Félicitations – vous faites ou vendez quelque chose que les gens aiment. Ils apprécient votre marque. Mais votre offre, même si elle est la meilleure, ne suffit pas à garantir que vos clients reviennent.
Pour fidéliser vos clients, une grande partie de votre succès, vous devez aussi construire de bonnes relations avec vos clients.
Une énorme partie de toute relation est la communication.
C’est
- ce que vous dites
- comment vous le dites
- et à quel point il est facile pour vos clients de communiquer avec vous
C’est aussi le degré auquel vous comprenez non seulement leurs besoins mais aussi les anticipez. « L’engagement client doit être axé sur la valeur pour le client d’abord et pour l’entreprise ensuite », explique Nicole Saunders, responsable de l’engagement communautaire, chez Zendesk. « Il doit avoir les deux côtés de la médaille ».
Élaborez une stratégie d’engagement client solide et vous avez fait un grand pas vers le maintien de relations à long terme avec vos clients.
Lisez la suite pour connaître les meilleures pratiques en matière d’engagement client.
Pourquoi l’engagement client est-il important ?
Vos clients veulent communiquer avec vous ! Et ils veulent discuter comme ils le font avec leurs amis et leur famille. Chat, email, téléphone, texte – cela varie d’un client à l’autre.
- Les clients veulent s’engager d’une manière amusante et facile
- Ils veulent des réponses rapides et efficaces
Il est donc vraiment important pour votre stratégie d’engagement client que tout soit ancré dans un seul fil de communication. De cette façon, les clients ont l’impression d’avoir une seule conversation continue.
Aussi ! Les clients détestent expliquer qui ils sont et quel est leur problème de manière répétée.
Vos clients détestent vraiment, vraiment se répéter.
Pouvez-vous les blâmer ?
Comment construire une bonne stratégie d’engagement client
Les meilleurs plans marketing d’engagement client sont naturellement construits autour des clients. Alors que la stratégie d’engagement de chaque entreprise aura une apparence un peu différente et comportera un mélange différent de canaux de médias sociaux, il y a quelques considérations clés que les marques devraient prendre en compte lorsqu’elles commencent à créer une solution d’engagement client dans le cadre de leur marketing numérique.
- Développer une voix de marque
- Soyez là où sont vos clients
Nous vivons dans un monde omnicanal, et les entreprises qui veulent s’engager avec les clients doivent être dans les canaux qui sont les plus importants pour ses clients. Il peut s’agir des médias sociaux, de l’e-mail, du téléphone, du chat en direct, des applications de messagerie, etc. Inc. considère l’engagement des clients comme un dialogue permanent : « Les entreprises doivent être à l’écoute à l’ère du numérique, ce qui exige un nouvel ensemble de compétences. » Être sur les canaux que les clients utilisent pour communiquer avec leurs amis et leur famille aident à favoriser une familiarité qui peut susciter un engagement accru.
- Avoir une stratégie de marketing de contenu
Une fois qu’une marque est sur les bons canaux, il est important d’avoir quelque chose à dire. Une stratégie de contenu aidera les entreprises à créer un contenu convaincant avec lequel les clients veulent s’engager et qu’ils partagent avec leurs amis et leur famille. Une stratégie de contenu est également au cœur de l’élaboration d’un plan de marketing de contenu pour engager les clients actuels et en trouver de nouveaux. Elle peut même inspirer le contenu généré par les utilisateurs à partir des clients les plus fidèles d’une entreprise.
- Rendre les communications personnelles
Les communications personnalisées sont au centre des solutions marketing d’engagement client percutantes. Cela peut être aussi simple que d’envoyer à un client une offre spéciale pour son anniversaire, ou être un algorithme complexe de recommandation de produits qui ravit les clients avec des suggestions intelligentes et réfléchies de produits et services. - Investir dans un service et un support de qualité
Plus de 80 % des clients cesseront de faire affaire avec une entreprise après une poignée de mauvaises interactions avec le support client. Par conséquent, les entreprises qui cherchent à entretenir des relations à long terme avec leurs clients doivent prendre le service et le support au sérieux et toujours s’attacher à offrir une expérience client exceptionnelle. Les logiciels de helpdesk ou les outils CRM permettent à une entreprise d’avoir facilement une vision globale de ses clients et de leur fournir le support rapide et personnalisé qu’ils attendent.
