La messagerie des pages aide les entreprises à se connecter de manière pratique avec les gens sur tout, des demandes de service client aux questions sur leur produit, service et entreprise. Récemment, nous avons lancé de nouvelles fonctionnalités pour la messagerie des Pages, notamment les réponses privées et enregistrées. Alors que les administrateurs de pages envisagent d’activer la messagerie pour leur page ou d’utiliser les nouvelles fonctionnalités de messagerie, vous pouvez vous demander quelle est la meilleure façon d’utiliser la messagerie comme canal de communication d’entreprise.
« Envoyer des messages depuis ma page d’entreprise serait vraiment pratique. »
Toute personne possédant une page d’entreprise Facebook, ou une page de fans, a la possibilité d’envoyer des mises à jour et de la correspondance à ceux qui les engagent directement depuis la page elle-même. Cependant, c’était autrefois beaucoup plus simple qu’aujourd’hui. Il y a quelque temps, les pages professionnelles comportaient un lien « Envoyer un message » sur lequel le propriétaire pouvait cliquer, directement depuis l’écran d’accueil de la page. Facebook a décidé d’aller mettre à jour le processus forçant toute personne voulant encore être en mesure d’envoyer des messages de cette façon, à creuser un peu plus.
« Eh bien, c’est ennuyeux. »
Dites-moi tout. Il faut quelques étapes supplémentaires par rapport à avant, mais le processus reste simple. Pour accéder au système de messages de la page du fan, vous devez être un administrateur de la page qui enverra le message. C’est important car seul un administrateur aura les autorisations pour activer la messagerie dans les paramètres.
Envoyer des messages depuis une page Facebook Business/Fan
La messagerie de page est une fonctionnalité qui permet aux administrateurs de pages de communiquer directement avec leurs followers les plus vocaux. Une fois que la fonction de messagerie de page a été activée, les personnes qui suivent actuellement la page s’attendront à ce que tous les messages soient accompagnés d’une réponse. Il serait donc sage de n’activer la fonction que lorsque vous avez le temps disponible pour répondre aux messages entrants.
Répondre en temps voulu, quelque chose comme 90% de tous les messages reçoivent une réponse dans un délai de cinq minutes, récompensera votre page avec un badge « Très réactif aux messages ». Ce badge permettra aux visiteurs de savoir que vous pouvez être joint efficacement par messagerie, car en le faisant, vous obtiendrez probablement une réponse.
Bien que l’on ne s’attende pas à ce que chaque page d’entreprise atteigne ce seuil, une réponse rapide est fortement recommandée afin d’établir un rapport et une confiance avec les visiteurs et les clients potentiels. Rappelez-vous simplement que seuls les messages auxquels vous répondez compteront dans votre taux de réponse total.
En effectuant les étapes ci-dessous, vous, en tant qu’administrateur de la page, serez en mesure d’envoyer et de recevoir des messages privés de la part des « fans » qui ont posté sur votre page ou envoyé un message à celle-ci. Ces messages particuliers se trouvent dans la boîte de réception de la page. Les messages privés permettent également de répondre aux commentaires sur les messages d’une page. Vous ne pouvez pas envoyer de message directement à un utilisateur, à moins qu’il ne vous ait contacté au préalable. Cela inclut même ceux qui peuvent avoir « aimé » votre page mais n’ont pas laissé de message.
Une fois que vous êtes prêt à ouvrir les communications entre votre entreprise et vos clients, vous pouvez suivre les étapes suivantes :
- Connectez-vous à votre compte Facebook et passez à la page d’entreprise sur laquelle vous voulez activer/désactiver la messagerie.
- Cliquez sur Paramètres, qui se trouve en haut de votre page.
- Dans l’onglet « Général », cliquez sur Messages.
- Vous pouvez maintenant cocher ou décocher la case à côté de « Autoriser les gens à contacter ma page en privé en affichant le bouton Message. »
- Terminez en cliquant sur Enregistrer les modifications.
Bien que vous puissiez envoyer des messages aux utilisateurs qui ont déjà engagé une correspondance avec votre page, vous ne pouvez pas envoyer de messages d’une page à une autre. Si votre page a déjà été bloquée par un utilisateur, vous ne pourrez pas non plus lui envoyer de message.
La définition d’un horaire d’affaires pour votre page aidera probablement à améliorer votre taux de temps de réponse. En désactivant la messagerie pendant les heures creuses de votre entreprise, vous pouvez contrôler l’afflux de messages pour vous assurer que les messages de vos visiteurs reçoivent une réponse en temps voulu. Si vous recevez des messages pendant votre absence, vous pouvez toujours configurer une réponse automatique. Une fonctionnalité populaire pour les pages Facebook Business, cela vous permet de laisser un client potentiel maintenant que vous êtes absent pour le moment, mais vous répondrez dès que vous serez en mesure de le faire.
Réponse automatique
Pour configurer une réponse automatique :
- Cliquez sur » Boîte de réception » située dans le coin supérieur gauche de votre page d’entreprise.
- Cliquez sur l’icône » Messages automatisés » dans le coin inférieur gauche.
- Activer la « réponse instantanée ».
Vous pouvez personnaliser votre message en cliquant sur le bouton « Modifier ».
