couvre tout ce que l’aspirant créateur d’un club de voyage doit savoir, de l’élaboration d’arguments de vente bidons à la location d’un bureau avec un bail à court terme, en passant par le traitement des litiges ennuyeux avec les cartes de crédit des clients.
« Cela me dérange vraiment que personne ne prenne de mesures et que des personnes innocentes se fassent arnaquer », dit-elle.
Evans est courageuse de venir déposer sa plainte, pour deux raisons. La plupart des personnes qui participent à des clubs de voyage et qui ont des remords d’acheteur n’en parlent pas publiquement.
« La plupart des gens sont trop gênés pour admettre qu’ils sont tombés dans une telle arnaque et ils ne le signalent pas », m’a-t-elle dit. « Probablement encore plus de gens n’ont pas encore essayé de réserver leur voyage gratuit ou d’utiliser les services de voyage — donc ils ne savent même pas qu’ils ont été pris. »
Et deuxièmement, comme d’autres clubs de voyage, celui auquel elle a affaire devient agressif lorsque sa légitimité est remise en question.
« Je suis préoccupée par ce groupe qui cherche à se venger de moi », dit-elle.
Evans n’a probablement pas l’étoffe d’un club de voyage, ce qui est une autre raison pour laquelle elle est si franche. La plupart des victimes que j’ai rencontrées connaissent à peine l’informatique. Quiconque est capable d’allumer un smartphone et de taper les mots » Pacific Palms » et » escroquerie » dans Google a peu de chances de débourser 6 995 $ pour une adhésion à un club, même si l’offre semble intéressante.
Les escrocs recherchent généralement des baby-boomers à la retraite qui ne sont pas à l’aise avec Internet et, surtout, qui font confiance. Des gens comme mes parents.
J’ai envoyé à Pacific Palms plusieurs courriels posant des questions sur son fonctionnement et sur le cas d’Evans. Un représentant de la société a répondu par écrit juste après mon délai, disant que Mme Evans avait conclu un contrat avec la société « de son plein gré » le 21 mars. Elle a demandé un remboursement dans les 24 heures et l’a obtenu immédiatement.
« Elle n’a jamais essayé d’utiliser nos services et n’a pas eu l’occasion de voir ce que nous pouvions lui offrir », a déclaré le représentant.
« Bien que nous soyons désolés de ne pas avoir eu l’occasion de travailler avec elle, Mme Evans avait tout à fait le droit d’annuler son contrat. Elle a exercé ce droit et nous nous sommes exécutés en conséquence », a déclaré le représentant, ajoutant : « Pour elle, dire que nous l’avons escroquée de quelque manière que ce soit ou que nous n’avons pas fait ce que nous étions censés faire est totalement faux. »
« Sur cette note, comprenez bien que si vous choisissez de poursuivre toute sorte de calomnie contre notre société, sur la base de ces fausses allégations, nous chercherons un conseiller juridique pour vous arrêter », a averti le représentant.
C’est noté.
Je l’ai dit avant, et je le dirai encore : En deux décennies de défense des consommateurs, je n’ai jamais rencontré un club de voyage légitime. Jamais. Est-il possible que Pacific Palms soit une entreprise légitime, et que Evans ne soit qu’un ancien client mécontent ? Bien sûr, tout est possible.
A propos, si vous avez perdu des milliers de dollars dans un club de voyage que vous croyez frauduleux, n’attendez pas. Contactez les forces de l’ordre locales, le procureur général de votre État et la Federal Trade Commission, dès que possible. Plus ces organismes recevront de plaintes concernant les arnaques des clubs de voyage, plus vite ils pourront les faire cesser.
Et n’oubliez pas les autorités fédérales ; ces opérateurs aiment franchir les frontières des États et recommencer. Une ordonnance de consentement de la FTC rendra cela vraiment difficile.
En fin de compte, les arnaques des clubs de voyage existent parce que nous les laissons faire. Nous voulons croire que nous pouvons payer quelques milliers de dollars et obtenir un voyage « gratuit » et des voyages à prix très réduits. Nous sommes confiants et nous prenons les gens au mot. Et tant que nous le ferons, ces arnaques continueront.
Christopher Elliott est l’auteur du livre « Scammed : How to Save Your Money and Find Better Service in a World of Schemes, Swindles, and Shady Deals » (Wiley). Il est également le médiateur du magazine National Geographic Traveler et le cofondateur de la Consumer Travel Alliance, une organisation à but non lucratif qui défend les intérêts des voyageurs. Vous pouvez lire d’autres conseils sur son blog, elliott.org, ou lui envoyer un courriel à [email protected]. Christopher Elliott reçoit un grand nombre de courriers de lecteurs, et bien qu’il y réponde aussi rapidement que possible, il se peut que votre histoire ne soit pas publiée avant plusieurs mois en raison d’un arriéré de dossiers.