Cher Steve,
Que faire quand le respect est violé encore et encore ? J’ai revisité l’objectif mutuel avec un pair, mais nous finissons toujours dans la même boucle : Je ne me sens pas respecté et le dialogue s’arrête « net ». À cause de ce manque de respect, je me réfugie dans le silence et j’y reste. Que faites-vous si un autre vous manque continuellement de respect chaque fois que vous tentez d’avoir une conversation cruciale ?
Signé, Seeking Respect
Dear Seeking Respect,
Je peux vous assurer que vous n’êtes pas le seul à être rendu fou par le manque de respect. Comme la « boucle » que vous décrivez se manifeste souvent par petites poussées intermittentes au début, la tendance est de la tolérer au départ. « Ce n’est arrivé qu’une fois », vous dites-vous, « cela ne se reproduira probablement pas ». Jusqu’à ce que cela se reproduise. Et là, vous êtes coincé – du moins, c’est l’impression que vous avez. Et comme vous le savez bien, les violations répétées du respect provoquent l’arrêt de la conversation, car nous passons à essayer de préserver ou de regagner le respect.
Mais pour ceux qui comprennent cet axiome, il y a de l’espoir : lorsque les gens ne se sentent pas en sécurité, ils ne dialoguent pas. Cela est vrai quel que soit le pouvoir que vous avez dans une situation donnée. Lorsque vous ne vous sentez pas en sécurité, vous cherchez des moyens d’utiliser votre pouvoir pour contrôler le résultat. Votre silence est une tentative de contrôler une situation dans laquelle vous ne vous sentez pas en sécurité. Mais si vous arrivez à vous sentir en sécurité, vous pouvez parler à presque tout le monde de presque tout. Ce qui signifie qu’il y a de l’espoir.
Se sentir en sécurité dans une conversation est un sous-produit du sentiment de mutualité. En d’autres termes, lorsque je crois que nous avons un but mutuel – des buts, des objectifs et des intérêts communs – je vais entrer dans la conversation. Et lorsque je sens que vous me respectez, je suis prêt à poursuivre la conversation même lorsqu’elle devient cruciale. Ces deux conditions sont essentielles pour maintenir le dialogue face à un désaccord.
Maintenant, alors que vous vous êtes principalement concentré sur le manque de respect dans votre question, le but est également important. Il est clair comment ces deux conditions sont distinctes, mais pas toujours aussi clair sur la façon dont elles sont liées. Lorsque vous travaillez sur l’une, vous travaillez sur l’autre. Ainsi, lorsque vous établissez un objectif commun, cela renforce le sentiment de respect que vous avez pour l’autre. Et, quand il y a un respect mutuel, cela renforce votre sentiment d’objectif mutuel. Et même si vous ne pouvez pas résoudre entièrement les problèmes de manque de respect en établissant un but mutuel, cela peut être un bon point de départ. Laissez-moi illustrer cela.
Il était une fois une petite et brillante analyste nommée Sun Lee. Elle était considérée comme la « chuchoteuse de chiffres » de son équipe ; elle pouvait dompter n’importe quel ensemble de données qu’elle rencontrait. Elle a découvert son affection pour les chiffres pendant ses jeunes années en Chine, l’a pleinement adoptée pendant ses études universitaires aux États-Unis, et s’est installée dans une organisation avec beaucoup d’ensembles de données en liberté pour la maintenir joyeusement engagée.
Dans cette même équipe résidait une montagne d’un homme qui aimait voir les données apprivoisées : Frank. Frank dirigeait l’équipe. Il mesurait environ 1,80 m et avait passé plusieurs années à étoffer sa grande taille pour avoir assez de volume pour bloquer le soleil lorsqu’il se tenait au-dessus d’un membre de son équipe. Il savait qu’il était imposant et il utilisait sa taille pour faire avancer les choses – mais seulement quand c’était nécessaire. Ce qui était de plus en plus fréquent.
Sun Lee ne le savait que trop bien. Elle avait à la fois vu et expérimenté ce que tout le monde appelait « le style de Frank ». Elle a remarqué que cela devenait un problème pour son équipe, et plus important encore, pour elle-même.
Un jour, Frank a fait irruption sur le sol. « Sun Lee ! Sun Lee, où es-tu ? ! » Les coéquipiers de Sun se sont instinctivement réfugiés dans leurs box, ouvrant un chemin dégagé pour Frank vers le bureau de Sun Lee. Frank a commencé sa tirade à vingt-cinq mètres, qui a culminé avec un spectaculaire jet de papier sur son bureau. « Les chiffres sont faux ! Les chiffres sont faux ! Et si ces chiffres sont faux, alors tout est faux ! »
Encore, ce qui était si inhabituel dans cette interaction, c’est qu’elle ne l’était pas du tout. Frank était souvent irrespectueux lors de la résolution de problèmes. Et remarquez ici, lui et Sun ont le même but : apprivoiser un ensemble de données. Mais l’approche irrespectueuse de Frank l’a mis à contre-courant des autres. (Remarquez l’interaction entre le but et le respect en mouvement.)
Alors que Frank se penchait sur la résolution de ce problème, Sun Lee a tenté quelque chose de nouveau. Elle a levé la main pour mettre Frank en pause et a demandé : « Frank, veux-tu que ces chiffres soient justes ? ». (Remarquez qu’elle revient ici à l’objectif commun.) « Bien sûr que je veux que ces nombres soient justes », a-t-il répondu. Mais elle ne s’est pas arrêtée là. Elle a réalisé que le rétablissement d’un objectif mutuel ne suffirait pas à rétablir le respect mutuel. Elle a poursuivi en disant : « Moi aussi, mais la façon dont tu me parles ne me donne pas envie d’avoir les bons chiffres ». Frank s’est arrêté, a fait un pas en arrière et l’a regardée. Sun Lee a posé quelques questions supplémentaires pour mieux comprendre le problème, a identifié l’erreur et a établi un plan pour la corriger.
Ce qui a rendu son approche efficace, c’est qu’elle a utilisé l’objectif mutuel pour cadrer le vrai problème, qui n’était pas les chiffres mais la façon dont elle était traitée. Elle a rendu discutable le manque de respect qu’elle subissait. Sun Lee a commencé un nouveau modèle avec Frank. Il a appris qu’il n’avait pas besoin de faire du loom et du boom pour atteindre son objectif. C’était un nouveau point de départ pour toute l’équipe.
Voyez si vous pouvez établir un objectif mutuel pour encadrer une conversation sur le respect. Ce ne sera pas nécessairement facile, et il faudra peut-être un certain temps pour que votre pair change sa façon de dialoguer avec vous. Si vous constatez qu’il n’est pas capable de changer, vous devrez peut-être modifier certains paramètres de votre relation, comme la manière et le moment où vous interagissez. Et n’oubliez pas que si vous parlez d’un collègue et que vous trouvez la situation totalement inextricable après avoir tenté la conversation, vous pouvez toujours demander l’aide d’une personne compétente des RH. Enfin, dans les cas extrêmes, vous devrez peut-être envisager de prendre vos distances avec cette personne.
Tout le meilleur,
Steve
Les idées exprimées dans cet article sont basées sur les compétences et les principes enseignés dans Crucial Conversations. En savoir plus sur les Conversations Cruciales
.