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Alors que les tendances du commerce électronique évoluent rapidement vers la gratification instantanée, et qu’Amazon et ses rivaux cherchent à savoir qui peut offrir les options d’expédition les plus rapides, comment un détaillant en ligne de PME peut-il être compétitif ? Une entreprise comme Amazon peut proposer des options d’expédition ridicules – en perdant des bénéfices pendant quelques trimestres pour accroître sa part de marché. Si vous ou moi adoptions cette approche, nous serions obligés de barricader les fenêtres.
L’expédition n’est pas la partie la plus glamour de la gestion de votre entreprise en ligne, et c’est un acte d’équilibre. Vous avez deux options :
- Dois-je faire payer l’expédition et en faire une partie rentable de mon activité ? Mais est-ce que cela détourne des clients ?
- Dois-je offrir l’expédition gratuite tout en injectant des frais d’expédition dans les produits pour couvrir mes marges ?
- Les clients préfèrent-ils les options express premium ?
Avec Kickstand, nous avons sondé les consommateurs pour avoir un aperçu de première main de ce qu’ils apprécient le plus. Nous le détaillerons plus loin, mais les clients ont préféré l’accessibilité financière aux options d’expédition express. Cependant, tout retard ou hoquet dans le processus retombe sur le marchand en ligne.
Il est important d’expédier les commandes rapidement, mais une fois qu’elles sont dans le flux de courrier, elles n’ont pas besoin d’être des services premium 2 jours. La lenteur et la régularité gagnent toujours la course, mais vous devez continuer à avancer.
Les attentes des clients en matière d’expédition
L’expédition est peut-être la dernière étape du cycle de vie d’une commande en ligne, mais elle n’est certainement pas une réflexion après coup. Elle revêt également plus d’importance pour les clients que nous ne le pensons.
Une étude de Digital Commerce 360 a révélé que 54% des consommateurs américains et européens ont déclaré que la livraison est ce qui a le plus d’impact sur la fidélité à long terme des clients avec une marque de commerce électronique. Après tout, nous avons tous rencontré des problèmes en achetant en ligne et cela peut sérieusement ternir votre impression d’une entreprise. En fait, nous avons constaté que 85 % des consommateurs estiment qu’une erreur d’expédition/livraison relève de la responsabilité du vendeur – même s’il s’agit d’un problème lié au transporteur.
Cela illustre le peu de visibilité dont dispose un client dans le processus d’expédition. Il est important de donner à vos clients une visibilité appropriée. Un moyen majeur d’y parvenir est d’expédier les colis rapidement afin qu’ils atteignent le flux de courrier et que vos clients puissent commencer à suivre la progression de l’expédition de leur colis.
Répondre aux attentes : Why The Big Guys Win
Lorsque vous regardez la popularité d’Amazon, c’est parce que les clients savent à quoi s’attendre lorsqu’ils commandent. Il n’y a pas de surprises, et il y a rarement des pannes. Bien que les produits disponibles et les prix d’Amazon fluctuent, leurs politiques d’expédition et les frais de livraison restent les mêmes.
Comme tout vendeur Amazon peut vous le dire, Amazon n’est rien si ce n’est pas réglementaire. Une clé majeure du succès d’Amazon est que vous savez qu’un article en stock sera expédié rapidement. L’accent qu’ils mettent sur la date d’expédition est un facteur moteur majeur de ce qui les a fait passer d’une librairie en ligne au conglomérat mastodonte qu’ils sont devenus.
Lorsque nous nous aventurons sur un magasin en ligne indépendant, en particulier pour des articles plus uniques ou artisanaux, un ennui majeur peut être le temps que prend notre commande pour être traitée.
Indiquer clairement vos options d’expédition et l’ETA de livraison, ainsi que le temps que prendra la commande pour quitter votre établissement est une étape essentielle pour développer l’image de votre marque.
La gratuité est toujours reine
Si vous pouvez faire partir vos commandes rapidement, les clients préfèrent toujours bénéficier d’une expédition gratuite de 3 à 5 jours plutôt que de payer pour des options plus express. Dans l’étude que nous avons menée, les consommateurs sont plus préoccupés par les frais d’expédition que par la vitesse de livraison.
Intéressant, 39% des consommateurs ont même préféré une expédition abordable à une sélection de produits. Cela est particulièrement utile si vous avez des produits excédentaires dont vous devez vous débarrasser et que vous avez besoin d’un moyen rapide de les décharger quelque part comme Jet.com ou même Amazon.com.
Comment offrir une expédition gratuite
Incorporer les frais d’expédition dans les articles : La livraison gratuite est rarement gratuite. La meilleure façon de l’offrir est d’injecter les frais du transporteur dans le prix de l’article. C’est une pratique courante des vendeurs qui utilisent des plateformes comme Jet ou Amazon. Lorsque vous allez sur Amazon et que vous voyez une bouteille de moutarde à 4 $ qui coûte 6 $, c’est parce que les frais d’expédition et de manutention sont inclus.
La livraison gratuite au-delà d’un seuil : L’autre option pour la livraison gratuite est de la proposer pour les commandes qui se situent à un seuil de prix rentable pour vous. Si vous vendez des vêtements, par exemple, les commandes de plus de 50 $ sont généralement assez légères et pas si chères. Inciter un client à dépenser un peu plus d’argent pour bénéficier de la livraison gratuite peut être un bon moyen terme pour vous et vos clients d’obtenir tous deux ce qu’ils veulent.
Les articles d’impulsion à faible coût comme les épingles émaillées ou les patchs thermocollants sont des moyens populaires de faire monter le total d’une commande qui ne pèsent presque rien et peuvent être inclus dans le même envoi poly que les autres articles.
Quand l’expédition express fonctionne
L’expédition express (expédition en 2 jours et plus rapide) est encore préférable pour certains articles :
- Médecine
- Alimentation
- Électronique
- Articles d’hygiène personnelle
- Produits pour animaux
Ce sont des articles rationnels à vouloir rapidement. On ne peut être puant, malade, affamé et s’ennuyer qu’un certain temps. Il en va de même pour nos animaux de compagnie. Si vous vous spécialisez dans la vente de ces articles, réfléchissez aux moyens les plus économiques de proposer une expédition express. Cela peut nécessiter de négocier les tarifs avec vos transporteurs. FedEx et UPS offrent des délais de livraison plus garantis, donc si des options d’expédition en 2 jours ou le lendemain sont nécessaires, optez pour celles-ci plutôt que pour USPS.
Les cadeaux bénéficient d’une expérience d’expédition premium
En outre, nous avons constaté que les gens sont 76% plus susceptibles de payer pour une expédition express s’il s’agit d’un cadeau pour quelqu’un d’autre. Peut-être que nous considérons que cela fait partie de l’expérience d’offrir un cadeau. Peut-être les options d’expédition plus abordables et plus lentes sont-elles stigmatisées comme étant moins prudentes. Espérons que ce n’est pas parce que nous procrastinons l’achat de cadeaux jusqu’au dernier moment.
Conclusion
Les clients préfèrent généralement l’abordabilité aux options d’expédition express premium. Cependant, l’obstacle majeur à franchir est de faire partir rapidement les colis. Plus vite un client peut commencer à suivre son colis, plus il est heureux. Si vous tardez à envoyer les colis, le client ira faire ses achats ailleurs. Donc, même si la lenteur et la régularité peuvent gagner la course, il est essentiel que vous restiez au fait de vos expéditions. L’utilisation d’un logiciel d’expédition comme ShipStation permet de s’assurer que, quelle que soit la façon dont vous faites parvenir leurs colis à vos clients, vous le ferez rapidement et efficacement.
