Très souvent, les gens supposent que la satisfaction client et la voix du client sont deux termes interchangeables. Ce n’est pas le cas : La satisfaction du client mesure le degré de satisfaction de votre client vis-à-vis du produit ou du service que vous vendez APRÈS qu’il ait vécu son expérience avec votre entreprise. Avez-vous répondu aux attentes de votre client ou non ?
Qu’est-ce qu’un questionnaire Voix du Client et comment peut-il vous aider
Un questionnaire Voix du Client, quant à lui, vous fournit des informations sur les besoins, les souhaits, les préférences et les perceptions de votre client. De nombreuses entreprises choisissent de mener une enquête VoC avant de développer un nouveau produit ou service et d’utiliser cet aperçu pour combler l’écart entre les attentes des clients et l’offre de l’entreprise.
Quelle est la différence entre un feedback structuré et non structuré de la Voix du Client ?
Très souvent, le feedback VoC est collecté par le biais d’enquêtes en ligne ; on parle alors de feedback structuré de la Voix du Client. De plus en plus d’entreprises s’appuient également sur les médias sociaux comme Amazon, Facebook et Yelp, ainsi que sur les demandes adressées à leur service d’assistance à la clientèle pour obtenir des informations utiles. C’est ce que l’on appelle le feedback non structuré de la Voix du Client et il est surtout utilisé pour soutenir le feedback structuré de la VoC.
Comment créer un questionnaire
Lorsque vous mettez en place votre questionnaire de la Voix du Client, vous commencez par identifier votre objectif pour recueillir ce feedback :
Que voulez-vous obtenir ?
Une fois que vous avez fixé un objectif, vous voulez déterminer un groupe cible. En ciblant votre enquête, vous vous assurez d’obtenir des commentaires des personnes que vous voulez vraiment entendre.
Disons que vous êtes intéressé par les commentaires des personnes qui ont acheté quelque chose sur votre site Web ; vous pourriez mettre votre enquête sur la page de paiement. Vous pourriez poser à vos clients des questions utiles comme :
- Comment avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?
- Avez-vous pu trouver ce que vous cherchiez ?
- Que voudriez-vous pouvoir trouver dans notre gamme de produits ?
- Y a-t-il quelque chose qui vous a empêché de commander aujourd’hui ?
- Pourriez-vous recommander notre site web à d’autres personnes ?
Reconnaissez-vous la dernière question ? C’est exact, il s’agit de la question sur le Net Promoter Score ! Ces questions ne sont que quelques-unes des nombreuses bonnes questions qui peuvent vous aider à découvrir des informations précieuses et utiles que vous pourrez utiliser pour optimiser votre site Web. Lorsque vous prenez des mesures immédiates sur ce que vous avez appris grâce à votre enquête sur la voix du client. Vous améliorerez le service que vous fournissez à vos clients et les performances de votre site Web, tout en augmentant la satisfaction de vos clients.