Pourquoi les clients sont-ils si impolis ? Voici 5 raisons

Pourquoi les clients sont-ils si impolis ?

La plupart des personnes qui ont travaillé dans un rôle en contact avec la clientèle se sont posées la question suivante : « Pourquoi les clients sont-ils si impolis ? » Il y a de nombreuses réponses à cette question, allant de problèmes qui ont uniquement à voir avec le client à l’entreprise qui est en faute. Quoi qu’il en soit, traiter avec des clients impolis n’est jamais une expérience agréable.

Que l’impolitesse du client provoque une légère irritation (par exemple, parler au téléphone alors que vous essayez de lui parler) ou entraîne une véritable détresse en raison d’un langage abusif, il existe des stratégies qui peuvent atténuer l’effet du mauvais comportement sur votre personnel et sur votre entreprise. Les bonnes tactiques peuvent transformer les clients difficiles et impolis en fans de votre entreprise. Autant il peut être tentant d’écarter les clients impolis, autant essayer de gérer les situations volatiles peut être meilleur pour votre entreprise à long terme.

Comment gérer les conflits

En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez équiper votre personnel pour qu’il puisse gérer les conflits avec succès grâce à des formations régulières. Dans le cas où un client se mettrait en colère, serait impatient ou exigeant, votre personnel aura les outils nécessaires pour désamorcer la situation. Les employés doivent toujours traiter les clients impolis de manière professionnelle afin de reprendre le contrôle de la conversation.

Il existe de bonnes et de mauvaises façons de traiter les clients impolis. Cet article énumère les raisons pour lesquelles les consommateurs peuvent regretter d’être impolis envers les personnes qui assurent le service à la clientèle. Il fournit des citations du personnel de première ligne sur la façon dont ils traitent les clients impolis. Certaines des façons dont les employés se vengeront comprennent :

• Faire payer aux clients le plein prix pour des articles en liquidation
• Servir le mauvais café
• Cracher dans la nourriture

Vous seriez probablement très déçu de voir vos employés recourir à de telles tactiques lorsqu’ils traitent avec des clients impolis. Bien qu’il soit compréhensible que le personnel soit affecté négativement par un comportement impoli, vos politiques doivent indiquer clairement que de telles représailles auront de graves conséquences. Si vos employés sont surpris à répondre à des clients impolis d’une manière inacceptable, il n’est pas exagéré de dire que vous pourriez perdre votre entreprise. Il suffit que le client utilise les médias sociaux pour expliquer son expérience et la réputation de votre entreprise pourrait subir des dommages irréparables.

5 raisons pour lesquelles les clients sont impolis & comment y faire face

Voici cinq raisons pour lesquelles les clients sont impolis. Passez à la section pour découvrir comment votre personnel peut faire face à ces problèmes :

1. Mauvais service client
2. Promesses non tenues
3. Non écoute
4. Expérience client inadéquate
5. Une mauvaise journée

1. Mauvais service client

Il peut être difficile d’accepter que certaines attitudes de vos employés puissent avoir un impact négatif sur vos clients. Un mauvais service à la clientèle peut être le résultat d’un manque de formation ou d’une mauvaise journée de l’employé. Si le client a l’impression de ne pas recevoir le service auquel il a droit, il peut se rebeller.

Qu’importe qui a eu la mauvaise attitude en premier, il est de la responsabilité de vos employés d’essayer de mettre le client de son côté. Votre employé peut simplement demander comment il peut aider le client. Une question sincère peut servir à désarmer un client impoli. Toutefois, si la question est posée sur un ton antagoniste, elle risque d’énerver encore plus le client. Former votre équipe à offrir un meilleur service à la clientèle peut grandement contribuer à empêcher les clients de s’irriter, ce qui se transforme normalement en impolitesse. Votre formation au service à la clientèle devrait comprendre :

• Développement de scripts – Il est probable que vous et votre équipe ayez rencontré le même type de client impoli plus d’une fois. Utilisez cette expérience pour faire un jeu de rôle des scénarios où l’interaction avec un client est moins qu’idéale. Développez des réponses scénarisées sur la base de cet exercice. Votre équipe peut utiliser ces réponses lorsqu’elle rencontre un client impoli. Tout en utilisant des réponses toutes faites, votre équipe doit savoir qu’elle devra peut-être les modifier pour trouver ce qui fonctionne le mieux pour chaque client impoli. Le but est d’équiper votre équipe de réponses qui constituent la base de la gestion des clients impolis.

• Rester calme – Personne n’aime se faire crier dessus ou se faire renvoyer. Bien que cela puisse être justifié,  » donner le change  » lorsqu’un client est impoli ne fera qu’aggraver la situation. Votre formation doit viser à aider votre équipe à rester calme dans des situations tendues. Votre formation doit aider votre équipe à développer des stratégies pour apaiser la situation sans faire des choses qui pourraient irriter encore plus le client, comme des remarques sarcastiques. Il est important que les employés gardent leurs sentiments sous contrôle et se mordent parfois la langue lorsqu’ils traitent avec des clients impolis.

