Qu’est-ce qu’un bon score de promoteur net ?

Peu importe à quel point vous croyez que votre service et votre soutien à la clientèle sont stellaires, tout se résume à la façon dont vos clients les perçoivent.

Après tout, ce sont eux qui ont le pouvoir de faire ou de défaire leur relation avec votre entreprise. Plus encore, une seule expérience peut déterminer la façon dont ils parlent de votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues.

Vos clients peuvent faire votre meilleur marketing gratuit en propageant l’amour et la notoriété de la marque par le bouche-à-oreille. Il est donc logique que vous suiviez combien d’entre eux sont si heureux de leurs expériences qu’ils veulent les promouvoir de manière désintéressée.

Comment calculer le NPS

Le NPS est calculé à partir d’une seule et simple question : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? » En fonction du chiffre qu’un client sélectionne, il est placé dans les catégories suivantes :

• Promoteurs : Ceux qui donnent une note comprise entre 9 et 10. Ce sont des clients fidèles avec une valeur à vie élevée qui vont également référer des prospects pour aider l’entreprise à se développer.
• Passives : Ceux qui donnent un score entre 7-8. Ce sont des clients relativement satisfaits qui peuvent rester ou passer à un concurrent si l’offre est bonne. Ils ne feraient pas d’efforts pour recommander des prospects.
• Détracteurs : Ceux qui donnent une note entre 0 et 6. Ce sont des clients insatisfaits qui peuvent nuire à la réputation de votre marque en écrivant des critiques négatives ou en répandant la négativité par le bouche-à-oreille.

Enfin, le NPS est la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs. Le score le plus bas possible est -100 — si chaque client est un détracteur — et le score le plus élevé possible est 100 — si chaque client est un promoteur — mais ces deux scores sont irréalistes et rares.

Aucune entreprise ne peut satisfaire pleinement chaque client au point d’en faire tous des promoteurs. Bien que ce serait le rêve, ce n’est pas une réalité. Quels que soient les pratiques, les croyances ou les objectifs que vous suivez, quelqu’un dans le monde désapprouvera. Comme Taylor Swift l’a chanté un jour, « And the haters gonna hate, hate, hate, hate, hate, baby ». Le point de NPS est de se concentrer sur le fait de faire le mieux que vous pouvez faire pour vos clients et d’espérer que la plupart d’entre eux sortiront en tant que promoteurs ou, au moins, passives.

Ce serait une perte de temps et d’énergie que d’essayer de changer l’esprit de chaque détracteur. Vous pouvez généralement déterminer quels détracteurs sont coincés dans leur état d’esprit et ne pourront jamais être influencés. Cependant, il y a aussi ceux qui n’ont eu qu’une seule mauvaise expérience et qui sont toujours sur la défensive ou qui peuvent être passifs ou promoteurs mais qui n’ont pas encore acquis suffisamment de valeur. Ce sont les détracteurs sur lesquels vous pouvez concentrer vos énergies.

Score NPS par industrie

Pour calculer ce qu’est un bon NPS, il est logique de regarder d’abord quel est le NPS moyen dans chaque industrie. Théoriquement, tout score supérieur à la moyenne de la concurrence est considéré comme bon. En donnant la priorité à l’expérience client plus que vos concurrents, vous vous développez plus rapidement et, probablement, vous avez plus de succès avec les relations clients. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une corrélation directe, on peut supposer que les clients qui vivent de meilleures expériences resteront plus longtemps et en parleront également à leurs amis.

Source : NICE Satmetrix

Sur la base des ensembles concurrentiels décrits dans le tableau ci-dessus, vous pouvez avoir une idée de ce qu’est le NPS moyen dans chacun de ces secteurs populaires. Nous les avons énumérés ci-dessous pour votre commodité.

• Magasins à rayons/spécialités : 58
• Ordinateurs tablettes : 47
• Courtage/Investissements : 45
• Assurance automobile : 44
• Assurance habitation/contenu : 42
• Apicerie/Supermarchés : 39
• Hôtels : 39
• Divertissement en ligne : 39
• Affaires en ligne : 39
• Téléphones intelligents : 38
• Cartes de crédit : 37
• Ordinateurs portables : 37
• Services d’expédition : 35
• Banque : 35
• Compagnies aériennes : 35
• Assurance-vie : 31
• Service de téléphonie cellulaire : 30
• Drogueries/Pharmacies : 28
• Logiciels &Applications : 28
• Assurance maladie : 18
• Sites web de voyage : 16
• Services de télévision par câble/satellite : 7
• Service Internet : 2

Je sais ce que vous pensez – cela semble terriblement bas. Eh bien, selon une étude réalisée par Colloquy, 75 % de la population générale a déclaré qu’elle partagerait une expérience client négative avec ses amis et sa famille, mais seulement 42 % recommanderait un produit ou un service avec lequel elle a eu une expérience positive.

Peut-être que les détracteurs sont juste plus susceptibles de noter une entreprise que les promoteurs et les passives. Quoi qu’il en soit, la plupart de ces industries ont définitivement une certaine marge de progression. La lumière au bout du tunnel pour vous est qu’il y a une opportunité de croissance. Si votre entreprise se restructure pour être complètement obsédée par l’amélioration de l’expérience client et la mesure du Net Promoter Score, vous pouvez vous élever au-dessus de l’ensemble des concurrents.

