Yelp est toujours le lieu le plus populaire pour trouver des avis sur les entreprises, ce qui en fait une source précieuse de prospects. En fait, un grand pourcentage de notre activité est dû à des renvois par le biais de notre page Yelp.
Le revers de la médaille est que, en raison de la popularité continue de Yelp, c’est une cible pour les escrocs qui cherchent à saborder votre entreprise avec des attaques de réputation. Nous l’avons découvert par nous-mêmes au début du mois dernier, lorsque nous avons reçu un avis d’une étoile de la part d’une personne qui n’avait manifestement jamais été notre client. Étant donné que nous avons un dossier parfait d’avis 5 étoiles sur Yelp, nous n’avons pas apprécié que notre réputation soit entachée, surtout de manière malhonnête.
Voici un guide rapide de l’approche que nous avons adoptée pour réussir à faire retirer l’avis de cet escroc de notre page Yelp.
Construire un argumentaire contre la légitimité de l’évaluateur Yelp
Les probabilités sont que si quelqu’un publie un faux avis négatif sur votre entreprise, le simple fait de le contacter et de lui demander gentiment ne le convaincra pas de retirer son avis. Nous sommes donc passés à l’offensive et avons commencé à chercher des preuves qui prouveraient que l’examinateur était un escroc.
La première chose que nous avons faite est de regarder les informations du profil de l’examinateur, auxquelles on accède rapidement en cliquant sur le nom ou l’image à côté de son avis. Nous avons rapidement remarqué trois problèmes :
- La personne en question avait zéro ami Yelp. Il s’agit en fait d’une métrique que Yelp lui-même utilise pour détecter les avis frauduleux.
- Leur profil ne datait que de quatre jours. Encore une fois, cela suggère un compte créé dans le but spécifique de publier de faux avis.
- Ils avaient publié deux autres avis à 1 étoile, le même jour qu’ils ont publié l’avis sur notre page – pour d’autres développeurs web locaux.
Tout cela est une preuve de fraude. Mais maintenant, que faire ?
Comment signaler un avis sur Yelp
Avant de faire quoi que ce soit, respirez. Si vous êtes grossier, ou si vous essayez de sauter sur Yelp et de menacer de les poursuivre en justice pour diffamation, ils vont riposter. Et il y a de fortes chances pour qu’ils ne vous aident plus jamais. Il s’agit d’une grande entreprise, et leurs avocats sont plus importants que les vôtres. Ne faites rien qui puisse inciter Yelp à vous voir sous un mauvais jour.
Maintenant que vous êtes dans le bon état d’esprit, allez sur biz.yelp.com, et connectez-vous au compte Yelp qui gère la page Yelp de votre entreprise. Si vous n’avez jamais revendiqué votre entreprise sur Yelp, vous devez le faire avant d’aller plus loin. Cela prend un peu de temps, mais cela en vaut la peine pour pouvoir interagir avec vos clients sur Yelp, et pour être alerté des nouveaux avis.
Allez dans la section des avis de votre compte Yelp d’entreprise, et trouvez l’avis frauduleux sur Yelp. À droite de « envoyer un message privé », il y aura un petit bouton avec un drapeau grisé. Si vous le survolez, une fenêtre pop-up apparaîtra, indiquant « signaler cet avis ». Cliquez sur le bouton, ce qui ouvrira un menu « signaler l’avis ».
Crafting Your Argument for Having the Fake Review Removed
Le menu « signaler l’avis » vous donnera une liste déroulante de raisons pour signaler l’avis. Alors que les choix évidents seraient « il contient de fausses informations » ou « il a été posté par un concurrent ou un ex-employé », ce n’est pas forcément le meilleur choix.
Pourquoi ? Parce que les très grandes entreprises – comme Yelp – doivent hiérarchiser les problèmes auxquels elles répondent. Les problèmes qui posent un problème juridique valide, ou qui pourraient offenser les visiteurs, vont probablement aller en haut de la liste des problèmes à traiter. Il y a deux raisons clés pour signaler l’avis que vous devriez examiner de près :
- « Il contient des menaces, de l’obscénité ou des discours de haine. »
- « Il viole les normes de confidentialité de Yelp. »
Un avis qui enfreint cette première règle pourrait potentiellement poser un problème juridique, ET être une cause d’offense pour les visiteurs. Regardez donc attentivement l’avis frauduleux en question. Utilisent-ils des gros mots, ou du moins des mots que vous ne voudriez pas utiliser devant votre grand-mère ? Propose-t-il des menaces, évidentes ou non ? Disent-ils quelque chose qui pourrait être interprété comme un discours de haine contre des personnes de certaines races, sexes, religions, orientations sexuelles, etc… ?
Si ce n’est pas le cas, examinons le deuxième point. Yelp a des normes de confidentialité en place pour protéger à la fois les évaluateurs, et les personnes qui travaillent dans les entreprises qui sont évaluées. En effet, quelqu’un pourrait utiliser les informations publiées sur Yelp pour retrouver une personne et lui causer du tort. Sur la page des directives de contenu de Yelp, ils ont ce qui suit à propos de la vie privée :
Ne rendez pas publiques les informations privées d’autres personnes… et s’il vous plaît, n’affichez pas les noms complets d’autres personnes à moins que vous ne fassiez référence à des prestataires de services qui sont communément identifiés par ou partagent communément leurs propres noms complets.
Dans l’avis, identifient-ils quelqu’un par son prénom et son nom ? Disent-ils quelque chose qui pourrait potentiellement être utilisé pour identifier une personne spécifique de votre entreprise ? Tant que ces informations d’identification ne sont pas publiées sur le site Web de votre entreprise, alors vous avez un argument pour montrer que l’évaluateur a violé les directives de confidentialité de Yelp.
S’il y a une justification valable pour dire que le faux avis viole l’une de ces deux règles, sélectionnez cette option. Sinon, soyez honnête et choisissez l’option « il a été posté par un concurrent ou un ex-employé » ou « il ne décrit pas une expérience personnelle de consommateur ».
Une fois que vous avez choisi une option, une boîte apparaîtra en dessous, dans laquelle Yelp vous demande de fournir des détails sur le problème.
Dans notre cas, nous avons été plutôt chanceux. L’examinateur en question avait choisi d’utiliser un langage plutôt incendiaire qui comprenait quelques jurons légers. Donc, dans notre soumission à Yelp, nous avons choisi l’option « contient des menaces, de l’obscénité ou des discours haineux » et nous avons mis en évidence la partie offensante du langage. Et puis en plus, nous avons décrit tous les éléments de preuve que nous avions que l’avis était faux.
Peu après avoir soumis le rapport, nous avons reçu un courriel de Yelp disant qu’ils étaient d’accord avec nous, et l’avis a été rapidement supprimé.
Maintenant, il n’y a aucune garantie que Yelp supprime un avis. Si l’avis est de mauvais goût et risque de donner une mauvaise image de Yelp, vos chances sont plutôt bonnes. Mais sinon, tout ce que vous pouvez faire est d’inclure autant d’informations que possible et d’espérer que les choses s’arrangent.
En attendant, c’est une bonne idée de répondre à l’avis sur votre page Yelp, afin que vous puissiez au moins présenter votre version de la situation aux visiteurs. Veillez toutefois à adopter un ton calme et professionnel. Vous ne vous adressez pas à l’escroc, mais à tous les autres. Expliquez pourquoi l’avis est faux (énumérez vos preuves), déclarez que vous êtes déterminé à faire en sorte que chaque client ait une expérience positive, et restez-en là.
Nous espérons que ce petit guide vous aidera, et nous vous souhaitons bonne chance pour réussir à gérer votre réputation.