• Éviter le jeu du blâme – Les employés doivent être formés pour éviter d’utiliser un langage qui blâme le client ou l’entreprise. Blâmer directement le client – même si c’est son erreur – est un moyen garanti de le rendre encore plus furieux. En revanche, blâmer l’entreprise peut conduire le client à intenter un procès. Au lieu de dire que le client ou l’entreprise a fait une erreur, l’employé peut essayer de dire ce qui suit : « Je suis vraiment désolé, il semble y avoir une erreur et nous allons essayer de la réparer immédiatement. » Cette réponse démontre au client impoli que vous avez reconnu que quelque chose a mal tourné et que vous ferez de votre mieux pour y remédier.

2. Promesses non tenues

Lorsque votre entreprise n’a manifestement pas tenu une promesse qu’elle a faite, voici quelques conseils sur la façon de former les employés à gérer les clients qui manifestent leur mécontentement :

• Montrez de l’attention – Vos employés doivent reconnaître les raisons pour lesquelles le client est en colère. Demandez à vos employés de se mettre à la place des clients. Par exemple, ils seraient évidemment déçus s’ils attendaient avec impatience de recevoir un article promis et s’ils découvraient qu’il n’était pas disponible. Il y a rarement une justification à l’impolitesse, mais comprendre pourquoi le client est déçu contribuera grandement à le calmer.

• Dire pardon – Lorsqu’il est clair qu’une promesse n’a pas été tenue, vos employés doivent s’excuser. Gardez les excuses strictement liées à la promesse dont il est question, par exemple : « Je suis désolé que vous n’ayez pas pu récupérer l’article en magasin aujourd’hui comme promis. » Dans cette situation, les excuses ne sont pas les mêmes que lorsque l’entreprise n’est pas en faute. Lorsqu’un client est en colère et devient impoli sans que votre entreprise en soit responsable, les excuses doivent être centrées sur le sentiment du client. Vos employés devraient dire quelque chose du genre « Je suis désolé que vous vous sentiez de cette façon. »

• Agissez – Former votre personnel à essayer de calmer les clients impolis en faisant preuve de compréhension et en disant les bonnes choses n’est qu’une partie de la solution. Les clients impolis qui ont été légitimement déçus par votre entreprise ne valorisent vraiment qu’une chose : ils ont besoin d’action. Lorsque votre entreprise n’a pas tenu sa promesse, vos employés doivent se surpasser pour résoudre le problème du client. Ils doivent rassurer le client en lui disant qu’ils feront tout ce qu’il faut pour trouver une solution satisfaisante. Cependant, les employés doivent veiller à ne pas faire une autre promesse qu’ils ne pourront pas tenir.

3. Ne pas écouter

Les clients veulent avoir le sentiment d’être entendus. La montée en puissance du  » client habilité  » signifie que les consommateurs s’attendent à une expérience supérieure, ce qui implique de prendre en compte leurs besoins et leurs souhaits. Les clients attendent davantage des entreprises avec lesquelles ils choisissent de dépenser leur argent. Si les clients ont l’impression de ne pas être entendus, ils sont susceptibles de faire connaître leurs sentiments, tant en personne qu’en ligne.

Malheureusement, ce mécontentement est souvent exprimé de manière grossière. Étant donné que 75 % des consommateurs ont fait savoir qu’ils achèteraient auprès de détaillants qui connaissent leur nom, ce qu’ils ont acheté dans le passé et qui peuvent leur faire des recommandations, il est payant d’écouter les clients (même ceux qui sont impolis) pour en savoir plus. Voici quelques façons dont vos employés peuvent écouter de manière significative les clients impolis :

• Écoute active – Il est facile de se perdre dans l’émotion de la situation lorsqu’on a affaire à des clients impolis. Formez vos employés à pratiquer l’écoute active dans les situations combatives. L’écoute active consiste à faire un effort conscient pour entendre non seulement les mots prononcés, mais aussi pour comprendre le message complet et le contexte derrière les mots. Un moyen pratique pour vos employés de faire preuve d’écoute active est de répéter ce que le client impoli leur dit. Cela doit être fait dans les propres mots de votre employé pour montrer au client qu’il a bien compris son point de vue.

• Pas d’interruptions – Si la frustration d’un client s’est transformée en impolitesse, il aura probablement beaucoup de choses à dire. Formez vos employés à laisser les clients exprimer leur plainte sans les interrompre. Quelqu’un qui est déjà en colère n’appréciera pas d’être interrompu. Une exception évidente à la règle « pas d’interruption » est le cas où le client devient injurieux. Vos employés auront tout à fait le droit d’intervenir si un client impoli dépasse les bornes.

