De how-to gids voor uw klanttevredenheidsbeoordeling

Wat is de klanttevredenheidsbeoordeling?

Customer Satisfaction (CSAT) rating, ook wel bekend als klanttevredenheidsscore, geeft aan hoe goed uw producten en diensten aan de verwachtingen voldoen. Er zijn verschillende klant touchpoints in de customer journey; je hebt voor aankoop, tijdens aankoop, en na aankoop touchpoints, waardoor het een uitdaging is om een soepele klantervaring te hebben.

Customer Satisfaction Score is een van de gemakkelijkste methoden om klanttevredenheid te meten. Het meet CSAT voor aankoop ervaring, kwaliteit van de interactie, enz. Het Net Promoter System van Fred Reichheld helpt u te begrijpen hoe klanten over uw organisatie denken en of ze bereid zijn uw organisatie aan te bevelen bij hun vrienden, collega’s en geliefden. Het meten van uw CSAT score door middel van aangepaste enquêtes helpt om te weten hoe goed uw klantenserviceteams het doen. Een uitstekende klantenservice zorgt voor tevreden klanten die loyaal blijven aan uw merk. Klanttevredenheid (CSAT) score vragen kunnen worden aangepast om te kijken naar verschillende aspecten en te begrijpen wat werkt en wat niet werkt. Deze veelzijdigheid is de reden waarom marktonderzoekers de voorkeur geven aan CSAT-vragen. Het wordt meestal gemeten door uw klanten de vraag te stellen – “Hoe tevreden bent u met onze diensten?”, of “Hoe tevreden bent u met de aankoop ervaring?”, enz. Het antwoord wordt geregistreerd op een beoordelingsschaal van 1 – 3, 1 – 5, of 1 – 10.

Marktonderzoekers geven meestal de voorkeur aan de vijfpuntsschaal, waarbij de beoordelingen 1 zijn voor ‘extreem of zeer ontevreden’ en 5 ‘extreem of zeer tevreden’. De keuze van de respondenten uit de keuzemogelijkheden is de gerapporteerde metriek. Individuele voorkeuren worden opgeteld en geregistreerd als een percentage van het totaal van reacties gedeeld door het gedefinieerde tijdsbestek op een geaggregeerde schaal.

Types van klanttevredenheidsbeoordelingsschalen

Rbeoordelingsschalen helpen de klanttevredenheid nauwkeurig te meten in online klanttevredenheidsvragenlijsten. Onderzoekers kunnen gebruik maken van drie-, vijf-, zeven-, tien- en elfpuntsbeoordelingsschalen. De keuze van een beoordelingsschaal hangt af van het type en de focus van het ondernomen onderzoek.

• 3-punts beoordelingsschaal

Deze schaal wordt gebruikt wanneer er een beperking is op de visuele ruimte. Het helpt bij het vastleggen van relevante gegevens van uw respondenten en is visueel aantrekkelijk. Onoverzichtelijke enquêtes zijn afstotend en hebben een zeer laag reactiepercentage en een lage mate van voltooiing van de enquête. Gebruik eenvoudige enquêtevragen om de respons te verbeteren en maximale feedback van klanten te verzamelen.

• 5-puntsbeoordelingsschaal

De 5-puntsschaal, die door veel onderzoekers wordt geprefereerd vanwege de betrouwbaarheid, levert geweldige resultaten op met unipolaire schalen. Deze schaal komt van pas bij het verzamelen van klantenfeedback over de klantentevredenheid voor nieuwe producten en diensten.

• 7-puntsbeoordelingsschaal

Deze schaal wordt door onderzoekers evenzeer geprefereerd als de 5-puntsschaal en werkt het best met bipolaire schalen. Als u de klantentevredenheid meet voor pas gelanceerde producten of diensten, is deze beoordelingsschaal ideaal.

• 10-punts beoordelingsschaal

De 10-punts schaal werkt het best als het de bedoeling is om korrelige gegevens te verzamelen. Op deze schaal zijn 9 en 10 indicatief voor totale klanttevredenheid. Onderzoekers kunnen verder onderscheid maken tussen de twee waarderingen en deze afwegen om klantprocessen verder te verfijnen.

• 11-puntsschaal

Deze schaal meet de CSAT van 0-10 en wordt gebruikt omdat klanten het eenvoudiger vinden om hun tevredenheid te beoordelen. Veel organisaties en onderzoekers over de hele wereld gebruiken deze beoordelingsschaal omdat het helpt hun tevredenheid nauwkeuriger uit te drukken.

Welke meeteenheden worden gewoonlijk gebruikt om klanttevredenheid te meten en te beoordelen?

Wanneer het gaat om het meten van CSAT, zijn er de 7 belangrijkste metrieken:

1. Customer Effort Score (CES)
2. Net Promoter Score (NPS)
3. Customer Service Tevredenheid (CSS)
4. Customer Satisfaction Score (CSAT)
5. Customer Churn Rate (CCR)
6. Customer Health Score (CHS)
7. Customer reviews

Check our key CSAT measurement metrics blog to know about these in detail.

Waarom is het belangrijk om CSAT te meten?

Inzamelen van feedback van klanten helpt u te begrijpen wat u mogelijk mist bij het bieden van een geweldige klantervaring. CSAT enquêtes helpen u precies dat te doen. Het gebruik van CSAT-classificatie in uw online enquêtes is essentieel omdat het merken en organisaties in staat stelt:

• Trends identificeren
• Kosten voor klantenwerving verlagen
• Klantenbehoud verhogen
• Prioriteiten stellen
• Klantenbinding behouden
• Promotors koesteren

Check ons belang van de CSAT-blog om hier meer over te weten in detail.

Vergeet niet om ons CX-beheerplatform te bekijken; het biedt realtime inzichten die u helpen uitzonderlijke klantervaringen te leveren.