Comme il n’existe pas de norme universelle pour le NPS, la plupart des entreprises comparent leurs scores à ceux d’autres entreprises de leur secteur. Cela leur donne une idée de la qualité de leur expérience client par rapport à leurs concurrents. Si elles constatent que leur score est insuffisant, elles peuvent analyser les entreprises les plus performantes de leur secteur et adapter leur approche du service client.

Pour dresser un meilleur tableau d’un bon NPS, regardons les entreprises qui ont obtenu les meilleurs Net Promoter Scores dans leur secteur cette année.

Costco – 74

Costco est une épicerie de détail réservée aux membres qui vend des produits en vrac. Elle est connue pour son personnel compétent, ses prix abordables et son engagement à satisfaire ses clients. L’entreprise atteint son NPS élevé en investissant dans son personnel, estimant que des employés heureux conduiront à des expériences client plus satisfaisantes.

USAA – 73

En 2019, USAA a été répertoriée comme l’entreprise la plus performante pour le NPS dans trois secteurs différents : la banque, l’assurance habitation et l’assurance automobile. Sa meilleure performance a été enregistrée dans l’assurance automobile, où l’entreprise a obtenu un score impressionnant de 73. USAA se différencie en offrant des avantages et des caractéristiques que les autres compagnies d’assurance ne peuvent égaler. En fait, la compagnie a récemment reçu un score parfait lorsqu’elle a été évaluée par les consommateurs sur la satisfaction globale.

Southwest Airlines – 71

Southwest Airlines s’est différenciée du reste de l’industrie aérienne par son service client. Ses campagnes de marketing mettent régulièrement en avant ses offres de service et positionnent la compagnie comme une organisation privilégiant le client. Cette approche a non seulement rendu la compagnie aérienne plus performante, mais a également permis d’offrir une meilleure expérience à ses clients.

Ritz Carlton – 68

Lorsqu’il s’agit d’hôtels, Ritz Carlton est bien connu pour ses hébergements époustouflants et son service client au-dessus du lot. Les hôtels de luxe de la marque sont immaculés et leur personnel est orienté vers le client. Avec cet accent mis sur la satisfaction du client et la compréhension de son public cible, il n’est pas surprenant que Ritz Carlton soit une puissance de longue date dans l’industrie hôtelière de luxe.

Apple – 68

Apple est bien plus qu’une entreprise technologique fournissant uniquement du matériel et des logiciels. Au lieu de cela, Apple considère l’ensemble de l’expérience utilisateur et cartographie chaque étape du parcours client. Cela les a aidés à créer non seulement des produits révolutionnaires, mais aussi des expériences de service à la clientèle innovantes. Par exemple, le « Genius Bar » est un excellent exemple de la façon dont Apple investit dans ses clients, même au-delà du point d’achat.

Vanguard – 65

Vanguard est un conseiller en investissement basé aux États-Unis qui aide les clients à prendre des décisions intelligentes en matière d’investissement. La société conseille les clients sur des décisions comme les plans de retraite, les efforts financiers et les investissements institutionnels. Bien que Vanguard soit l’une des plus grandes agences d’investissement au monde, elle crée toujours un sentiment de personnalisation pour ses clients. Elle met à leur disposition de multiples ressources en libre-service ainsi qu’une ligne directe avec un conseiller en cas d’aide immédiate.

H-E-B – 64

H-E-B est une chaîne d’épicerie basée au Texas qui met un accent important sur le service à la clientèle. Si vous visitez son site Web, l’entreprise ne dit pas qu’elle est dans l’industrie de l’épicerie. Elle dit plutôt : « Nous sommes dans le domaine des gens. Il se trouve que nous vendons des produits d’épicerie ». Des valeurs comme celles-ci sont au cœur de l’organisation et sont la raison pour laquelle ses clients sont de fidèles défenseurs.

Zappos – 58

Si vous n’avez jamais entendu une histoire sur le service client de Zappos, vous allez être gâté. Les expériences client mémorables ne manquent pas chez Zappos, car l’entreprise donne à son équipe de service les moyens de répondre aux besoins des clients, quel qu’en soit le coût. Au final, cette initiative se traduit par des clients heureux et un contenu génial comme celui-ci :

American Express – 55

American Express est devenu l’un des services de crédit les plus populaires pour les consommateurs et les entreprises. L’équipe de service de la société est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et propose des fonctions personnalisées pour les clients qui ont besoin d’un soutien plus dédié. Elle dispose également d’une « Global Assist Hotline » pour que les clients d’American Express puissent obtenir de l’aide où qu’ils soient dans le monde.

Cricket – 55

Cricket est un service de téléphonie cellulaire à croissance rapide qui s’est positionné comme une alternative abordable aux plus grands concurrents de son secteur. L’entreprise dispose d’un site Web convivial qui fournit aux clients toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes de service à la clientèle. Si les clients ne trouvent pas ce qu’ils recherchent en ligne, ils peuvent travailler avec un chatbot qui les transférera vers un représentant en direct.

Il est clair que, sur la base de l’ensemble concurrentiel ci-dessus, obtenir un score bon — sans parler d’excellent ou plus — est difficile. C’est un accomplissement d’être dans le positif. Par exemple, il est extrêmement rare qu’un candidat à la présidence des États-Unis, même s’il finit par gagner, atteigne le score de zéro, car la politique est tellement négative. Cela ne signifie pas qu’ils sont tous mauvais.

Donc, même si le NPS de votre entreprise n’est pas aussi élevé que prévu, cela ne signifie pas nécessairement qu’il est mauvais. Avoir un score moyen peut toujours signifier que vous créez une expérience client positive.