« C’est 225$, » le coiffeur m’a rayonné en poussant le distributeur de carte de crédit vers moi.
Le chiffre était de 60$ de plus que ce que la liste de prix du salon avait annoncé – et j’avais déjà considéré le chiffre inférieur comme une folie.
Quand j’ai demandé avec précaution à voir la facture détaillée, le coiffeur a expliqué : « Vos cheveux sont si épais qu’ils ont besoin de films intensifs supplémentaires. »
Ça m’a paru un peu louche. Et après avoir parlé à d’autres femmes, je savais que je n’étais pas la seule personne à subir le choc de la facture du salon de coiffure.
J’ai donc demandé à des experts en droit de la consommation et à des coiffeurs comment les Australiens peuvent éviter ce genre d’expérience après une visite au salon. Voici ce qu’ils ont dit.
Comment se défendre si vous vous faites arnaquer
De nombreux salons australiens montrent une liste de prix qui indiquera les coûts à l’avance – et c’est aussi la meilleure pratique, dit Sandy Chong, directeur général de l’Australian Hairdressing Council et propriétaire de salon depuis 35 ans.
« Nous faisons un devis pour tous les nouveaux clients ou si un client régulier a un changement par rapport à son service habituel », dit-elle.
Mais plusieurs femmes m’ont dit qu’elles avaient été frappées par des frais inattendus à la fin d’une visite au salon.
« L’année dernière, on m’a fait un devis de 250 $ après avoir eu une consultation en personne et quand je l’ai effectivement fait, c’était 495 $ et j’étais là pendant environ cinq heures », dit Nina Abrahams de Melbourne.
Des situations comme celle de Nina peuvent constituer une conduite trompeuse et mensongère, une pratique commerciale déloyale interdite par la loi australienne sur la consommation (ACL).
L’ACL est une loi nationale qui s’applique à tous les secteurs et à toutes les juridictions australiennes. Cela signifie que vous pouvez utiliser les mêmes règles mentionnées ici si jamais vous vous retrouvez avec un choc de facture chez le mécanicien, le vétérinaire ou tout autre prestataire de services.
Lorsqu’on décide si un comportement est trompeur ou mensonger, la question la plus importante à se poser est de savoir si l’impression générale créée par le comportement est fausse ou inexacte – ce qui signifie que le salon ne peut généralement pas s’appuyer sur les petits caractères ou les clauses de non-responsabilité comme excuse pour vous tromper.
Il importe également peu que l’entreprise ait eu l’intention de vous induire en erreur ou non, explique Lisa Grealy, avocate principale au Consumer Action Law Centre.
« Par exemple, si un salon de coiffure a accidentellement laissé à l’écart un panneau indiquant l’ancien prix et qu’une personne s’est fiée à ce panneau pour choisir son coiffeur, alors le salon de coiffure peut avoir adopté un comportement trompeur », dit Mme Grealy.
Que faire si on vous facture des services supplémentaires pour lesquels vous n’avez pas donné votre accord
Après avoir surmonté le choc initial de la facture presque doublée, Nina a appelé le salon et leur a dit qu’elle avait été mal citée.
Ils lui ont dit « qu’ils avaient mis des traitements et des toners et des lumières pour bébé », me dit-elle.
Ces éléments n’avaient pas tous été inclus dans le devis qu’on lui avait proposé au début de son rendez-vous.
Nina avait raison de penser que sa facture de salon était un peu décalée (pour ainsi dire) : En vertu de la LCA, un salon ne peut pas demander le paiement de services fournis à quelqu’un qui n’a pas demandé à les recevoir, également appelés « services non sollicités ».
Pas plus qu’une entreprise ne peut émettre une facture pour des biens ou des services non sollicités, à moins qu’elle ne « croit raisonnablement » avoir le droit de le faire.
Plus simplement : Vous êtes dans votre droit de refuser de payer pour des services que vous n’avez pas acceptés.
Demandez un devis à l’avance
Si vous vous retrouvez avec une facture astronomique parce que vous avez oublié de vérifier le prix au préalable – mais que le salon ne vous a pas réellement induit en erreur – alors vous n’avez probablement pas de chance.
C’est le cas d’Annabel Mahe, qui raconte : « J’ai payé plus de 100 dollars la dernière fois que je me suis fait coiffer pour un ‘traitement démêlant’ – aussi appelé peigne ! »
Le styliste lui a dit qu’elle aurait besoin d’un traitement et quand ils n’ont pas indiqué de prix, elle n’a pas pensé à demander.
