Qu’est-ce que la note de satisfaction client ?
La note de satisfaction client (CSAT), également appelée note de satisfaction client, indique dans quelle mesure vos produits et services répondent aux attentes. Il existe différents points de contact client dans le parcours client ; vous avez des points de contact avant l’achat, pendant l’achat et après l’achat, ce qui rend difficile une expérience client fluide.
La note de satisfaction client est l’une des méthodes les plus simples pour mesurer la satisfaction client. Il mesure le CSAT pour l’expérience d’achat, la qualité de l’interaction, etc. Le Net Promoter System créé par Fred Reichheld vous aide à comprendre ce que les clients pensent de votre organisation et leur volonté de la recommander à leurs amis, collègues et proches. Mesurer votre score CSAT par le biais d’enquêtes personnalisées permet de connaître les performances de vos équipes de support client. Un excellent service clientèle garantit des clients satisfaits qui restent fidèles à votre marque. Les questions du score de satisfaction de la clientèle (CSAT) peuvent être personnalisées pour examiner différents aspects et comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cette polyvalence est la raison pour laquelle les études de marché préfèrent les questions CSAT. Elle est généralement mesurée en posant à vos clients la question suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos services ? », ou « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’expérience d’achat ? », etc. La réponse est enregistrée sur une échelle d’évaluation de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10.
Les spécialistes des études de marché préfèrent généralement l’échelle à cinq points, les évaluations étant de 1 pour ‘extrêmement ou très insatisfait’ et de 5 pour ‘extrêmement ou très satisfait’. La sélection des répondants parmi les choix est la métrique rapportée. Les préférences individuelles sont ajoutées et enregistrées en tant que pourcentage du total des réponses divisé par le délai défini sur une échelle agrégée.
Types d’échelles d’évaluation de la satisfaction client
Les échelles d’évaluation aident à mesurer précisément la satisfaction client dans les questionnaires de satisfaction client en ligne. Les chercheurs peuvent utiliser des échelles d’évaluation à trois, cinq, sept, dix et onze points. La sélection d’une échelle d’évaluation dépend du type et de l’objectif de la recherche entreprise.
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Échelle d’évaluation à 3 points
Cette échelle est utilisée lorsqu’il y a une contrainte sur l’espace visuel. Elle permet de capturer des données pertinentes de vos répondants et est visuellement attrayante. Les enquêtes encombrées sont rebutantes et ont des taux de réponse et de complétion d’enquête très faibles. Utilisez des questions d’enquête simples pour améliorer les taux de réponse et recueillir un maximum de commentaires de la part des clients.
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Échelle d’évaluation à 5 points
Préférée par de nombreux chercheurs pour sa fiabilité, l’échelle à 5 points donne d’excellents résultats avec les échelles unipolaires. Cette échelle s’avère pratique pour recueillir les commentaires des clients sur leur satisfaction pour de nouveaux produits et services.
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Échelle d’évaluation en 7 points
Préférée également comme l’échelle en 5 points par les chercheurs, cette échelle fonctionne le mieux avec les échelles bipolaires. Dans le cas où vous mesurez la satisfaction des clients pour tout produit ou service nouvellement lancé, cette échelle de notation est idéale.
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Échelle de notation à 10 points
L’échelle à 10 points fonctionne mieux lorsque l’intention est de recueillir des données granulaires. Sur cette échelle, 9 et 10 indiquent une satisfaction totale du client. Les chercheurs peuvent distinguer davantage et délibérer entre les deux notes pour affiner davantage les processus client.
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Échelle d’évaluation à 11 points
Cette échelle d’évaluation mesure la CSAT de 0 à 10 et est utilisée car les clients trouvent plus simple d’évaluer leur satisfaction. De nombreuses organisations et chercheurs dans le monde utilisent cette échelle d’évaluation car elle aide à exprimer leur satisfaction de manière plus précise.
Quels sont les paramètres couramment utilisés pour mesurer et évaluer la satisfaction des clients ?
Quand il s’agit de mesurer la CSAT, il existe les 7 métriques clés :
- Score d’effort du client (CES)
- Score de promoteur net (NPS)
- Satisfaction du service client (CSS)
- Score de satisfaction du client (CSAT)
- Taux de désabonnement des clients (CCR)
- Score de santé des clients (CHS)
- Avis des clients
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Consultez notre blog sur les mesures clés de mesure du CSAT pour les connaître en détail.
Pourquoi l’évaluation du CSAT est-elle importante ?
La collecte des commentaires des clients permet de comprendre ce qui pourrait vous manquer pour offrir une excellente expérience client. Les enquêtes CSAT vous aident à le faire. L’utilisation de la notation CSAT dans vos enquêtes en ligne est essentielle car elle permet aux marques et aux organisations de :
- Identifier les tendances
- Réduire le coût d’acquisition des clients
- Augmenter la rétention des clients
- Définir les priorités
- Maintenir la fidélité des clients
- Nourrir les promoteurs
Consultez notre blog sur l’importance du CSAT pour en savoir plus en détail.
N’oubliez pas de consulter notre plateforme de gestion CX ; elle fournit des informations en temps réel qui vous aident à offrir des expériences client exceptionnelles.