Le langage d’entreprise est un moyen infaillible de rebuter les clients. Parlez à vos clients d’une manière qui les engage, et qui vous ressemble ! Développez un style et un ton cohérents qui peuvent être utilisés dans les ventes, le marketing, les médias sociaux et le support.
Une bonne voix de marque peut être appliquée à de nombreux scénarios différents et constitue un moyen puissant d’humaniser une marque et d’aider à favoriser des connexions plus émotionnelles avec les clients.
Anticiper les besoins dans le parcours client
Une façon de s’assurer des clients de retour est d’anticiper leurs besoins. Cela peut toutefois s’avérer délicat.
Dans le passé, de petits groupes décidaient des tendances – des cadres, des rédacteurs et des designers. C’était à eux de décider ce que les consommateurs pourraient vouloir dans les mois à venir.
Mais les consommateurs ont maintenant une énorme influence sur ce qui arrive sur le marché et sur la façon dont les entreprises s’engagent avec eux, parfois dans des groupes d’utilisateurs, mais de plus en plus souvent représentés par des données.
Utiliser les données dans une stratégie d’engagement client efficace
La proactivité, c’est le pouvoir ! L’engagement proactif est la clé pour comprendre les gens – un nouveau client, un client potentiel, des clients existants – et identifier de manière proactive les opportunités de mieux les servir. L’accent est mis sur la proactivité – vous essayez d’anticiper le besoin ou le souhait du client et de l’encourager à devenir un client fidèle.
Et en cas de crise, l’idéal est de tendre la main à l’avance pour communiquer clairement la façon dont vous réagissez en cas de crise.
Pouvoir faire tout cela repose sur un ou plusieurs outils qui aident vos données à raconter des histoires significatives.
Exemple Parce que vous gérez et interprétez les données efficacement, vous pouvez prédire, avec une précision satisfaisante, quelque chose que vos clients pourraient vraiment apprécier. Si vous leur envoyez un SMS ou un e-mail avec une suggestion de produit et qu’ils l’adorent, c’est formidable. Le danger est de faire des suggestions qui sont à côté de la plaque, ou pire – alors vous risquez de vous aliéner vos clients ou même de les perdre.
La récompense pour bien faire les choses est la fidélité des clients.
Il y a un déluge de données clients qui arrivent dans les canaux, les systèmes et les applications. Les entreprises gèrent 3x plus de données qu’il y a 5 ans, selon The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Et c’est formidable, à condition que votre entreprise puisse les gérer correctement. Mais les données client ont tendance à être fragmentées et séparées entre les systèmes et les logiciels.
C’est pourquoi les anciens systèmes CRM ne sont plus si géniaux ; vous voulez une plateforme d’engagement client qui soit ouverte et flexible. Elle doit gérer et connecter les points de données à travers de nombreuses sources.
Votre objectif est de proposer des expériences contextuellement pertinentes qui tiennent compte des préférences des clients et des interactions passées. Une fois qu’une entreprise peut s’engager sur plusieurs canaux, il devient plus facile d’intégrer les services de messagerie conversationnelle de pointe et de nouvelle génération que les clients souhaitent.
Alors, vous obtenez un fil de conversation unique qui inclut les médias sociaux et le chat mais qui, en fin de compte, n’est pas lié à un canal.
Créer la satisfaction client avec une véritable empathie
L’empathie signifie vraiment ressentir ce que vos clients vivent. Et l’empathie est vraiment importante dans une stratégie d’engagement client !
Oui, c’est bon pour votre entreprise.
Et vous ne pouvez pas la simuler.
Idéalement, l’empathie commence avec votre PDG et le reste de la C-suite. De cette façon, c’est (espérons-le) naturellement la même façon dont votre personnel et vos agents se traitent les uns les autres. Et ensuite comment ils s’engagent avec vos clients. L’empathie est un élément clé de ce qu’est l’engagement client.
- Surveillez l’expérience de vos clients. La sensibilisation est le moyen le plus puissant de savoir ce que vos clients vivent dans un problème et par rapport à votre marque. Par tous les moyens possibles, observez les interactions de vos clients. Il peut s’agir d’un outil de lecture des interactions, d’études d’utilisabilité ou de co-navigation avec vos clients lorsqu’ils utilisent votre produit. Faites toujours, toujours attention à la façon dont vos clients parlent de vous sur les médias sociaux.