Conseils de messagerie pour les administrateurs de pages
Il est payant de garder un ton à la fois amical et respectueux lorsque vous utilisez la fonction de messagerie sur votre page d’entreprise. La messagerie est un canal de communication direct et personnel, alors écrivez à vos clients de la même manière que vous leur parleriez en personne. Il est également important de tenir compte du contexte avant de répondre à un message. Étant donné que la plupart des messages peuvent être interrompus, il peut être préférable d’utiliser la fonction de messagerie uniquement pour les questions qui nécessitent une attention immédiate.
Clear, Concise, and Personable
Bien que les messages Facebook n’aient pas de limite de caractères, il est toujours recommandé de garder toute correspondance courte, douce et pertinente. Assurez-vous que le message que vous souhaitez transmettre est clair et que les réponses aux questions sont évidentes et faciles à comprendre. Donnez des instructions étape par étape sur le plan d’action que vous recommandez afin de ne pas laisser le client dans la confusion. Moins le client aura de raisons de répondre une fois de plus, mieux votre entreprise apparaîtra dans son esprit.
Lorsque vous finalisez votre réponse, laisser juste un nom d’entreprise à la fin du message est trop impersonnel. Au lieu de cela, vous devriez penser à fournir votre signature pour clôturer votre réponse. C’est un excellent moyen de personnaliser le message et cela aidera également à établir une relation de confiance avec les clients.
Fonction de réponse rapide
En tant qu’entreprise, vous êtes susceptible de vous faire poser les mêmes questions plus d’une fois. Facebook propose une fonction de réponses enregistrées qui peut aider les administrateurs de pages à répondre rapidement à un grand nombre de messages posant des questions similaires. Cela vous donne la possibilité d’enregistrer les réponses aux questions fréquemment posées et de les utiliser pour répondre sans avoir à les taper à chaque fois.
N’oubliez pas que cette fonctionnalité n’est recommandée que pour répondre aux messages s’enquérant des questions fréquemment posées. Pour toute question ponctuelle qu’un client peut poser, une réponse personnelle est la meilleure solution.
Correspondance privée
Facebook permet aux administrateurs de pages d’entreprises/de fans de répondre en privé aux messages laissés sur leur page. Cela peut aider les administrateurs de pages à répondre plus efficacement aux demandes personnelles faites par les clients ainsi qu’à traiter les informations spécifiques aux clients.
Ceci est particulièrement utile dans l’aide des informations plus privées telles que les questions de facturation, les plaintes sensibles des clients, les statuts des commandes effectuées, et toute autre demande qui inclut les informations personnelles d’un client. Lorsqu’il s’agit de questions plus générales qui concerneraient le grand public et aideraient probablement d’autres visiteurs de la page, vous devriez continuer à publier ces informations publiquement.
Modifier les paramètres de notification de la page pour les messages reçus
Lorsque vous ne désactivez pas la messagerie de la page, vous pouvez vous retrouver à recevoir des messages à différents moments de la journée. Il y a de fortes chances que vous ne soyez pas assis devant votre ordinateur à fixer intensément votre page Facebook en attendant chaque question qui afflue.
C’est là que les paramètres de notification de page peuvent s’avérer utiles. En les activant, vous pouvez recevoir une notification chaque fois que votre page reçoit un nouveau message. Cela est remarquablement utile pour les administrateurs qui veulent rester au top de choses comme les temps de réponse rapides et l’engagement des clients.
La modification des paramètres de notification de la page fournit non seulement des notifications de messages, mais peut également vous fournir :
- Des notifications sur Facebook chaque fois qu’il y a une activité de la page, ou toutes les 12 – 24 heures sur toute activité.
- Le type d’activité dont vous voulez être informé.
- Un courriel ou un texte chaque fois qu’il y a de l’activité sur votre page.
- La possibilité de désactiver toutes les notifications.
Comprenez que lorsque vous décidez de modifier l’un de vos paramètres de notification pour une page que vous aidez à gérer, aucun des autres administrateurs qui aident également à gérer la page ne sera affecté. Cela signifie que chaque administrateur de page a accès à ses propres paramètres de notification. Tous les autres administrateurs de page qui travaillent sur la même page ne recevront toujours que les notifications concernant la page en fonction des paramètres qu’ils ont eux-mêmes choisis.
Pour modifier vos paramètres de notification pour une page d’entreprise/de fan :
- Cliquez sur Paramètres en haut de votre page.
- Cliquez sur Notifications dans la colonne de gauche.
- Modifiez vos paramètres de notification.
Toutes vos notifications peuvent être consultées en cliquant sur Notifications situé en haut de votre page. De là, vous êtes en mesure de marquer toutes les notifications comme étant lues en cliquant sur Marquer tout comme lu. Dans le cas peu probable où vous activez les notifications mais ne les recevez toujours pas, il se peut que vous les ayez désactivées par inadvertance sur votre appareil mobile.
Pour corriger cela :
essayez d’appuyer sur Paramètres >Notifications sur votre appareil mobile et assurez-vous que vos notifications pour Facebook sont réglées sur Activé.
Vous devriez également recevoir des notifications par courriel tant que vous les avez activées. C’est juste une fonctionnalité supplémentaire ajoutée pour vous assurer que vous ne manquez jamais les demandes et les commentaires des clients.