Malheureusement pour ceux qui sont dans des situations comme celle d’Annabel, la surfacturation en soi n’est pas susceptible d’être interdite par l’ACL.
Mme Grealy note que le fait de facturer des prix élevés ne constituera généralement pas une « conduite déraisonnable » en vertu de cette loi.
« La loi suppose que la concurrence entre les entreprises maintiendra les prix bas, mais parfois les entreprises surfacturent et les consommateurs peuvent se protéger en demandant le prix à l’avance », dit-elle.
Ms Chong dit que certains clients peuvent être surpris par le prix des services parce qu’ils ne comprennent pas le niveau de complexité que leur service demandé implique.
« Les attentes irréalistes sont l’une des plus grandes frustrations de notre industrie », dit-elle.
Les prix peuvent également varier parce que certaines entreprises paient des loyers plus élevés en raison de leur emplacement, consacrent plus de temps au service ou fournissent des « luxes » dans le cadre de leurs services (pensez au café de bonne qualité et aux chaises de massage), selon le département des services aux consommateurs et aux entreprises d’Australie-Méridionale.
Qui paie lorsque le salon abîme vos cheveux
Peut-être vous êtes-vous retrouvé avec une série désastreuse de mèches de style zébré, une coupe mullet surprise ou une teinte orange accidentelle sur votre crinière à la fin du rendez-vous.
Qui doit payer pour réparer ?
Tegan Gilchrist, de Sydney, a été confrontée à une telle situation lorsque son coloriste » a clairement laissé la couleur trop longtemps et elle s’est trop développée « , dit-elle.
On lui a facturé 20 $ pour couvrir le toner supplémentaire nécessaire pour réparer. Pour ajouter l’insulte à l’injure, « cela a fini par prendre une heure et demie supplémentaire en plus des trois heures où j’étais là. »
Dans des situations comme celle-ci, la loi vous soutient.
Tous les clients sont protégés par les « garanties du consommateur » de l’ACL, qui disent que les services doivent être fournis avec le soin et la compétence nécessaires ; adaptés à tout objectif spécifié ; et fournis dans un délai raisonnable.
L’exigence de « diligence et de compétence » signifie que le salon doit utiliser un niveau acceptable de compétences ou de connaissances techniques et qu’il doit prendre soin d’éviter les pertes ou les dommages, selon le groupe de défense des consommateurs CHOICE.
« S’ils commettent une erreur en fournissant leur service parce qu’ils n’ont pas fait preuve de diligence raisonnable, alors ils devront réparer leur erreur à leurs propres frais », dit Mme Grealy.
La plainte si vous n’êtes pas satisfait de votre expérience en salon de coiffure
Si vous n’êtes pas satisfait du service qui vous a été fourni, votre première étape est de parler au salon.
Vous pouvez demander un remboursement, ou un remède alternatif tel que d’autres services de coupe ou de couleur pour fixer vos cheveux.
Débutez par un appel téléphonique ; si cela ne fonctionne pas, vous devrez peut-être poursuivre par un e-mail ou une lettre.
Si vous n’êtes pas sûr de ce que vous devez dire, vous pouvez utiliser l’un des modèles ou des scripts fournis par CHOICE, ou laisser tomber certaines phrases que vous avez apprises dans cet article, comme « Australian Consumer Law », « misleading conduct » ou « due care and skill ».
C’est une bonne idée de noter tous les détails des conversations que vous avez avec le salon lorsque vous essayez de résoudre votre litige.
Il est également important « de garder des traces de tout marketing ou de toute promesse qui vous a été faite – tout ce qui démontre le niveau de qualité auquel une personne raisonnable s’attendrait », dit Jonathan Brown, un porte-parole de CHOICE.
Si votre problème n’est toujours pas résolu, il est peut-être temps de demander conseil à l’agence de commerce équitable de votre État, dit un porte-parole de l’Australian Competition and Consumer Commission (ACCC).
Vous pouvez également demander conseil à l’ACCC directement. Le meilleur endroit où aller pour obtenir une aide aux consommateurs dépendra de votre situation.
Si votre situation devient vraiment, euh, velue, vous pourriez avoir besoin de prendre des mesures dans un tribunal, ou un tribunal des petites créances dans votre état ou territoire.
Si vous en arrivez là, il est bon d’obtenir des conseils juridiques indépendants sur vos options – auprès de votre avocat, d’un bureau d’aide juridique ou de votre centre juridique communautaire local – car engager une action en justice peut être très coûteux.