• Le langage corporel – Une célèbre étude de 1967 a introduit l’idée qu’au moins 93% de la communication est non verbale. Lorsque vous traitez avec des clients impolis, vos employés doivent maintenir un bon contact visuel. Regarder partout sauf vers le client donnera une impression de désintérêt. Vos employés doivent également éviter un contact visuel intensif qui pourrait amener le client à se sentir intimidé. Le contact visuel doit être naturel et non menaçant. Les bras croisés face à des clients impolis sont le signe que vos employés adoptent une approche défensive. Le client pourrait alors devenir encore plus défensif et furieux. D’autre part, les bras non croisés aident vos employés à rester ouverts d’esprit et calmes pour les aider à désarmer le client impoli.

4. Expérience client inadéquate

Il peut y avoir des moments où votre entreprise ne parvient pas à atteindre le niveau d’expérience client attendu. Les raisons peuvent aller d’un personnel impoli qui traite les clients avec peu de respect à une mauvaise expérience en magasin et en ligne. Bien que le client n’ait pas toujours raison, il incombe aux propriétaires d’entreprises de fournir la meilleure expérience client possible en faisant ce qui suit :

• Embaucher les meilleurs – Vos employés sont le visage de votre entreprise, il est donc important d’embaucher les candidats les plus appropriés, même s’ils ne sont censés travailler avec vous que sur une base saisonnière. Vous devez superviser l’ensemble du processus d’embauche, des entretiens à la sélection, afin de vous assurer que les bonnes personnes représenteront votre entreprise. Après avoir embauché vos employés, vous devez leur offrir une formation continue afin de les sensibiliser à la stratégie et aux valeurs de votre entreprise. Votre entreprise doit toujours disposer du bon niveau de personnel pour que les clients puissent obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin. Le bon outil de gestion des effectifs garantira que votre entreprise n’est pas en sous-effectif ou en sur-effectif.

• Créer un design sans effort – Faites en sorte qu’il soit facile pour vos clients de naviguer dans vos magasins en ligne et hors ligne. Utilisez le merchandising visuel pour créer une atmosphère invitante. Tout doit être mis en œuvre pour réduire la frustration des clients. Utilisez des outils tels qu’un système de point de vente pour offrir une expérience client sans faille. Moins il y a d’obstacles à la satisfaction des clients, moins ceux-ci risquent d’être irrités. Envisagez de rendre les paiements mobiles, afin que les clients puissent payer sur le lieu de vente sans rejoindre une longue file d’attente.

5. Une mauvaise journée

Il peut y avoir des occasions où vous et vos employés avez fait tout ce que vous pouviez pour offrir la meilleure expérience, mais un client reste impoli. Il se peut que le client passe une mauvaise journée et qu’il soit impoli quoi qu’il arrive. Un signe que les clients impolis se défoulent probablement sur votre personnel est lorsqu’ils font des plaintes que votre personnel n’a absolument pas le pouvoir de résoudre. Par exemple, si un client se met en colère contre un barista parce qu’il n’utilise pas un certain style de tasse que le café n’a pas en stock. Si une situation se présente où il va être difficile de satisfaire le client quoi qu’il arrive, essayez ces techniques :

• Laisser un commentaire – Tout d’abord, vos employés doivent expliquer poliment qu’ils ne sont pas en mesure de résoudre le problème du client. Ils doivent ensuite inviter le client à remplir un formulaire de commentaire ou lui fournir une adresse électronique où il pourra exposer son grief. Si un client remplit un formulaire de commentaires, assurez-vous de répondre à ses suggestions.

• Créer des limites – Il est de votre devoir de protéger votre personnel contre les abus. Vous devez fournir à vos employés des techniques pour faire face lorsque l’impolitesse des clients se transforme en comportement abusif. Le langage grossier, les menaces et les discours haineux ne devraient pas être tolérés. Vos employés doivent communiquer au client impoli et abusif ce qui se passera s’il continue à agir de manière inacceptable. Mettez en place une procédure d’escalade qui devrait inclure le recours à un gestionnaire, l’émission d’un avertissement et l’expulsion du magasin si nécessaire.

Clients heureux = meilleures affaires

Répondre à la question « Pourquoi les clients sont-ils si impolis ? » exige, tout d’abord, de jeter un long regard sur les pratiques commerciales pour déterminer que vous vous efforcez de fournir la meilleure expérience. Toutes les entreprises ne parviennent pas toujours à fournir le meilleur service à la clientèle. Les clients impolis peuvent vous fournir de précieuses opportunités de croissance commerciale.

Cependant, pour que vos employés fidèles se sentent valorisés, vous devez démontrer que vous êtes prêt à tracer la ligne lorsque le comportement des clients passe de l’impolitesse à l’abus.

Ici, chez Deputy, nous faisons passer nos clients et nos partenaires en premier. Notre mission est de contribuer à améliorer la vie des employeurs et des employés, en utilisant la technologie pour transformer les opérations et aider les entreprises à prospérer.

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