- Tout le monde devrait faire du soutien parfois. Même votre PDG. Lorsque tout le monde dans l’entreprise gère des tickets de temps en temps, il est presque impossible que l’expérience client reste abstraite — ou, d’ailleurs, l’expérience agent.
- L’empathie grâce à l’IA. Nous pensons souvent à l’IA comme à un outil clé pour les tâches plus simples ou les besoins fréquents qui peuvent libérer vos agents pour des projets plus complexes. Mais elle fait aussi partie de la façon dont vous faites preuve d’empathie. Vous pouvez mettre l’IA au travail pour jauger votre produit afin de détecter les erreurs et les interactions difficiles (pensez aux clics rageurs), puis tendre la main de manière proactive au client pour lui proposer des solutions avant qu’il ne vienne les chercher.
Établissez la fidélité à la marque dans votre réponse à la colère des clients
Les clients en colère sont l’une des choses les plus difficiles à gérer dans le service client. Mais la maîtrise de cette compétence est essentielle pour votre stratégie d’expérience client et aussi pour votre marque. « Vous pourriez vous demander : s’il est si facile d’éliminer la colère par l’empathie, pourquoi les gens s’énervent-ils autant tous les jours ? La réponse est que l’empathie est difficile à acquérir… », explique le médecin David D. Burns. « Entrer dans le crâne de l’autre demande un travail difficile, et la plupart des gens ne savent même pas comment faire. » Il est difficile d’aider quelqu’un qui est furieux, vous traite de tous les noms, menace de dire du mal de vous sur les médias sociaux – que ce soit en face à face, en ligne ou par courriel. Vous voulez dire que vous devez aider cette personne ? Nous… compatissons. Parce que même après l’avoir fait, ces échanges peuvent vous déstabiliser, rendant difficile d’aider la personne suivante, qui peut être parfaitement gentille.
Votre instinct pourrait être de répondre de la même manière ou de faire l’équivalent de raccrocher au client. Mais, dans la plupart des cas, ce n’est pas une partie utile d’une stratégie d’engagement, et certainement pas sans conséquence.
- Imaginez-vous face à un client en colère. Il vous donne le pire de lui-même. Des lasers, des missiles et des flammes coûteux, de type infographie de cinéma, en sortent, directement sur vous, vous entourent, vous brûlent. Ce n’est pas drôle, et si vous voulez survivre, vous allez devoir devenir ignifuge, au risque de perdre votre empathie. Donc ce n’est pas ce que vous faites.
- Au lieu de cela, faites un pas en avant et tenez-vous juste à côté de ce client, épaule contre épaule. Faites face à ce à quoi ils font face. Maintenant, tous ces effets spéciaux impressionnants et effrayants – qui, encore une fois, ne vous concernent pas pour commencer – sont dirigés dans l’espace, loin de vous. Vous êtes aux côtés de votre client, capable de voir ce qui se passe, mais à l’abri du danger.
L’engagement du consommateur parfois intensément difficile qui implique la colère peut conduire à des clients fidèles.
Des moyens créatifs pour s’engager avec vos clients
Quels sont les défis de vos clients ? Tout d’abord, découvrez-les. Ensuite, faites des solutions autour de ces choses. Répondre à un besoin réel des clients est la pierre angulaire de toute stratégie d’engagement, affirme Nicole Saunders, responsable de l’engagement communautaire, chez Zendesk. « Si vous n’offrez pas ce dont ils ont réellement besoin et que vous ne leur apportez pas réellement une valeur opportune, pertinente et facile à digérer », dit-elle, « aucune quantité de swag, de concours, de cloches et de sifflets ou d’e-mails ne va inciter les gens à participer à la chose à laquelle vous essayez de les faire participer. »
- Les stratégies d’engagement client efficaces peuvent être amusantes
Cependant, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas vous amuser – avec ou sans cloches et sifflets – si vous êtes réellement stratégique. Les petits gestes personnalisés peuvent avoir une résonance profonde auprès des clients. Dans la crise actuelle de Covid, les librairies ont fermé leurs portes, mais beaucoup continuent à vendre en ligne.